第8章 序七

2009年，广东省市级政务服务机构自发建立联席会议机制，以“轮流坐庄”模式每半年召开一次联席会议，以期加强横向交流。联席会议是为政务服务事业发展而默默耕耘者的一次盛会，也是政务服务思想成果孜孜探索的碰撞平台。全省同仁，齐聚一堂，共商事业发展大计。

2014年5月28～30日，广东省市级政务服务机构第九次联席会议在深圳召开。全省各城市的政务服务机构负责人再次聚首，围绕“行政审批制度改革、网上办事大厅建设、政务服务体系建设和政务服务平台建设”四个专题进行闭门研讨。值此联席会议之际，深圳市行政服务大厅迎来开办十周年之庆典，与会同仁心怀一份喜悦、激动前往深圳市政务服务管理办公室学习，并参观其改革发展历程的图片展，以表衷心祝贺。

让与会同仁深感惊喜的是，由身为我们同行的深圳市政务服务管理办同志完成的《重塑面向公众的政务服务》一书即将付梓，此书倾其十年耕耘之果、探索之就，让业界同仁深感敬佩。深圳市是全国改革开放先行地、实验区，王刚先生是一位学者型官员，他亲历深圳市政务服务建设与改革历程，能在百忙之余，抛开世俗杂念，静心研究、笔耕不辍，让人钦佩，实为我等学习之楷模。

之前，我也曾阅读过关涉政务服务理论和实践方面的专著、文章，其多为高校学者所著，或为出版单位汇编而成，虽受益匪浅，但总觉意犹未尽，不够解渴。而详读了有着丰富政务服务中心建设和管理经验，对政务服务有实际感受和深切思考的艾琳女士、王刚先生所著的《重塑面向公众的政务服务》一书之后，着实让我眼前一亮、心中一喜。该专著从“源起行政审批制度改革、审批业务集中受理、审批事项集约办理、许可审批流程优化、审批许可集成服务、审批系统融通整合和无缝隙的政务服务”七大方面系统、全面、多维度详细介绍了政务服务事业，专著体例、结构、内容，彰显了系统性、前瞻性和可操作性，专著有理论、重实践、敢直面、勇创新，对政务服务理论研究和实务操作皆具有重大的参考价值。

应王刚先生之邀，代为其专著作序，我深感忐忑不安，这份忐忑不安源自本人理论厚重不够、实践探索不深，恐在专家读者面前“班门弄斧”。我思考再三，尝试着对珠海市政务服务建设实践和体制机制创新思路进行梳理总结，并借《重塑面向公众的政务服务》付梓之机，与该专著相互佐证，以期最大广度地向读者全面介绍广东省及深圳市、珠海市政务服务工作发展改革路径。谨为序，窃与作者和广大读者共商同讨，为政务服务事业发展贡献一份微薄之力。

由于广东省还未建立省级政务服务机构，各市所开展和探索的政务服务实践多具地方特色，呈现不尽相同的思路探索和路径发展。珠海市地处珠江三角洲西岸，毗邻港澳，在经济建设和社会管理等方面走出一条与珠三角其他城市不一样的路子，在政务服务体制改革路径上也颇具地方特色。

2004年，珠海市政府组建“市有形要素市场管理办公室”（正处级事业单位），负责管理政府采购中心、建设工程交易中心、产权交易中心、土地房产交易中心和人力资源服务中心；2006年，珠海市政府组建“市行政服务中心”（正处级行政机关），将“市有形要素市场管理办公室”更名为“市公共资源交易中心”，与“市行政服务中心”合署办公；2013年，珠海市政府决定将“市行政服务中心”“市公共资源交易中心”更名为“市政务服务管理局、市公共资源交易管理局”（两局合署办公），并组建“市民服务热线管理中心”和新的“市公共资源交易中心”。

在近十年探索、创新和实践中，珠海市政务服务建设改革发展主要呈现以下四个特点。

一是以“三权协调”原则，创建“两委两局两中心”政务服务体制。体制是服务的保障。珠海市按照决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的行政运行机制，创建“两委两局两中心”管理体制：市政务服务管理委员会和市公共资源交易管理委员会（简称“两委”）、市政务服务管理局和市公共资源交易管理局（简称“两局”）、市政务服务与数字管理中心和市公共资源交易中心（简称“两中心”），分别行使决策权、监管权和执行权。“两委两局两中心”管理体制有效地整合了政务服务资源，理顺了政务服务管理关系，实现了政务服务一体化、标准化和透明化。

二是以“整体政府”理念，健全“六位一体”政务服务平台。整体政府服务是对“碎片化”管理的改进。珠海市以政务服务体制改革为契机，健全集窗口服务、网上办事、公共资源交易、市民热线服务、政务环境评估和电子监察“六位一体”综合性政务服务平台。完善以网上办事大厅为龙头，以市、区政务服务机构为主体，以镇（街）便民服务中心、村（居）公共服务站为基础的四级政务服务体系。“六位一体”服务平台为跨部门的“无缝隙服务”提供机制保障，促进作风转变和效能提升。

三是以“电子商务”理念，构建“横到边纵到底”网上办事大厅。电子商务的特点是为客户提供方便快捷的服务体验。珠海市在构建网上办事大厅建设中，大胆借鉴现代电子商务理念，寓管理于服务之中，虚实结合，互联互通，优势互补，整合现有信息资源。横向上将全市具有审批和服务职能的11个垂直管理部门、31个市直部门、8个区（含新区、经济功能区）、5个公益性国有企业的2804个审批及服务事项全部纳入网上办事大厅，实现进驻部门和进驻事项“两个100%”；纵向上建立1个市级网上办事大厅、8个区级网上办事分厅、24个镇（街）网上办事站和312个村（居、社区）网上办事点，实现了政务服务向基层延伸。珠海市把网上办事大厅建设作为一项民生工程，实现跨层级、跨部门信息共享和结果互认，突破时间和空间限制，变“8小时政府”为“24小时政府”，变“被动提供服务”为“主动推送服务”。

四是以“大数据管理”理念，完善政务服务评估机制。大数据管理是互联网思维下优化政务环境的新手段。珠海市建立多维度数据采集和数据分析机制，通过采集、分析窗口服务、网上办事、公共资源交易和市民诉求等数据，及时发现和反馈市民诉求热点、社会投资焦点、城市管理难点和部门工作弱点，对全市政务服务事项设立、办理效率、服务提供程度等进行系统评估，对各部门提供的公共服务内容、服务过程、服务质量和服务便捷度等进行定期评估，并将政务服务数据面向社会公开共享，挖掘其应用价值。通过评估和应用，推动政府机关、公共服务组织不断改进服务方法，提高服务质量，减少“过度审批”现象，降低企业经营成本，为政府决策提供参考，为部门绩效考核提供依据，促进各部门政务服务升级、优化，营造便捷的营商环境。

政务服务永无止境。当前正值全面深化改革之机，恰逢《重塑面向公众的政务服务》一书出版，该书将成为珠海全体政务服务工作人员的教科书，引领我们以市民为中心，以群众满意为导向，以转变政府职能为核心，以建设服务型政府为目标的政务服务体系建设的改革探索。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，作为志同道合者，我对深圳市政务管理办同仁的敬业精神和奉献精神深为敬佩，谨以此序抛砖引玉，向作者致敬，向默默耕耘、孜孜探索的政务服务人致敬。

珠海市政务服务管理局、公共资源交易管理局局长 吴永义

2014年6月28日