第3章 不赚钱，为什么还要提供服务
如果服务是“免费”的
学着和顾客做朋友
懂服务，才更懂经营哲学
不卖产品，只贩卖“事前期待”
一场不对等的游戏
>>链接·八个降低身段的服务技巧
好服务是最有力的营销
如果服务是“免费”的
日本有一家三城眼镜专卖连锁店，这家公司的总部设在日本兵库县姬路市，但他们的业务却从西到东横跨了整个日本。其实，该公司的第一家店铺最初的生意状况并不好，是什么经营策略让一家小小的眼镜店能摆脱困境并发展成连锁企业呢？
三城眼镜的成功得益于他们曾成立了一个“穿梭国际·幻想俱乐部”的顾客组织。当初为了改善公司的经营状况，领导层决定进行改革，并在1975年时提出了一套“顾客至上”的方案。该方案的首要原则是“认真听取每一位顾客的意见，总结经验，吸取教训，不断改进工作”。同时，三城眼镜借助于市场调查和服务人员的帮助，将购买本公司眼镜的所有顾客都吸纳为俱乐部的会员，定期举办形式多样的免费活动。随着会员数目逐渐增多，公司上层发现对这些会员进行免费服务可以大大提高公司眼镜的口碑和宣传度，从而大幅度降低新顾客对本公司的不信任度，由此就可以在很大程度上避免潜在的销售危机。
从三城眼镜成功的经验可以看出，免费的服务是推动销售的最有效法宝之一。
尽管所有的经商者都明白，为顾客提供任何形态的服务都必须是有价值且是有回报的，否则就会造成人力、物力、财力的浪费，但却永远不能以商品的价值来给服务制定价格。甚至更多时候往往还需要提供足够多的超额服务，才会换来销售上的回报。
也就是说，你可以兜售任何商品，但永远都无法兜售服务。
服务并不是无形的、看不见的东西，而是一种生产和消费同时进行的特殊商品。任何一个商家都不需要库存服务，但其消费的指标却要比真实销售的商品更加复杂。
在销售行业中存在这样一条等式：销售价格=批发价格+技术费用。
销售价格即顾客与商家最终成交的价格，这其中包含等式后面两者的总和，即我们通常所提到的毛利润。批发价格是商家或者厂家进货的最低产品单价。而技术费用所包含的内容，是除了产品本身的价值价格外，商家因为想要从产品上获利而添加进去的所有附加费用。毫无意外地，服务的价值也被包含在内。
这是一条对商家和顾客都极有用的等式。
顾客在购买商品的时候，可以借此等式明白商家并没有赚黑心钱，多出来的技术费用属于正常添加，自己花出去的每一分钱都是有充分依据的。而商家在此公式的帮助下可以把所有的经济利润定义清楚。一旦充分执行此公式，就会在顾客和商家之间形成彼此信赖的关系，比花大价钱做广告更能够俘获顾客的心。其实，不论是消费还是销售，除了基本的物质满足外，人们更侧重的是消费给自己带来的“心安”——在可掌控的前提下，每个人都会倾向于更安全的消费。对消费者而言，在花钱这件事上冒险往往是非常不明智的选择，而免费，对自己的钱包来说无疑是最安全的。
天底下没有人不喜欢“免费”。服务的价值恰恰是无形的，你对顾客越“恭维”，也就越能得他们的心。所有人都知道，即便只是提供一杯免费的白开水也有可能换来无形的价值增长。免费的服务可以做，但换不来回报的免费行动却是浪费。
在一般的促销行为中，只要能够提供热情的招待、打折、免费赠送等小手段，顾客就会很欢迎。但要记住，顾客是善变的！他们会主动趋利避害而选择可以提供更好服务的商家。一旦可以成功地使消费者把消费目光转移到自身身上，所有“免费”的服务都有了价值。
这恰恰也说明，即便是“免费”，也不能给予质量太低的服务水平。虽然服务的品质不是靠数字来定义的，但服务仍有好坏之分，也是可以影响到后续销售的关键。即便企业或者商家在为顾客提供服务的过程中发现了不足，并及时做出了修正，也同样会因小失误而造成大影响。
