在生活中观察、体验生活

宝洁CEO阿兰·乔治·雷富礼在他的《游戏颠覆者》中说：“宝洁是在两个关键时刻让消费者感到欣喜：第一个关键时刻是消费者购买产品的时候；第二个关键时刻是他们使用产品的时候。”

几年前，我在研究零售业和现代渠道管理时，最关注的就是消费者站在货架前面对众多品牌和产品时的选择，这是“品类管理”的核心。他们的内心在那一刻到底都发生了什么，是什么因素决定了他们的选择。当然，还会想到他们都是谁，他们做出选择的内在的人格因素。

观察和沉思消费者站在货架前的选择时的情境，以发现、洞察消费者的内心世界的奥秘、真相。这不正是第一个关键时刻吗？

也就是近几年，我开始不自觉地关注消费者，即人们的生活方式、生活态度、生活观念。

人们是在什么心态、意识、价值观、生活观下看待产品和品牌的。

他们如何看待手机在生活中的作用（通话功能在削弱，甚至手机号会在Wi-Fi下不再被需要），如何看待去大卖场购物，如何看待在炒菜时用酱油，人们在使用洗发水、洗衣粉时是否开始关注节水和环保，人们买鞋时是否开始考虑其用途而细分，人们买牛仔裤时是否将品质、舒服、环保作为非常重要的考虑因素，人们乘地铁公交车的碎片时间在看什么，他们喜欢看什么就给他们提供什么吗？

刚参加工作的年轻人在买羽绒服更注重保暖、实用还是美观、时尚？

人们在使用计算机时，是否将品质、美观、艺术性作为重要因素？

是否开始看着那些粗糙、毫无特征的计算机感到无比丑陋而无法忍受了？

人们是否开始享受榨汁机的美、品质、无噪声的高贵？

人们是否开始在办公室注意自己拿着的笔，喜欢更加时尚、个性化和有品质？

Evernote的笔记本，独立设计师、没有名气的设计师的个性化设计的文具是否更被喜欢，而不在乎高出的那部分费用？

生活方式，不正是第二个关键时刻吗？

沉思人们对使用产品的态度、看法，沉思他们对某个商品分类的生活方式、态度、观念、价值观。进入人们的心中，了解他们内心的真相。我们为此付出沉思了吗？这个付出的价值和重要性绝不比资金（比如投入消费者调查的资金）的付出低。

了解了消费者，其他还有什么不可逾越的难度吗？

对消费者即市场的了解而带来的自信，足以带来行动的勇气，以克服外在的困难如资金，以及自己内心的困难如怯弱、犹豫、对风险的担忧等。

我们不一定每次都能准确地理解消费者在这两个关键时刻的内心真相，也许看到的仍然只是自己的内心偏见、意见、局限。但是，我们需要像宝洁公司一样去关注这两个关键时刻。

引用雷富礼书中的一句话：“为了实现这个目标，我们与消费者生活在一起。”没有比这句话听起来更加舒服、喜悦和振奋了。

什么是“与消费者生活在一起”？这意味着，在生活中观察人们的生活。观察人们是如何看待生活的，观察人们对生活的热望、期望、焦虑、无助。

我们每个人都在生活中，但不是每个人都在观察生活和真实的体验生活。多数情况下，我们是活在一种肤浅和麻木的例行公事的生存状态里。

我们是这样观察生活吗？不是用自己的观点、观念、经验去看，而仅仅是观察。四处去看，随时在看。

人们在地铁中都在做什么？人们在办公室都在做什么？去问问他们，跟他们聊聊。

我们是这样体验生活吗？

在朋友聚会喝酒时，看着各自桌前摆着的手机，三星、iPhone、华为、小米等，是否有所心动？

拿起一支笔，是否感到它的粗陋难看？

是否在用Office写文件时感到厌烦？

是否在用沐浴露洗澡时，总是感到那些流到下水道的化学物质难以被处理？

……

在生活。

并在生活中观察生活、体验生活。