2.1　涉众分析

需求工程最困难的工作是编写出详细需求分析文档，包括面向用户、面向机器和其他软件系统的接口。如果前期需求分析不透彻或出现错误，将会给系统带来极大损害，甚至后患无穷，对其修改也是杯水车薪，最终导致项目失败。

需求工程任务的复杂性主要体现在以下方面。

（1）处理范围广泛

需求工程既要描述物理的实体，又要反映人类活动的特点，处理范围广泛。

（2）涉及诸多参与方

需求获取过程中往往涉及诸多参与方，包括客户、用户、领域专家、IT工作者等，他们有着不同的背景、关注点和表达方式等。

（3）处理内容多样

需求工程的处理内容既有来自用户的功能需求和非功能需求，又有软件将来所处的环境和约束方面的需求。

（4）处理结果要求严格

需求规格说明书要满足正确性、完整性和一致性等严格的要求，以免为后续软件开发活动留下后患。

（5）目标和功能随着时间演化变动

计算机要解决的现实世界问题是随着时间不断变化的，因此需求工程需要妥善处理目标和功能随着时间演化的变动情况。

需求获取是从人、文档或环境中获取需求的过程，主要包括问题和目标定义、涉众分析和执行需求获取三个方面的活动。

我们的软件应该坚持用户至上，体现对他们的人文关怀。需求获取过程中，用户是主体，面对广泛的涉众，我们如何判断和选择需求获取的关键用户，并且能更好地理解用户需求呢？这就需要进行涉众分析。

2.1.1　涉众类型与特征——以人为本

首先得认识到不同涉众的类型与特征，才能更好地相互理解、沟通与交流。

涉众类型与特征包括以下三个方面。

1．个人特征

个人特征包括年龄、性别、学历、职业、职务；生活方式、个性、对新技术的态度；技能；身体能力及限制，如色盲、左撇子等。对于左撇子用户，应考虑提供方便的鼠标左右键的切换功能；对于色盲用户，应考虑采用不同的亮度代替颜色变化来辅助用户识别颜色。

2．工作特征

工作特征包括用户使用模式及用户群体能力（利用程度、使用频率、用户思维能力等）、技能和经验（初学型、熟练型或专家型）。

针对初学型用户，应尽量提供完善的帮助和向导，帮助他们一步步地按照提示，逐渐熟练软件；对于熟练型用户，则只需在关键操作和易出错处进行提示和确认，以提高工作效率；对于专家型用户，软件可以提供一定的编程功能，以帮助其扩展软件功能。

3．地理和社会特征

地理和社会特征包括用户的国家和区域、文化背景和社会关系等。

2.1.2　换位思考，慈悲为怀

在实际工作中，常常出现需求获取的困难。

1．用户和需求分析人员之间交流的困难

因为涉众的不同类型与特征，造成知识理解的困难，用户说不清楚需求、分析人员理解有误。这就需要分析人员尽量多地去了解应用背景，理解业务流程，尽早地建构一个能和用户有效沟通的知识框架。

不同用户的计算机技能和经验、对需求的理解、表达水平、表达方式各不相同。有的客户不清楚具体的需求；有的用户心里清楚，但却表达不清或不知道怎么表达；有的用户具备一定的软件开发知识，能够清楚表达需求。

作为系统分析师，要学会引导用户清楚且完整地表达真实的需求，比如，可以由分析师先依据经验给出常规的需求，再由用户删除不需要的需求，最终确定用户真正的需求。一个有经验的分析师，能从用户的只言片语中挖掘出用户需求，并进一步提出自己的观点进行需求分析拓展。

因此，如果用户和需求分析人员之间存在交流困难，系统分析师可采用多次交流沟通的方式，例如第一次只是初步了解需求，然后将初步的需求进行分析和筛选，分析出哪些是合理需求，哪些是不合理的需求，以及哪些是需要进一步明确的需求。经过筛选和细化后，第二次交流可提供PPT或Word文档，与用户进行进一步的深入交流。如果交流顺利，第三次交流可通过建立快速原型得到精确的需求。整个需求分析过程也可以使用不断迭代的方式，直到获得完整和精确的需求为止。

