案例1 银行服务窗口少 客户等得心焦

一、案例介绍

“等了一个多小时了。”“每次来都得排队，真不知道咋回事儿。”“这么多人为啥不多开几个窗口？”几位市民如此埋怨道。日前，在中国建设银行蒙自明珠路支行营业厅里，10多个市民在等着办理业务，座位上有些不耐烦的客户，一边无聊地玩手机、发短信、看杂志，一边竖着耳朵听叫号。

如果你常去银行，这些抱怨也许并不陌生，坐在大厅里等着办业务的人流也见怪不怪了。如今，走进蒙自一些银行，大厅内热火朝天的排队景象，让许多百姓既着急又无奈，银行排长队现象也成为大家关注的焦点。特别是近日，很多读者给本报打电话反映该问题。日前，本报记者针对银行排长队现象，在蒙自进行了体验。

现场体验

A：开一个户等了1个多小时

8月11日下午1点39分，记者来到中国建设银行蒙自明珠路支行，打算开一个户，在取号机上取了E020的号码并开始等待。

当时大厅里共有8个人在等候，营业厅里共有8个窗口、有3个（保安除外）工作人员在岗，但只有5号窗口在办理业务。3号窗口显示“请C0005号到03号窗口办理业务”，但3号窗口里面没工作人员，窗口外面也没人来办理。而其他窗口则有的显示“暂停服务”，有的窗口根本没工作人员。

等待中，有人询问大厅工作人员为什么只有一个窗口办理业务，大厅工作人员表示，中午工作人员吃饭去了。而在这个过程中，记者找到大厅工作人员询问还要等多长时间才轮得到，大厅工作人员看了记者的号后给了记者另一个号码A111，并告知说这个号码可能会快点。

“都等一个小时了，早知道就不来这里了。”在等待期间，坐在记者身旁一名办理存储业务的男士有些不耐烦，他指着他的号说，他中午12点43分在叫号机上取了A105号，等到下午1点49分了，还没有轮到他。这时旁边几位等待已久的市民也说，他们等候的时间和这位男士差不多。“这么多人等着，他们就开一个窗口，而每个人大概都要15～20分钟才能办妥，效率太低了。”

在记者手握两个号码等待办理业务的过程中，不知是不是等待时间长的原因，在叫到一些号码的顾客办理时，大厅内没有人响应。14点16分，在等候的市民的强烈要求下，4号窗口开始办理业务，3号窗口有工作人员但窗口显示仍然是“请C0005号到03号窗口办理业务”。

14点28分，已有17人在等候，当时营业厅里已有7个（保安除外）工作人员却只有两个窗口在叫号办理业务。一直等到14点41分，才轮到记者办理业务。

B：营业厅里坐满了人

8月14日14点19分，记者来到中国建设银行蒙自明珠路支行，从叫号机取到A0246的号码后，记者留意了一下，前面还有24个人等待办理业务，开始了19分钟的等待。这期间还有部分取到号的顾客放弃等待，如果等待办理业务的24人全部完成业务办理，记者等待的时间将会更长。

在营业厅，记者看到，偌大的大厅7个窗口只有两个窗口办理现金业务，不时还会有个别窗口办理贵宾业务。

记者发现，前来银行柜台办理业务的半数以上为中老年人。一位老大爷抱怨，本想避开高峰时段来办理业务，没想到人还是这么多，以后要选择12点来。旁边的顾客则告诉他，中午一般情况只有1个窗口工作，到时候同样需要等。

“这里办理业务的人员集中，但他们一般只开两个窗口，几乎每次来都要等，不过服务态度还不错。”一位经常到该营业厅办理业务的老大妈告诉记者。

C：窗口全开办理较快

8月14日14点16分，记者来到位于人民中路的中国工商银行蒙自支行，营业厅里办理业务的人不多，等候的座位子上只有4个人。

记者看到该银行共有3个业务办理窗口，3个窗口都在办理业务，办理业务的速度较快，一位银行工作人员在工作中还时不时有空余时间看报纸。

D：营业厅内外等待的人不少

8月14日14点41分，记者来到位于桂林街中国农业银行营业厅，该行没有叫号机，柜台前排起的长长的队伍已经到了营业厅之外，营业厅内外有20多人在等候。

记者看到，该行6个窗口中有5个窗口在办理业务，剩下的1个窗口没人排队。尽管开了5个窗口，不知是办理的业务复杂还是什么原因，此家农行办理的速度很慢，一位年轻人抱怨：“几个人在办理业务，速度咋会这么慢。”

