第2章 赢在沟通——不懂沟通，你就输了
一、感受沟通的力量
人际交往需要沟通，化解矛盾需要沟通，售卖商品需要沟通，交朋友谈感情同样需要沟通。可以说，人生无处不需要沟通。智慧的沟通，可以化解难题；幽默的沟通，可以打破尴尬气氛；巧妙的沟通，可以把普通商品变成紧俏商品。
《圣经·旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸云霄。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗，这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔也就半途而废了。
沟通不仅可以帮助人们找到机会，收获最大的成功，同时，沟通还可以铸就团结的力量，让人们通过互相协作，取得非凡的成就。相反，如果人与人之间失去了沟通的基础，没有沟通作为桥梁，人们就只能在矛盾与冲突中失去更多。
检验员小马在检验时检出班组员工小艾生产的产品有重大质量缺陷，按规定应启动报告程序，由质量、技术、设计等部门联合确认该产品是否报废或返工。
由于检验员小马平时与小艾关系不错，便偷偷将此事压下来了。本来这个事情“人不知鬼不觉”，可是竟然遭到知情人小菲匿名举报。
公司立即组织调查，果然发现举报属实，就对产品重新评审，最终作出“报废”处置，对相关责任人作出严厉处罚：检验员小马罚款一千元，降一级，调离检验员岗位；操作工小艾不按操作规程作业，造成重大损失，还涉嫌弄虚作假，罚款一千元。这个事情在员工中造成很大影响，惩戒了违规行为，也为其他员工树立了典型，教育了员工。
可是，意外的情况又发生了！小艾和小马发现是小菲举报的，竟然在大庭广众之下联合找到小菲，三人发生了口角。
事实上，小菲的行为客观上促进了制度的执行，给公司防范质量隐患是有正向作用的，所以主管在这件事情上面应坚决维护小菲的正当行为，肯定和表扬小菲，鼓励她以后发生类似的事件仍然要举报。当然，主管对三位员工的关系还是要积极协调，争取最终化解他们存在的矛盾才能最终消除隐患。
沟通的力量，可以帮助人们获得团队协作的巨大能量，没有沟通，也就没有合作。我们都知道一根筷子很容易被折断，而很多根筷子在一起时，才不容易折断。沟通就是人们团结在一起的最佳黏合剂，只有通过沟通的力量，人与人之间才能形成有效的合作，才能形成让上帝都惧怕的力量。
其实，沟通不仅可以让人与人之间形成相互协作的力量，化解彼此间的冲突。有时候，巧妙的沟通还可以改变一个人的命运。
在美国一个乡村，有一个非常贫穷的老头，老头有个儿子与他相依为命。有一天，一个人跑来和老头说：“尊敬的老人家，我想把您的儿子带到城里去工作。”老头非常气愤地说：“不行，我绝对不允许，你快点儿走吧。”这个人说：“如果我在城里给您儿子找个对象，您会同意吗？”老头依然摇头拒绝。这个人又说：“如果您让我带你儿子走，我保证让洛克·菲勒的女儿嫁给您儿子。”这次，老头被“洛克·菲勒女婿”的诱惑打动了，于是答应了这个人的请求。
这个人回到城里，找到石油大亨洛克·菲勒，并对他说：“尊敬的洛克·菲勒先生，我为您的女儿找了一个不错的对象。”洛克·菲勒非常不耐烦地说：“你立刻给我滚出去！”这个人又说：“我给您女儿介绍的人是世界银行副总裁。”同样，洛克·菲勒也被“世界银行副总裁”的诱惑打动了，于是他也答应了这个人。
最后，这个人又找到世界银行的总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，我想为您推荐一位副总裁，而且您必须立刻聘请他。”总裁觉得他很无礼，要求他立刻离开。这个人又说：“如果这个人是洛克·菲勒的女婿，您愿意吗？”世界银行总裁想了想，同意了他的要求。
就这样，在这个人的巧妙沟通下，一个乡村穷小子，不但成了洛克·菲勒的女婿，而且还成了世界银行的副总裁。
沟通的力量是无形的，同时，沟通的力量也是无限的。在与人交往中，当我们换个角度去沟通时，就会得到完全不一样的结果。所以，无论你的身份如何，无论你的地位如何，依靠沟通的力量，你都可以获得成功，赢得好评，如果你懂得巧妙地应用沟通的力量，你还有机会改写自己的人生轨迹。
沟通的智慧
生活中缺少沟通，就没有快乐；事业中缺少沟通，就没有成功；工作中缺少沟通，就没有团队协作；管理中缺少沟通，就谈不上进步上升。所以，我们一定不能让自己因为不懂沟通，而失去掌控人生的力量。
二、为什么你的表现如此糟糕
有时候你明明心里想要拒绝，可嘴上却一直在说可以；有时候你其实思路很清晰，但说出的话却词不达意；有时候你觉得应该强势回击，最后却只能软弱地表示服从；有时候你会因为控制不好自己的情绪，把一场气氛良好的沟通搞得尴尬不已。事后，你会一直懊恼不已，责问自己：为什么要那么讲话？为什么要用那个词语？你甚至会埋怨自己：我怎么表现得那么糟糕！
事实上，这些言不由衷或者词不达意的表现，都是因为在沟通的过程中，某些因素制约着我们的表现。