此外，作为一名分析师，除了技能、经验和性格外，分析师与用户沟通的内容和风格不同，也会产生明显不同的结果。

（1）沟通的内容

即使我们与用户沟通的是同一件事情，但我们需要针对不同的用户准备不同的沟通内容。这里需要发挥同理性和换位思考的能力。Paul Graham曾在其《黑客与画家》一书中写道：“判断一个程序员是否具备换位思考的能力有一个好方法，那就是看他怎样向没有技术背景的人解释技术问题。”

换位思考是一种常用的沟通技巧。将心比心、设身处地地站在对方的立场考虑问题，是相互理解不可或缺的心理机制。通过换位思考，设身处地地去理解别人，会给对方带来好感，对方会感受到自己被尊重，从而愿意与你进行更多的沟通与交流，这种现象称为“换位思考定律”。

“蹲下身来看看孩子的世界”，这也是一种典型的换位思考方式。就像汽车大王福特所说：“假如有什么成功的秘密的话，就是要学会换位思考，了解别人的态度和观点。因为这样不仅能更好地与对方进行沟通，而且可以更清楚地了解对方的思维轨迹，从而有的放矢、击中要害。”

孔子在《论语·学而》中说：“不患人之不己知，患不知人也。”意思是不要担心别人不了解自己，只要担心自己不了解别人。换位思考能够通过角色互换，对照内在的自己，发现自己的不足之处，进而进行自我完善。

因此，换位思考是一种豁达、一种理解、一种尊重，也是一种激励，更是一种智慧。

（2）沟通的风格

我们的眼神、姿态、行为、语气、语调，都在传递着各种不同的信息，可以产生不同的气场。语言也需要精心设计，不要用太过于耿直的方式，强硬地向用户灌输你的理念，要灵活变通，润物细无声。

佛教有一个名词叫“爱语”，意指慈爱的语言、态度与表情。把内心想要表达的关怀、体贴和勉励，透过语言、表情或手势等肢体行为表现出来，像点头、微笑等动作，都可以算是爱语。

只要你心里慈悲、柔软，你所表现出来的任何一个动作、表情，哪怕只是一句话，都会让人感到非常温暖。

这，就是爱语的力量！

真正的爱，是放下自己，一心一意为对方设想，真诚赞美、体谅对方。爱语是佛教的“四摄法”之一。“四摄法”即指四种摄化众生的方法——布施、爱语、利行、同事。例如，和老人家相处，要放缓步伐，就好像我们也是步履蹒跚的老人一样，这样他就会觉得很温馨。另外，我们要用对方听得懂的语言来进行沟通和交流，而且在态度上，必须是关怀的、慈悲的。要做到这样，必须是真诚为他人设想，把自己的利害得失放下，处处为对方着想，了解对方需要的是什么，让别人觉得你跟他很亲近，这样才是爱语的表现。

2．有些潜在的需求因为用户认为不值得提出而被忽略

用户毕竟没有开发经验，有些需求因为用户认为不值得提出而常常被忽略，但当用户看到原型或完整系统时，会突然想到一些潜在需求。

为了避免此种情况对项目造成破坏性影响，建议对于一些大的功能模块，分析员一定要建立快速原型让客户进行精确的需求确认，并在合同中对于“做什么”和“不做什么”一定要清晰详尽地表达，并着重注意发现和挖掘用户潜在的需求。