客户期望

家住州公务员小区的韩和（化名）先生最近很郁闷，由于工作关系，他经常到银行办理各种业务，可是连续几天，他都要排半个小时到一个小时的队，更让他不解的是，好多银行的窗口都不全部开放，往往只开1～2个，浪费了他们不少宝贵的时间。

韩和告诉记者，自己是个生意人，平时经常要去银行办理业务。“银行办理业务，窗口很多，但只开放一两个，最快的也得等半小时以上，银行就是服务人民的，有窗口而不开放这样不对，应该全部打开。”

“就是，窗口应该全部开放，否则，设那么多窗口做什么？”家住蒙自人民中路的高飞先生对韩和的说法表示支持。

每家银行总有一个到两个闲置不办公的窗口，这是为什么？

记者咨询后得知，有些闲置的窗口是功能窗口，不能办理存款、取款业务，对于银行的这种做法，市民们也是好多埋怨，“我们去存款要等半个小时甚至更长时间，浪费了不少时间。有些窗口有人就是不办公，功能窗口在无人办理业务的时候，是否可以办理一下其他业务，尽量方便老百姓办理业务。”

对老百姓的埋怨，银行方面的解释非常一致，原因是工作人员事情多、人手少，忙不过来。

那么，银行有什么办法缓解市民排长队的局面呢？

银行的工作人员告诉记者，首先，一般的存取款业务尽量通过自助银行来办理。另外，如果是转账汇款，可以开通网上银行业务或者电话银行业务。这么做不仅省事，还省钱，因为一些银行的此项业务收费要比柜面便宜几个点。

不少市民表示，银行的解释固然有他们的道理，但是客户排队的现象也需要引起许多银行的重视，他们希望各家银行多提供一些服务窗口，更好地服务顾客。

记者感言

“如果没有时间耗，你就别来银行！”采访中，一位市民的感慨让不少人感同身受。

专设ⅤIP客户窗口无可厚非，但在ⅤIP客户寥寥无几时，是否也能服务普通客户？本来客户就多，为什么银行还总是关闭一些窗口？银行网点该如何设置才能更科学，才能满足广大群众的需要应该引起银行的重视。

市民有怨言，银行也有自己的理由和委屈，但作为面向大众且与百姓生活息息相关的窗口单位，银行不仅要考虑自身的经济利益，也要兼顾社会效益。无论面临怎样的困难和压力，银行都需要在便民措施上想得更周到、更便捷。

（来源：张永贵，丁丽君．银行服务窗口少 客户等得心焦急．红河日报，2011年8月19日）

二、案例分析

银行叫号排队已经被人们诟病许久，现在想在银行（尤其是居民区附近的银行）办理业务几乎都要排队半小时以上，大多数银行排号等待区都坐满了人。这个问题在客户众多的传统四大行中尤为突出。此外，如今银行再也不是只有过去的“存贷汇”老三样了，越来越多的理财产品、增值业务让人们去银行的次数和业务的复杂程度不断增加，因而加剧了排队等待时间过长的矛盾。

这个问题首先是银行服务方面的问题。目前银行由于人员有限，总有一些窗口无人服务，这对本来就很焦急的客户来说无疑是火上浇油。如何将人员合理安排调配，延长每个窗口的开放时间，是个十分重要的问题。我们认为，银行可以有以下做法：第一，ⅤIP窗口可适时普通化。在排队人很多时，若没有ⅤIP客户，负责ⅤIP客户窗口的柜员可以临时为普通客户办理业务；第二，大堂经理做好客户协助工作。如协助客户使用ATM机或者网上银行办理的业务，尽量引导客户不要在柜台办理，协助需要填写相关表格、复印证件的顾客做好准备工作，尽量减少顾客在柜台办理业务的时间；第三，精简业务流程，适当增加服务人员数量，提高整体效率。

当然顾客排队也不仅仅是银行单方面造成的，顾客不熟悉银行业务、办事拖沓、不做好事先准备、拒绝使用更加便利的办理方式等也是顾客自身存在的原因，但银行是服务企业，应该尽可能配合客户的要求，或者增加多种教育服务，使顾客熟悉银行业务，能够使用更加便利的业务办理方式。尽管在银行排队的人中，大多数都是“二八原则”中80%的那部分普通客户，客户虽普通，但口碑事大，在银行业竞争如此激烈的今天，银行的优质化服务尤为重要。