服务好不好，透露出来的是商家对顾客的态度如何，销售态度才是能否制胜的关键因素。尽管提供是“免费”的，服务之心却永远都不能打折。
学着和顾客做朋友
丽思·卡尔顿酒店是一家在短短二十年间改变世界酒店业版图的企业，其成功的秘诀正是在于服务。
丽思·卡尔顿于1983年诞生于美国亚特兰大，它是美国人在安排会议和假期时最喜欢的酒店之一。在日本大阪，丽思·卡尔顿甚至是奢华生活的代名词。
但丽思·卡尔顿的终极目标却并不是要成为一家拥有完美餐饮的住宿酒店，而是想让酒店成为新生活形态的代名词。丽思·卡尔顿酒店有一项内部要求，即每个员工都应该去“款待宾客”，言外之意是要员工以更为贴心、亲切且诚挚的招待方式为顾客提供超越一般水准的服务。这也是丽思·卡尔顿酒店能够始终被所有顾客赞赏的原因所在。
丽思·卡尔顿酒店的成功，离不开三项法宝。
热诚，是丽思·卡尔顿酒店制胜的第一法宝。再豪华的酒店装饰、再高明的服务技巧也只能够让顾客觉得舒服，却并不足以实现“贴心”。如果服务本身缺乏热诚，如果无法把热诚深入到服务的每一个细枝末节中，那就证明你是在把服务当作产品的附加，如此提供的服务反倒更像是画蛇添足。
热诚，着重在于提供服务者本身。服务是需要通过员工的热情来表达的，需要让顾客感受到企业和商家的“心意”与“精神”。也正因为此，丽思·卡尔顿才要求每一个员工都必须秉持“款待”顾客的服务理念。在这里，顾客不是高高在上需要敬而远之的上帝，而是用真情实感维系的亲人和朋友。
既然对顾客如此，对内部员工更应有过人之处。丽思·卡尔顿酒店得以制胜的第二件法宝，是将每一位员工都当成是“内部顾客”，以对待顾客的标准来对待身边的所有人，真正把服务的理念深入到日常的工作生活中，把服务变成每一个人的行为习惯。
丽思·卡尔顿酒店的每位员工在提供服务的时候都要先考虑三个问题：
1.究竟如何做才能感动顾客？
2.在怎样的职场环境中工作，才能让自己更愿意去为他人的需求提供便利，甚至要去满足顾客还没有说出口的潜在心愿？
3.是否可以做到在为他人提供便利的同时，又能让作为服务提供者的自己乐在其中呢？
这三个问题既一脉相承，又可以从后向前推导。服务的最终目的必定是带动销售，但顾客要的绝不仅仅是需要购买。服务应该是一门需要向顾客学习的学问，只有研读顾客，才能从他们身上发现自我产品和服务的不足，是顾客教会了所有售卖者如何谈一场扬长避短的生意。
真正的服务一定会保持着感性的工作形式，需要每一个员工都能够及时发现顾客发出的蛛丝马迹的消息动向。要想成为一个好的销售者，首先要成为值得顾客信任并且顾客愿意去信任的人；要想成为一个好的服务者，必定要先成为值得顾客尊敬的人。当销售已经不仅仅限定在产品本身，任何一个推介人员都可以且必须担负起服务的职责，因此就需要每个人都秉持其“永远替顾客着想”的服务理念来做销售，并把这种理念变成习惯、变成自己的人格特质。只有时时处处都站在顾客立场上思考问题的商家、以顾客利益为优先考虑的商家，才会获得顾客的好评，最终促进销售形成。
因而，丽思·卡尔顿酒店的第三件法宝就是，永远都要成为值得顾客尊敬的人。
虽然提供服务者最终是为了销售，但服务的本质却不只是为了赚钱。赚不到钱却还要提供优质服务，看似矛盾的背后的秘密在于，服务是一条维系商家和顾客关系的纽带，而这条纽带其实很不牢靠，它需要依靠某种动力才可以持久性地维系，那就是“心”。
服务没有秘诀，唯一的要素便是商家的真诚之“心”。
懂服务，才更懂经营哲学
