第9章 序八

收到王刚给我的《重塑面向公众的政务服务》一书草稿，认真研读之后，作为一名同行、老友，我感触颇深。

作者用简洁、凝练、通俗的语言，回顾了我国近十多年行政审批制度改革的历程，深刻分析了改革面临的困境和制约改革的诸多障碍，系统阐述了政务服务的现实需求和理论依据，重新构建了政务服务管理体系，创新性地提出了机制运行和优化流程，努力实现了再造优质、高效政务服务的目标，促进了“服务型”政府建设。这本书紧紧把握时代脉搏，将理论和实践有机结合，对当前我国行政管理体制改革、加强政务服务工作具有一定的指引作用，是一本难得的指导政务服务的工具书。细细读来，在感受作者深厚理论基础、宽阔知识容量、独到视角、深入细致研究、锐意改革理念的同时，也体会到创作的艰辛和对事业的一份执着追求。

2001年10月，国务院召开行政审批制度改革工作电视电话会议，正式启动行政审批制度改革工作。经过十余年的努力，行政审批制度改革取得了重要进展。新一届中央政府组建伊始，就明确提出在本届政府任期内，国务院部门实施的行政审批事项要减少1/3。2014年1月8日，李克强总理主持召开国务院常务会议提出，继续把简政放权作为“当头炮”，作为新年伊始国务院的第一件事。随后，严格设定行政许可、国务院部门公布行政审批清单、清理非行政许可审批项目、年内再取消和下放200项以上行政审批事项、对国务院决策部署和出台政策措施落实情况进行督查等一系列措施相继出台，让我们明显感觉到国家推进简政放权、深化行政审批制度改革的节奏逐渐加快。

改革贵在行动，重在落实。各级政务服务中心作为面向公众的政府对外窗口，是落实简政放权、深化行政审批制度改革的重要平台，提供政务服务的优劣直接影响政府的形象，对政务服务的满意度在一定层面上反映出公众对政府执政能力的认可程度，打造优质政务服务意义重大。

《重塑面向公众的政务服务》在此背景下应势而出，使此书具有鲜明的时代性。深圳市行政服务大厅依托改革开放前沿优势，在政务服务改革方面先行先试，积累总结的宝贵经验和行政创新的先进做法汇集成书，使此书具有了一定的前瞻性。此书涵盖了审批事项的受理、办理、流程优化、信息网络系统建设、人员管理、服务规范和标准等与政务服务相关联的理论和操作实务，分类清晰，内容广泛，使此书具有了较好的全面性。书中针对目前全国各级政务服务建设工作的难点、热点问题进行了深入、细致的分析，提出切实可行的运行机制和管理办法，对各级政务服务中心建设管理工作起到了很好的指导作用，使此书具有很强的实用性。因此，我们可以把《重塑面向公众的政务服务》作为政务服务工作者的参考书，可以作为范文、范书在政务服务部门加以推广应用。

作者在创作过程中，用通俗易懂、朴素精练的文字表达方式，克服了政务文章读起来枯燥乏味的弊端，使这本书读起来深入浅出、趣味横生。在审批业务集中受理章节中，“小荷才露尖尖角”、“百舸争流呈异彩”、“方向对了就有生命力”等标题生动活泼；在介绍打造大厅服务品牌的经验时，提出借鉴“星级酒店服务理念和模式”，推行“带体温的面对面服务”，实现服务愉悦化、简约化、个性化、舒心化，这和改变“门难进、脸难看”态度形成鲜明对比；在论述行政审批管理方式时，从集中办理、集约办理到集成服务，从审批流程优化到审批系统融通整合，充分体现了作者统筹规划、层次推进的科学发展理念，展现了行政管理借助现代信息技术推进的广阔空间。这些特点、亮点汇集成这本书的特色，使《重塑面向公众的政务服务》成为可读性强、理念先进的经典之作，这是一名政务服务一线工作者的中肯评价。

阅读这本书还有很多的感触和想法，在此就不赘述了。最后，对作者艾琳、王刚表示热烈祝贺，对这本书给予我们提供丰富、实用的借鉴经验表示诚挚的感谢。希望明天的政务服务“绿我涓滴，会它千顷澄碧”。

内蒙古呼伦贝尔市政府副秘书长、呼伦贝尔市政务服务中心主任 杨巍恒

2014年6月于呼伦贝尔