二、网络预约出租汽车运营服务规范

1.网络预约出租汽车运营服务标准

网约车运营服务是以专门的车辆为运载工具，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明的运营服务，要求车辆和驾驶员必须具备相应的条件，以保证正常经营活动的开展。

1）车辆运营的条件

车辆技术条件应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求；车辆维护、检测、诊断应符合国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》的规定；车辆污染物排放值应符合国家标准《轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）》的规定；车辆内饰材料应符合《汽车内饰材料的燃烧特性》的规定。

车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位，宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾、雨伞等供乘客使用。

2）对车容车貌的要求

（1）车身外观整洁完好。

（2）车前、后、内、外的照明灯齐全，功能完好。

（3）轮胎盖齐全完好。

（4）车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降功能有效，玻璃雨刮器功能完好。

（5）车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。

（6）仪表完好。仪表台、后风窗玻璃下方窗台不放置与运营无关的物品。

（7）遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

（8）座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。

（9）座套、头枕套、脚垫齐全、整洁。

（10）后备箱整洁、照明有效，开启装置完好。后备箱内可供乘客放置行李物品的空间不少于后备箱容积的三分之二。

（11）按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标志。车厢内视频设备可按乘客意愿开关。

（12）车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定。

3）对专用设施的要求

（1）应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车载卫星定位装置，卫星定位装置宜符合《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》及其他有关规定。

（2）不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。

4）驾驶员的运营条件

（1）经过从业资格培训，取得从业资格证件。

（2）遵守国家法律、法规和运营服务规范。

（3）熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。

（4）掌握基本的机动车维修知识。

（5）掌握基本的医疗急救知识。

（6）尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。

（7）应携带《网络预约出租汽车运输证》与《网络预约出租汽车驾驶员证》。

5）对服务仪容的要求

（1）精神饱满、举止文明、礼貌待客。

（2）按规定着装，正确佩戴服务标志。

（3）运营前和运营过程中忌食带异味的食物。

6）对服务用语和言行举止的要求

（1）提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。

（2）服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。

（3）不得在乘客面前有不文明行为和语言。

（4）热情、耐心地回答乘客的问题。乘客间交谈时，忌随便插话。

（5）不得在车厢内吸烟。不得向外抛物、吐痰。

2.网络预约出租汽车运营服务流程

网约车服务流程是驾驶员运营过程中的规范服务步骤，也是确保服务质量的一个重要环节。网约车基本服务流程分为运营准备、运营中、运营结束三个部分。

1）基本服务准备

（1）检查车容车貌。

（2）检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。

（3）检查机动车行驶证、车辆运营证及从业资格证件等随车证件。

（4）备齐发票、备足零钱。

（5）检查车辆燃油或燃气、电能的使用情况。

2）运营中的服务流程

（1）应在允许停车的地点等候订单，不应巡游揽客、站点候客。

（2）网约车平台公司采用派单机制的，驾驶员收到订单信息后，应通过终端确认接单；采用抢单机制的，驾驶员可根据自身情况应答接单。注意：驾驶员使用终端查询或者应答业务的，应在不影响行车安全的状态下进行。

（3）约车成功后，应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务，还应告知自身位置及预计到达的时间。不应以不认识路或其他理由要求乘客取消订单。注意：在行车过程中不得接打和使用手机。

（4）根据订单信息，按约定时间到达上车地点，在允许停车的路段候客，并主动与乘客联系，确认双方身份。未到约定上车地点的，不应提前确认“车辆已到达”。

（5）乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。主动协助“老、幼、病、残、孕”乘客上下车。

（6）乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入后备箱内，后备箱应由驾驶员开启和锁闭。

（7）乘客上车后，面向乘客主动问候，提醒并在必要时协助乘客系好安全带。

（8）乘客上车后，向网约车平台公司发送“乘客已上车”的确认信息，并提示乘客可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。在开车前检查车门是否已关严。

（9）在运营过程中，可根据网络服务平台规划的路线或乘客意愿选择合理路线行驶，不得绕路，不得中途甩客。遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。如果乘客不同意绕行要求下车，应按实际里程收费，不得拒绝乘客的下车要求或多收费。

（10）升降车窗玻璃，以及使用音响、视频和空调等相关服务设备应征求乘客意愿。劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。

（11）因车辆或驾驶员的原因造成车辆停驶时，应暂停计费。未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

（12）应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。需驶出省、市、县境或夜间去偏僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。

3）运营结束的注意事项

（1）在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计费。

（2）车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。

（3）到达目的地后，主动向乘客提供相应的本地出租汽车发票，由集团用户统一开具，约车人、乘客另有要求的除外。

（4）乘客下车时，提醒乘客可使用客户端等，通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。

（5）乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，向乘客道别。

4）运营特殊情况的处理

（1）车辆不能按时到达约定地点时，驾驶员应提前联系网约车平台公司，平台公司应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况，并提供相应的解决方案。

（2）乘客未按约定到达上车地点时，驾驶员应与乘客或网约车平台公司联系确认，等候时间可按照双方约定；超出约定等候时间乘客依然未到达，应与网约车平台公司联系，经同意后方可离去。

（3）乘客提出变更约定出发地点时，要确认地点信息，无法满足乘客要求时，向乘客作出合理解释，并告知网约车平台公司，确认取消该次约车订单。

（4）乘客语言不通、无法确认目的地时，应帮助查询。乘客因醉酒等原因神志不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情形采取相应的急救措施。

（5）运营中遇道路与气候不佳、驾驶员身体不适、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的，驾驶员应及时向网约车平台公司说明原因，并向乘客说明。

（6）乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

（7）发现乘客遗失财物，应主动联系约车人或乘客，设法及时归还；无法联系的，应及时联系网约车平台公司或有关部门处理。

（8）发现乘客遗留的可疑物品或危险物品时，应立即报警。