当下社会是服务当道的时代。因为工业化生产可以随时被代替，只有提供好服务才是独一无二的行销出路。
提供赢得顾客认同的好服务并不容易。懂得如何服务，是一种经营哲学。
服务要用“心”，用心典型的表现就是以“诚”为本。
哪怕只是生产软饮料，可口可乐也会把饮料瓶设计成更容易握在手中的形态；同样是乘坐公交车，懂得服务的乘务员在报站时会把站点周边的卖场、旅游景点、学校、医院等名称播报出来。这些都是超越了产品和工作本职之外的“服务”，也是吸引顾客的贴心手段。提供服务不只是让顾客感到便利和舒适，更要得到顾客发自内心深处的认同。
眼中只看到金钱光芒的服务提供者，在“生产”服务的过程中免不了偷工减料，最终让自己彻底变成名不符实的无良商家。失去了诚信，企业自然就失去了经营的立足之地。
成功的服务并没有什么特殊的秘诀，多一点贴心，体现出自己的真诚之意，通过简单的人际互动把服务的心意传递给被服务者，这是“用心服务”和“用钱服务”的基本区别。
所有和售卖有关的行业都可以粗略地划归成服务业。顾客之所以产生购买行为，多半出于对商家所提供的服务感到满意且信任。美国最大的有线电视公司TEL公司有线电视部门总裁比尔·J.布里斯南常说的一句话是：“我们是做服务业生意的。”不论从事什么行业，其实每个人所从事的工种归根结底都是在为他人提供便利，为他人服务。正是因为具备了服务他人的意识，才能做到“我为人人，人人为我”。这是服务产生的根本，也是服务的最终走向。
要做到这一点，需要每个人都从自我开始，由内而外地产生服务意识，真正做到“服务由心开始”。
要想做成好生意，必须有好的服务。良好的服务意识是每一个去提供服务的人员应该发自内心的服务本能和习惯使然。这种本能要通过职业培养而塑造出的一种外在形象和表现力。对服务意识和服务能力的培养往往可以使商家在短时间内聚集起大量人气，服务带来的经济回报很快就会近在眼前。
服务他人理应成为习惯使然，这是成就完美服务的第一步。当致力于提供服务时，也就不会因为得不到顾客的回报而懊恼。真心的服务在于付出，不是回报。
爱默生说过：“每一个人会因为他的付出而获得相对的报酬。”服务的黄金法则是：你想要他人怎么对待你，你就要如何对待别人。所有的服务者都需要记住一句话：任何一份私下的努力都将会得到双倍的回报，并且会在公众场合表现出来。“种瓜得瓜，种豆得豆”，你在为顾客提供服务，实则也是在给自己种植未来。
永远不要把自己当成是只为利益奔波的商人，而要把自己看成是一个最好的服务提供者。只有如此，才能把服务顾客看作一种经营哲学。你要做的远不止提供服务，但任何形式的售卖都是以服务为前提的。明白其中的玄妙关系，才能真正明白服务存在的缘由。
为顾客提供优质服务，其实更像一种平台展示。商家借助于服务展示自我，顾客借助于服务观察产品的可信度。在服务他人的时候，彼此双方也都在寻找适合自身的利益结合点。服务需要由心开始，为他人提供便利只是形式和表现，能为商家本身带来更好的销售才是最终目的。全心为他人，才能更好地为自己。
只有一颗真诚的心才能融化所有的隔阂，才能让销售行为成为双方的利好。
不卖产品，只贩卖“事前期待”
一家日本酒店里曾经发生过这样一件事：某次服务员进房间打扫时发现顾客使用的枕头中部有折痕，常年的服务经验告诉他，这是酒店所提供的枕头不适合顾客所需求的高度，顾客对折枕头使其更高造成的。尽管服务员并没有接收到总台的命令，顾客也没有提出额外要求，但服务员却自行给该顾客床上多放了一个枕头。正是因为服务员这一小小的举动，这位顾客此后只要到这个城市出差必定选择这间酒店住宿。