比如，我们的身体构造。当你面对一场重要的沟通时，提出了一个自认为很有创意的观点，但某些人却对此嗤之以鼻，甚至还把你的观点贬得一文不值。此时，你感到很愤怒，接着身体中的肾上腺素也开始飙升，而这是你完全无法控制的。更要命的是，你的大脑开始对血液进行分流，它将更多的血液分配给了四肢肌肉，而分配给大脑用来管理思维的血液开始变少。所以，当沟通变得艰难曲折时，你很可能会退化成一只激动得挥舞手臂，甚至哇哇大叫的猴子。所以说，身体构造因素有时候会让我们与他人的沟通变成一场闹剧。
除了身体构造的影响，沟通也会因无形的压力而变得混乱不已。
沟通就像空气，无处不在。也因此，我们常常会被迫临时处理一些棘手的事情，没有事先通知，没有提前准备，甚至不知道要面对什么样的人。
当面对这种复杂的状态时，即使你专心致志地想要把沟通做好，你还是会因为不认识沟通对象，不清楚别人聊的话题而感到紧张，从而感受到无形之中的压力。这个时候，你所说的一些话或者做的一些事，事后都会觉得自己愚蠢至极。其实，这并不奇怪，当时你的大脑因为受到了压力所以表现欠佳。
实际上，沟通就像一场未知的旅行，在旅行中遇到点儿小意外总是难免的，在沟通中经过几次失败很正常。重要的是，在经过几次毫无准备的沟通之后，你就会对可能要发生的事情做一些准备。比如，你想要和老板谈升职加薪的时候，总要事先在脑海中演练几个不同场景：
如果老板认同你的想法，对你的付出与努力表示赞许，就会痛痛快快同意你的要求，而你也会真诚地表示感谢；
如果老板觉得你的要求不合理，直接拒绝，你就要准备好劝说其同意的理由；
如果老板和你打太极，让你好好努力，一定会有机会升职加薪，那你就要准备好如何巧妙地表达自己的立场。
当然，这并不是说，你做好应对不同情况的准备就一定能够成功。但是，你去做了，总能改变一些目前糟糕的境遇。就算你无能为力，也不用感到沮丧。毕竟，我们处在一个未知的环境中，能做的就是尽量克服压力所带来的负面影响，尽可能地展现出最好的自己。另外，别因为一两次的失败，就变成一个拒绝沟通、抵触沟通，甚至不懂沟通的人。
沟通的智慧
生活中，我们总会因为这样或那样的原因，在沟通中表现得很糟糕。首先，我们应该认识到这种糟糕表现也许并不是你沟通能力差，而是受到了环境、情绪，甚至沟通对象等众多因素的影响；其次，即使出现了糟糕的表现，也不要自暴自弃，而是要总结经验，争取在下一次与人沟通时表现得更好。
三、事半功倍，你必须掌握的沟通要素
第一种沟通：
“你这孩子怎么这么笨啊，一道算术题都算不对……”
“算不对又怎么了，大不了我不算了！”
第二种沟通：
“你这次数学成绩还不错，就错了一道题而已……”
“下次我会努力，争取一道题都不错！”
同样是在沟通，不同的话语，达到的效果却大相径庭。因此，我们也应该意识到，话要怎么说，才能形成良好的沟通？
在很多人看来，沟通就是彼此之间的交流。这种看法对，但并不全面。如果你对沟通的认识只停留在这个层面上，那么你注定无法成为沟通交流的高手。而如果你想要在人际沟通中表现得优秀、出色，就一定要了解沟通的六大要素——场景、沟通发出者、信息、沟通接受者、途径、反馈。
1.场景
沟通场景是指互动发生的场所或环境，它影响着沟通的每一个要素以及整个沟通过程。也就是说，场景的好坏直接影响着双方沟通的质量，比如在沟通中，一个人所用的语词、语气和表情等也会随着场景的不同而发生改变。
2.沟通发出者
有效的沟通前，沟通发起者应明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受者可以接受的形式，如：文字、语言、表情等。沟通的准备过程，实际上是沟通发起者整理思路，对自己身心状态明确化的过程。很多沟通发起者由于没有意识到沟通前准备的重要性，没有认真做好准备，以致于自己在沟通中出现思路不清、沟通目的不明确、沟通对象不匹配等问题，最终导致沟通失败。
3.信息
信息是沟通发起者试图传达给他人的观点和情感。个体的感受要为他人所接受，就必须将它们转化为各种不同的、可以为他人觉察的信号，如：语言、文字、表情等。信息的充分与否将直接影响沟通的质量。如在企业中，最常见的就是会议的议题信息不足，或是提供了一堆不准确的数据，从而使接受者无法看到相关信息的价值所在。
4.信息接受者
信息接受者在接受带有信息的各种信号后，会根据自己已有的经验，把它“转译”为沟通发起者试图发送的信息、态度、情感。由于沟通发起者和信息接受者是两个有着不同经验的主体，所以沟通发起者发送的信息内容，与信息接受者“转译”和理解后的信息内容是有差异的，甚至出现“南辕北辙”的状况。而沟通的质量，就取决于这种差异的大小。
5.途径
途径是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，也就是信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等，这些途径可同时使用，亦可以单独使用。但同时使用效果会更好些。如一段录音电话与幼儿园老师集动作、声音、表情、手势一起配合相比，效果显然后者更好一些。
6.反馈
反馈是指信息由接收者回馈给信息发出者的一个过程，即信息接收者对信息发出者的反应。反馈可以提示沟通发起者，信息接受者所接受和理解信息的状态。
此外，反馈也可能来自沟通发起者自身，个体可以从发送信息的过程或已经发送的信息中获得反馈。通过信息接受者的反馈，沟通发起者可以改变自己的沟通方式、沟通风格，甚至改变沟通时间，以取得更好的沟通成效。