3．用户需求自身经常变动

《金刚经》云：“一切有为法，如梦幻泡影，如露亦如电，应作如是观。”这是《金刚经》对于“无常”的描述。

世间的一切只有变化是绝对的，所以软件系统的需求不断变化也是可以理解的。

（1）采取预防措施

分析师在进行需求分析时，需要尽可能地分析清楚哪些是稳定的需求，哪些是易变的需求，以便在进行系统设计时，将软件的核心建筑在稳定的需求上。

（2）对于“无常”的需求，反求诸其身

既然软件系统的需求是不断变化的，所以面对“无常”的需求，我们能不能停止自己的抱怨情绪，减少对别人的指责呢？

《中庸》中讲到：“正己而不求于人则无怨。上不怨天，下不尤人。”子曰：“射有似乎君子，失诸正鹄，反求诸其身。”

端正自己而不苛求别人，这样就不会有什么抱怨了。上不抱怨天，下不抱怨人。孔子说：“君子立身处世就像射箭一样，射不中，不怪靶子不正，只怪自己箭术不行。”

儒家哲学注重人的自身修养，倡导凡事要反求诸己。这本身也体现了慈悲精神。在大乘佛教中，佛、菩萨以追求慈悲及智慧为最高目标。慈指的是用爱护心给予众生以安乐；悲指的是用怜悯心解除众生的痛苦。

《菜根谭》中讲到：“反己者，触事皆成药石；尤人者，动念即是戈矛。一以辟众善之路，一以浚诸恶之源，相去霄壤矣。”

反省自己，任何事情都可能成为使自己警醒的良药；怨天尤人，心中的念头都会像戈矛一样伤害自己。一个是通向各种善行的途径，一个是形成恶行的源头，两者有天壤之别。

古今中外，无论是谦谦君子还是江湖勇士，无论是绅士风度还是骑士精神，都是讲慈悲仁义。《三国演义》中，关羽率领精兵在华容道截住了溃败而逃的曹操，他想起自己落魄时被曹操收留、以礼相待的往事，慈悲之心驱使他让出通道放走了曹操。事后，他敢做敢当，回营负荆请罪。结果，仁厚的诸葛亮也以仁慈之心原谅了他。

4．用户消极参与或越俎代庖

软件系统的目标是提高用户的工作效率、降低工作强度，但由于用户需要适应新系统的新操作和使用方式，所以不可避免地给用户带来了麻烦。有的用户担心新的软件系统使用麻烦等种种原因，造成情绪消极，不愿积极参与，尤其对于那些已经熟悉旧系统的年龄偏大的用户，他们在新旧系统更替的时期，可能因为担心出现问题而产生消极抵触情绪。还有的用户固执地要求某些功能，这需要分析人员换位思考，在充分理解用户的基础上，善意地沟通，赢得用户理解，缓解其内心的抵触情绪，让他们真正体会到软件系统带来的益处；同时注重对用户的跟踪培训，及时帮助用户渡过难关，尽可能地减少实施过程中给用户带来的不便。

5．多个相关方需求相互冲突，需求有二义性

如果有的需求牵涉客户不同部门或不同受众，就有可能出现不一致意见，造成客户内部需求冲突。

对于这种情况，需求工程师的处理方法一般是：或者请客户最高领导层决定需求，或者采用折中方案，使多方达成共识。一定要注意需求说明不能有二义性，更不能前后矛盾。

如何说服你的用户接受你的意见是每个IT工程师的必修课。沟通永远是解决问题的撒手锏，不仅仅是艺术。

6．需求方的期望值设置不合理

常常遇到的情况是需求方对项目进度的期望值设置不合理。例如，一个项目需要5个人6个月完成，而客户的期望值是4个月，也许客户还会觉得把人数加到10个就可以提前到3个月完成。这时需求分析人员可以通过对任务的分解细化，让客户明白工作量和进度管理的细节，获得客户的理解；也可以采用一些折中的方式，例如先用3个月时间完成部分功能，其他功能放在后面的版本升级。总之要尽可能将对方的预期设置在合理的范围内。

需求分析人员需要意识到期望值的存在，了解期望值管理，这样就能更好地解决问题，而不会被不合理的期望值所制约。