这个服务员做的事情其实本是分内事，但因为它超出了顾客的预期，所以才会在服务上赢得一筹。服务的好坏往往界定于顾客的“事前期待”和“事后评价”之间，两者的吻合程度决定着服务质量和品牌忠诚度之间的关系。
当事前期待高于事后评价，就说明顾客对已有的服务项目其实并不满意，商家还有不足之处需要改进，顾客也可能因为不满的情绪对商家失去信任，这是非常糟糕甚至十分危险的结果。
如果事前期待和事后评价具有高吻合度，就说明商家提供的服务可以达到顾客的期待值，只是满足了顾客的基本需求。但在激烈的市场竞争中，平庸的服务水平很难给人留下深刻印象。不进则退是时代的法则。如果商家无法提供区别化的服务，换来的终将只是“还不错”的中庸评价。
真正的好服务一定是评价超过期待值的。这不但说明顾客对商家很认可，甚至还能表达出顾客对自己的花费感觉物有所值，他会顺理成章地成为一位忠诚的回头客。
评价一种服务的好坏，就是顾客根据自身享受到的服务对“事前期待”和“事后评价”去做比较。那么，如何才能让实际提供的服务水平远超过顾客的事前期待呢？
其实，并不是只有超越了顾客的期待才能算是好服务。提升服务质量必定需要增加成本投入，这是很多商家都不愿意看到的事情。差异化战略才是通向好评的康庄大道。让自己贩卖的服务和顾客想象得到的场景之间存在差异化，始终给顾客以惊喜，以“新、奇、特”的概念作为服务的主旨和形式，走差别化战略的路线，往往可以出奇制胜。
差异化战略，重点往往在于顾客的主要目标之外。如去银行办理业务，人人都不想排队等号但又必须排队，假如在等待的过程中有冷气、有开水、有资讯等内容可以随时免费提供，顾客就不会因为等待而感到烦躁，更不会把莫名的烦躁转移到去质疑银行工作人员的办公能力上。
服务在本质上可以分为两种：一种是业务能力，这是服务的核心。不论是商家销售的产品，还是提供的业务内容，这是满足顾客前来消费的基本需求点。此项内容如果不能达到“事前期待”，那就证明该项服务是残缺的，在吸引顾客消费能力有所缺失。任何商家要想和顾客建立供求关系，这一点是最基本的需求。
在满足这一前提下，服务的另一个方面要侧重于让顾客如何更好地享受商家所提供的“业务”。尤其是在所有同行从业者的业务能力相差无几的前提下，究竟如何把握非业务时间的服务才是决定输赢的关键。如看急诊时总要历经漫长且煎熬的等待，这时患者首先会无意识地否定医生的医疗能力。尽管尚没有实质了解医生的业务水平，但正是因为患者的事前期待没有得到满足，所以即便顾客之后可以享受到优质服务也一定会严重影响到事后评价。
贩卖顾客的“事前期待”，等于是在钻研客户的判断和想法。知道顾客想得到什么是销售的秘密武器。把自己看作是正在提出需求的顾客，问问自己，服务究竟是在为顾客提供什么。这是所有服务的出发原点。
一场不对等的游戏
现代人越来越喜欢网络购物，也就更少地体会到卖场销售人员服务的贴心。服务不是销售，而是一种感动人心的魅力。真正给人带来感动的服务不是网络上的虚拟体验，其重点在于服务的提供者和尊享者都是活生生的人。我们不是为了购物而购物，而是希望在彼此交流的过程中带来感情上的慰藉。良好的服务不仅仅只是为了销售产品，更要给体验者带来对品牌的认知和真实触感。以前的电脑商城和手机卖场正在逐渐转变为品牌体验店，它们侧重的不是销售，而是服务和感知。
换句话说，服务的目的，便是要引发顾客的感动之情。
客服场所，是很能引发人心感动的地方。一个服务人员的言语和行为举止，代表的不仅仅是产品的销售人员，更是品牌的形象。任何一位走进卖场的顾客，在需要得到更优质商品的同时，内心深处也都期许着能得到更尊贵的享受。假若服务人员此时可以表现出“低姿态”，这恰恰可以满足顾客的“高贵心”。在一来一往中，实现二者的双赢。
