案例7 “富人”恐成“负人” 外资银行深陷“投诉门”

一、案例介绍

“DY银行的私人理财是全世界最坏的服务，我快被他们给理成无产阶级了。哼。”知名人士、杂志出版人洪×不久前的一条微博在网络上引起了强烈反响。一时间，众多投资者把矛头指向了更广泛的群体——外资银行。

从专业的理财顾问到被投诉的对象，外资银行深陷投诉和品牌危机，究竟为哪般？

一石激起千层浪DY银行遭名人炮轰

一石激起千层浪。2011年5月27日，知名人士、杂志出版人洪×发出了一条微博以示对DY银行理财服务的不满：“DY银行的私人理财是全世界最坏的服务，我快被他们给理成无产阶级了。哼。”作为拥有众多微博粉丝的名人，洪×如此直接的批评言论迅速在微博上引起人们的关注和讨论。

具体洪×是因购买了哪款产品遭亏损而发出如此的言论目前不得而知。据悉，DY银行目前在中国只在上海和北京两地开设有私人银行网点服务，且客户门槛在300万元人民币资产以上。《经济参考报》记者电话联系了DY银行中国的相关人士，DY银行中国方面表示对此事“不予置评”。而一位知情人士则向《经济参考报》记者透露，洪×本人并非DY中国的客户，她在中国境内没有开户记录，应该是在海外开的户。

在洪×的炮轰之下，不少网友纷纷表达了对外资银行理财服务的不满。有网友评论表示，“外资银行变得比国内的快！DY银行先被S皇家银行收购，然后S皇家银行退出国内业务，转给DY银行，三年内理财产品转了两次手。危机下，外资银行优势都消失了。”

也有网友评论称：“产品及服务无所谓好坏，主要还是在于要把客户和产品及服务相匹配，把合适的产品推荐给合适的人，而现在由于考核机制的影响，客户经理不会去管那么多。”

总体而言，不少投资者反映，外资银行发行的境外代客理财产品（QDII）多为结构性产品，这些产品大部分不保本，并且产品的设计和理财协议条款极为复杂，在银行的“拼命”推销下，客户“一不小心”就会落入“陷阱”而承受超高风险带来的亏损可能。

DY银行“苦主”维权不易 外资银行品牌形象大打折扣

国务院发展研究中心金融研究所副所长巴曙松在微博上对上述事件转发并评论道：“历经上次危机冲击后，外资行在理财市场恢复声誉和信任，看来还有很长的路要走。”

巴曙松所说的上次危机应指的是2008年年末爆发的金融危机。在那场危机中，不少著名的外资银行所销售的结构性理财产品“折戟”于下跌不止的全球金融市场，净值迅速缩水。而购买了这些产品的“富人”也一夜之间变成“负人”。外资银行一直以来在国内投资者心目中高端、专业的品牌形象也由此大打折扣。

事实上，2008年多家外资银行就因为QDII产品大面积出现零收益甚至亏损而饱受诟病，不少外资银行还因理财产品亏损问题与客户产生过法律纠纷。据了解，这些投资者对外资银行的投诉主要集中在误导销售、对风险揭示不足上。以DY银行苦主王女士为例，2007年左右，王女士购买了DY银行QDII之“聚通天下”股票挂钩可转换结构性美元1.5年期产品（QDII200704）一款。王女士于2010年下半年在赎回该产品时，发现原先投资的20万美元已经缩水了一半以上。“我只记得我签了一大堆文件，有中文的也有英文的，客户经理告诉我说这是程序，必须要签，什么风险评估，我不记得我曾经测过。而且，我既没有投资过股票，也没投资过基金，对这些也不了解，如果真的做了风险评估，我想结果应该显示我根本不适合买这款产品。”投资者王女士曾对《经济参考报》记者说。

理财产品的购买者绝大多数是银行的存款人，他们追求的主要就是收益的稳定性。如果理财产品问题频出，必然会对银行信誉带来一定损失。银行保障理财客户收益是对自身品牌的维护。

应增强产品和销售的透明度 避免将业绩与收入挂钩

口碑理财网相关负责人在接受《经济参考报》记者采访时表示，外资银行在国内普遍网点较少，所以盯紧高端客户成为外资银行迅速扩大规模的好方法。而这些高端人士中的不少人对理财了解较少，信奉由专业的人做专业的事，希望将自己的财产交给专业人士打理。但需要注意的是，国内的外资银行有种普遍现象，就是以销售业绩作为评价员工业绩的重要指标，并且与收入和升迁挂钩，这就造成一些外资银行的客户经理只片面追求销售额，对投资者不提示风险或者将风险轻描淡写。

“此外，外资银行理财产品信息透明度也不高，尤其是一些亏损的产品并未主动公布，这就影响了投资者的风险判断，也是客户对外资银行不满的原因之一。”该负责人补充道。他同时指出，外资银行应自觉提高产品和销售的透明度，加强对销售人员的管理，同时避免将业绩与收入挂钩。

口碑理财网也对投资者提出了建议，提高自身的风险防范意识，不要投资自己不熟悉的行业，拒绝购买资金运作不透明的产品，不要盲目信任销售人员的口头承诺，同时学习各种理财知识，了解他人的理财经验。

（来源：张莫．“富人”恐成“负人” 外资银行深陷“投诉门”．经济参考报，2011年6月10日）

二、案例分析

外资银行的理财产品出现大面积的零收益升级亏损，深陷“投诉门”，究其原因，外资银行在推出自己产品时存在两个问题。

一是产品设计结构存在偏差，二是销售过程中存在误导营销。在经历了股市的大牛以及银监会开放境外投资后，国内投资者的投资热情达到了峰值，国内投资热情高涨，对于投资环境的估计过于乐观，而境外的银行为了迎合投资者的热情，纷纷推出一系列高风险高回报的产品，产品设计布局并不合理。外资银行一直以来在国内投资者心目中具有高端、专业的品牌形象，因此客户往往会接受银行推荐的产品。客户经理的主要任务是将客户和产品及服务匹配起来，把合适的产品推荐给合适的人。但由于考核机制的存在，客户经理往往会追求销售额，进行误导销售，将高风险的产品推荐给那些无法承担或不愿意承担高风险的客户，在面对客户时对风险揭示不足。此外，银行在推出产品时，对于理财产品的信息透明度不高，客户不了解一些亏损产品的信息，对于产品运作的内部机制也一般保密，影响投资者的风险判断，这也助长了误导销售行为的出现。