沟通的智慧
沟通的方式有很多，如：正式沟通与非正式沟通，上行沟通、平行沟通和下行沟通，口头沟通与书面沟通，现实沟通与虚拟沟通等。不管采用何种沟通方式，以上六个要素都是存在的。也只有在每次沟通的每个环节中做好分析和控制，才能更好地达到沟通目的。
四、测测你的沟通能力
在生活中，有些人虽然能言善辩，但却并不讨人喜欢，而有些人虽然话不多，但与之相处却很舒服。这恰好说明会说话并不等于会沟通。事实上，我们每个人都有与人沟通的独特方式，而有时候会导致与人沟通不顺利，恰恰是因为我们对自己的不了解。
因此，想要成为一个受人欢迎、受人爱戴的沟通高手，首先要清楚自己的水平，然后才能有针对性地提高沟通技巧与能力。一般来说，我们可以通过一个有效的自我测试来确定自己的优势与劣势。之后，就可以根据测试结果进行有针对性的练习。
接下来我们可以通过一组测试，来看看自己的沟通能力究竟处于何种水平吧！
1.你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室后，上司对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细内容
B.粗略描述，淡化内容的重要性
C.不透露蛛丝马迹
2.当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：
A.告诉该下属在预定的议程结束之前，先别提出其他问题
B.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完
C.纵容下去
3.当你跟上司正在讨论事情，有人打长途电话来找你，此时你会：
A.告诉对方你正在讨论重要的事情，待会儿再回电话
B.接电话，该说多久就说多久
C.挂掉电话
4.有位员工在一周内四次提出想提早下班，此时你会说：
A.你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末
B.今天不行，下午四点钟我要开个会
C.我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法
5.你刚好被聘为部门主管，你知道还有几个人在关注这个职位，上班的第一天，你会：
A.立即投入工作，并开始认识每一个人
B.忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去
C.找个别人谈话，以确认哪几个人有意竞争此职位
6.有位下属对你说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听说……”你会说：
A.谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情
B.跟公司有关的事我才有兴趣听
C.我不想听办公室的流言蜚语
7.你认为自己的文字和口头表达能力强吗？
A.强 B.一般 C.很差
8.你能很好地运用肢体语言表达你的意思吗？
A.可以 B.一般 C.很差
9.你能很容易地认识一个陌生人吗？
A.可以 B.有时 C.不能
10.你能影响别人接受你的观点吗？
A.可以 B.有时 C.不能
11.与人交谈时，你能注意到对方所表达的情感吗？
A.能 B.有时 C.不能
12.你是否能用简单的语言来表述复杂的意思？
A.能 B.一般 C.不能
13.朋友评价你是个值得信赖的人吗？
A.是 B.一般 C.不是
14.你能积极引导别人把想法准确地表达出来吗？
A.能 B.有时 C.不能
15.你是否是一个善于听取别人的意见，而不将自己的意见强加于人的人？
A.是 B.不一定 C.不是
测试标准：
选择A得2分，选择B得1分，选择C得0分，然后将各题所得的分数相加。
测试结果：
总得分为22—30分，沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能力强，说话简明扼要，很容易让对方接受你的观点。
总得分为15—21分，沟通能力中等，你的沟通能力发挥得不稳定，有时会引起沟通障碍。要想提升自己的沟通能力，就要努力锻炼。
总得分为14分及以下，沟通能力差，想要表达的意思常常被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。
这组测试题选择了我们经常会遇到的、比较难以应付的、比较尴尬的场景。通过测试，可以知道你是否能正确处理这些问题，且能反映出你是否了解正确沟通的知识、概念和技能。虽然测试问题看起来简单，但却能帮我们找到沟通失败的多种因素。所以，如果你的分数偏低，就该好好处理人际关系中的问题了。
沟通的智慧
良好的沟通能力是处理好人际关系的关键。具有良好的沟通能力，可以使你很好地表达自己的思想和情感，获得别人的理解和支持，从而与他人保持一个良好的关系。而沟通技巧较差的个体常常会被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害。