顾客会感动，不是因为许多的服务技巧，而是因为服务回归到了本质的人际关系上，回归到人的本性上。只有人与人之间的互通，才可以产生服务和被服务的角色转化，才会产生对服务是否满意的追问。
每个人在不同的空间和人际关系中都扮演着不同的角色。在家中你或许是父亲，需要为全家人服务；在公司你是老板，享受着所有员工为自己分解忧愁的待遇，同时也要为登门的顾客提供便利。在最普遍的人际关系中，因为每个人所处的位置和分工不同，就会有服务和被服务的差别，会产生不对等性。当把这一情况放大到服务和销售行业时，因为地位的不对等就会有优势地位和劣势地位的区分。
通常情况下，处于优势地位的人群更容易对劣势地位人群的努力和付出而心生感动。实际上，我们每天所能接触到的感动方式非常多，但只有人与人之间的真心接触所形成的感情互动才可以撼动心底的神经。感动的触发和被感动者的处境之间有非常密切的联系，优秀的销售者必定会提前洞察顾客的感动点，所以才能及时提供优质服务，为彼此打造出更好的人际关系。
服务是基于陌生人际关系上产生的感动。熟人之间的人际往来靠的是交情，陌生人之间的人际关系通常需要靠金钱，这更证实了服务一样是一种销售策略的经营理念。所谓优质服务，是指顾客在花钱的同时更希望享受到如同熟人之间的情感联络。只有打动顾客的心，他才会消费更多。
熟人之间情感的恭维往往需要借助彼此之间身份的不对等来实现。感动是优势者对劣势者产生的感情，所以对“劣势者”服务人员来讲，要特别强调服务的“低姿态”。只有设法抬高顾客的优势地位，在服务时主动降低自身的服务姿态，给顾客以优势地位，才会更容易让服务感动人心。把顾客提高到优势地位，目的是让顾客产生感动并顺利达成交易。顾客会因为服务者的谦卑、周到、温和等低姿态的服务方式而对产品品牌产生更多好感度。这是培养回头客的前提，也利于促进口碑营销。
例如在以青少年为主要消费人群的麦当劳和肯德基等快餐店中，尽管麦当劳和肯德基的主要目标对象是在家中并不具备话语权的孩童，但所有的服务人员都会尽量以低姿态的方式来满足顾客的需要，甚至不厌其烦地为其进行多种零食和套餐的搭配。这么做的目的只有一个——打动顾客的心。只有付出真诚，才会让顾客享受到“尊贵”的满意，也才更乐意上门光顾。
一般说来，不论是何种消费场所，在越高档的空间中便更会要求服务人员采取低姿态服务。只有当服务者放低了自身的姿态，才会在对比中凸显出客人受尊重的感觉。资金不够富足的人往往不会去高档场所消费，是因为当他们要面对比自己的姿态还要高傲的服务人员时，往往会产生无所适从的感知，感动更是无从谈起。
买卖是一场不对等的游戏，服务本身就已经决定了二者间的不对等，服务的好坏决定着这架不对等的天平最终会倾斜于哪一边。
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八个降低身段的服务技巧
现代商场之所以能吸引到顾客前来消费，多是靠优质的服务来为顾客提供“心理优势”。购物者在购买商品的同时更是购买店家的服务，并且还会在不经意间享受到了优势立场，因此也就更容易获得内心上的感动或者慰藉。毕竟消费只是为了生存所须，在购买和使用产品的过程中所体验到的服务却是难忘的。
要想为顾客提供更好的服务水准，必定要满足其特殊的心理需求，以此来提升他们购物时的心理优势。降低身段，并不是要让服务提供者自降身份来迎合顾客的喜好，卑微和谦卑只有一字之别，所引发的服务态度却千差万别。那么，如果想要提升顾客的优势地位，究竟该怎么做？
