不要把顾客当成工具

顾客站在称蔬菜的台秤前，喊着服务人员。她匆忙跑过来，一边无所顾忌地与旁边卖肉的人说话，一边麻利地操作，始终没有看顾客一眼。

美国品质协会的一项研究发现：造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。“冷漠”这个听起来很中性的词语竟然会影响消费者的行为，确实很有意思，因为“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敌意”，更多的是缺乏关心。

缺乏关心？这不是服务的问题，而是人性意识未觉醒。服务水平低只是人性未觉醒的表现。人性并不是惯常中理解的与之相对的兽性中的人性含义，而是指封闭在极端的自我中心里，完全看不到、感知不到外在的世界。

别人只是他世界里的一个工具、道具、物件，而不是与他有着同样感受、思想、痛苦、烦恼、欲望的、活生生的人。也就是说，他无比看重自己的心、感受、想法、意志，却视他人为没有心、感受、想法、意志的人。

他没有形成尝试在说话前给对方一个微笑，或者看着对方眼睛说话的习惯，甚至会将自己的烦恼、疲惫、愤怒转移到他人身上，根本不可能意识到这是他自己的问题，而与他人无关，也就感知不到（其实是不去感知）自己的言行给他人带来的伤害。

如果只是从管理的角度来看这个问题，比如，加强服务意识培训，建立相关的激励奖惩制度，严格服务管理，完善服务流程、制度等，并不能真正地解决这个问题。不要说如沃尔玛、可口可乐那样大的企业，无法有效地“控制”服务一线的人员，就连三四个人的私人摊贩，也无法持续改善人员的服务表现。

有一家我很熟悉的商店，老板很友好。他只有两名员工，有一次换了一个新员工。他给我讲产品知识，实际上我对这个产品的知识远远多于他。因此我的疑问他回答不了，反而讲了一堆我都知道的事情，从始至终他对这一切毫无所知。

几个月后，我又去了一次。我等待着他们从仓库拿货过来。由于始终没看到他们的人去拿货，我就问他（那位新员工）是否去拿货了，他带着不耐烦的神情说已经去拿货了。他的不耐烦是由于他感觉我是在催他。可是他的这种感觉来自他意识不到他所知道的、认为是习以为常的事情（他们的拿货流程是通过打电话让仓库的人送过来），作为顾客的我未必就知道（在人群嘈杂、他同时应付着多个顾客中，我不可能知道他打的那些电话都是为了什么事）。

显然，他还感知不到别人。他虽然态度热情，但心灵的状态却是“冷漠”的。他不会真心关注顾客，顾客只是他的工作分内之事。这样的服务是很脆弱和初级的。

一次，到一家国际著名品牌的零售店购物，问到一个产品缺陷的问题，三个服务人员竟然给出了三个答案。这是外企的“水土不服”。不过，问题的根源还在于人，即本土的这些服务人员的人性意识尚未普遍地觉醒。

作为外企，如果当地人的人性意识尚未觉醒，他们还处在眼里只有自己而无他人的心灵状态，那么他们是无法从根本上解决服务问题的。这也是外企的人才本土化的困窘。

不管是企业管理者，还是我们每个人，如果深切地意识到这个问题，观察、探究自己内心中的动物性的自私、在自我中进行心灵封闭，这就是改变的开始，人性觉醒的开始。

当然，改变的不仅是服务问题，而是一个人的人生、生命。然后，他的改变又在改变着社会。