在人与人的沟通上，肢体和语言是两个最重要的沟通要素。语言上的技巧很多人都会，唯独在肢体动作上才可以体现出更深处的服务潜意识。在接待顾客时，商家所能提供的服务难免会和顾客所提出的要求有区别。为了提升顾客的优势地位，此时必须要求服务人员以低姿态动作来化解彼此间的矛盾。
常用的低姿态动作主要分为以下几种：
第一种，做模棱两可的动作。
在回答顾客的提问时，答案越不明确就越可能得到对方的反感。但如果你所提供的产品或服务和顾客的初衷相背离，为了尊重顾客本身的意愿，在不冒犯顾客的前提下，模棱两可的指示动作是可以成功转移对方注意力的有效方式之一。
没有人想被拒绝，顾客只是需要一种更加合理的引导。
第二种，做可以分散话题的动作。
很多情况下顾客并不知道自己要什么。如去手机体验店选择手机，多数顾客会问到的问题是“这款手机的像素是多少”“屏幕有多大”“生产时间是什么时候”“商品售价是多少”，但真正关系到手机运行的数据参数却少有人提及。服务人员要做的是帮助前来选购的顾客做横向和纵向的对比，不要把顾客的问题限定在具体的答案上。当服务者不局限于目的时，反而可以增加与顾客之间话题的广度和深度，同时也不会因为与同行竞争而产生排他心理，服务者所提供的服务也就更容易成为顾客心中的好标榜。
第三种，多做协调性动作。
所谓协调性动作，即对对方的意见和建议表示赞同，这样做可以在第一时间让顾客产生好感。在多做协调性动作的基础上，还可以提出更多更好的解决方案，主动帮助顾客进一步解决实际难题。
第四种，谦恭的动作更容易受到青睐。
纵然服务的背后动因依旧是销售，但服务的表层目的却是让顾客获得最直接的满意度。好的服务永远都不会把销售的意图表露出来，不让顾客感到有强迫推销的意味。这是降低顾客戒备心的最有效手段。一旦产生信任，便为感动的升华提供了温床。
第五种，对顾客的提问做出即刻回应。
服务是否热情，首要体现在服务者能否第一时间接收到顾客提出的疑问。回应时间的长短直接关系到顾客对服务的好感度。
但服务业中还有一个潜规则：当顾客并没有提出任何要求的时候，所有的服务人员最佳的做法是退避一旁，不要去打扰顾客。如在超市选购化妆品，很多情况下顾客只是想一个人安安静静地看产品说明，而不是去听推销人员的喋喋不休。“即刻回应”只发生在顾客提出问题的瞬间，不要做越俎代庖之事，这是服务和推销的本质区别。
第六种，尽量不要凸显自己，保持低调服务。
这并不是消极的服务策略，而是以尊重顾客为基本的前提条件。适当撤回自己的意见，实则是给顾客留下了更多的思考空间。以退为进，是放低服务姿态的高明之举。在服务这件事情上，需要把选择权永远都留给你的“上帝”。
第七种，静静等待进一步的“指示”。
静静等待顾客的指示性提问，可以让你的服务在接下来的回答中更具有针对性，能有效避免顾左右而言他的尴尬，会给顾客留下足够专业的印象。毕竟，再高端的服务也都需要“印象分”。
第八种，提供“额外”服务。
在一般情况下，店员或者工作人员若能够为顾客提供特别的待遇，顾客必定会因此而心生感动。尤其是当服务人员做出一些自己职责之外的事情来帮助顾客，这种额外的收获会给服务加分许多。
所谓低姿态，很多时候只是需要在服务中多一份心，把顾客当家人，便会使得服务更容易被接受，且让销售最终变成一场顺理成章的交易。做好以上八个方面，可以有效地降低服务的身段，使顾客能更好地体验到服务的贴心和感动之处。
要尽量杜绝高姿态的服务动作，以免在服务人员和被服务者之间形成不恰当的人际关系，并由此而严重影响到产品销售，甚至是品牌形象。这些动作包括：
1.指示或者命令顾客去做什么。
2.过分夸大产品的功效，服务缺乏足够的真诚度，让人感觉产品假大空。
3.过分在顾客面前强调自我的主张，不尊重对方的意愿和选择。
4.过于热情，甚至习惯于往前贴近顾客。当彼此间的安全距离一旦消失，积极的服务也将会变得令人讨厌。
5.消极服务。在面对顾客的提问时，一动也不动的反应会拒人于千里之外。更有甚者，还会做出下巴轻微移动的动作来简单地应对顾客的提问，这样做不但显得不礼貌，更是一种轻蔑的表示。
在服务中有效杜绝高姿态的动作，可以把服务推向新的高度。
好服务是最有力的营销
所有销售都是以服务为前导的，尤其是对于提供服务为主营业务的企业，如酒店、娱乐场所等，为客人提供满意的服务本身就是对自我品牌的最好宣传。让每一位前来消费的顾客都能得到满意正是最有力的品牌营销。
一个简单的微笑、一句礼貌的问候都有可能让顾客感受到莫大的安慰。甚至正是因为服务者对这些细节之处的在意，才让更多的新顾客成为回头客。要实现这一目标，需要公司中从上至下的每一位员工都注意自己在服务过程中的一举一动，任何一人的微小瑕疵都有可能影响到公司的品牌形象。
可以说，每位员工的具体服务方式都将成为决定整个企业的服务品质。不论是新顾客还是回头客，都会因为这一因素而影响到日后是否还需要光顾此地。尤其是对于正处于观望期间的潜在顾客而言，来自于已消费人群的评价至关重要。
服务可以影响整个营销行为，最初始的表现便是广告宣传的无孔不入。
在产品开发市场以及俘虏新顾客的阶段，打广告是必不可少的营销行为。在正常情况下，潜在顾客在看到具有诱惑力的广告内容后会对品牌产生一定认知度，并由此产生消费的欲望。但每个人的潜意识中都希望自己能得到高品质的服务。冲动的感性消费所带来的第一感觉往往会决定之后理性的消费选择。好的服务在给客人留下好印象、好口碑的同时，也会把顾客变成移动宣传平台。比起商家自说自话的广告宣传，消费过的顾客的评价和感受才是更具有说服力的参考对象。
因此，好服务不应仅是对已经走进店内的准顾客提供尊享，更是对潜在顾客的有力出击。优秀的销售不会只满足于已有的顾客群体，只有不断去拓展新的顾客群体，才有可能让自己在竞争激烈的市场上站稳脚跟。
归根结底，不论公司或企业的销售内容是什么，努力提高自身的服务理念和服务能力都应成为经营的基本方针。通过自身高质量的服务，让每一位顾客都能满意而归，由此才可能带来第二次、第三次乃至于第N次的消费。当这些已消费的顾客开始自发口碑宣传时，商家只需要通过提升自身的工作质量就足以获得较多的活体广告，并由此迎来销售额度的持续增长。
尤其是对于单纯以服务为主营产品的企业而言，把每一次服务都提升到至高水准是值得企业终生奋斗的目标。服务不像日常用品可以先试后买，顾客必须一次性付清服务的费用后才可以享受到服务本身的内容。一旦在这个过程中产生任何让顾客不满意的地方，即商家所提供的服务和顾客的心理预期不相符，顾客会因为对自己购买到的服务不满意而开始不信任这家公司。而商家因为服务不到位造成的某次损失极有可能波及更广大的消费群体范围。
要判断所提供服务质量的好坏，只需要去观察、研究顾客的反应。如果服务过关，自然会被更多顾客所接受；如果所提供的服务质量很差，再多、再好的广告宣传都只会起到适得其反的效果。顾客评价服务好不好时，只会看重自己得到的结果是不是物有所值。顾客对服务所保持的期待值往往来自于前期的广告宣传以及其他顾客的口碑评价。因此在服务上永远没有“最好的目的”，只有为顾客不断提供更高水准服务的行动。