第二节 研究对象与基本概念界定

一、研究对象

游客出游主要有自由行与团队旅游两种方式。团队旅游人数众多，游客之间互动的机会更多，从实践角度看，团队旅游需要旅行社组团、导游和司机等陪同、景区和酒店服务介入，服务管理在游客之间互动中起到干预作用，因此研究旅行社团队游客更具有实践意义。团队的游客很少单人参团，往往是与同伴（家人、朋友或者同事）共同参团，因此一个旅游团里往往形成了两种团体，即游客与同伴组成的小团体，以及这个小团体与其他在参团旅游之前几乎没有人际接触的陌生游客组成的大团体（Pierce, 2005）。由于小团体在参团前就已经形成，具有天然的亲密性，小团体内部的社会关系在团队旅游之间已经定型，旅游团队和旅游活动只是为其提供了业余休闲和交往的形式与内容，他们之间的互动受到客观环境的干扰较少，从营销管理角度来讲，旅游活动组织方的各种管理涉入对小团体互动的促进作用有限。陌生游客之间的互动在影响因素、互动内容以及影响效应等方面与小团体内部同伴之间的互动差异明显，由一个旅游团所有游客组成的大团体中，大多数游客之间处于陌生状态，对彼此的生活、背景、性格等互不了解，他们在旅游开始阶段，几乎处于零交往状态，如何打破僵局，及时“破冰”是摆在旅游服务管理面前的首要问题。本研究视角主要集中于由所有游客组成的大团体中陌生游客之间的人际互动，所选择研究对象此次团队旅游时间不低于两天，以保证游客之间有充分的时间进行互动交往，通过对研究对象的访谈资料和问卷数据进行定性和定量分析，揭示旅游团队中陌生游客之间互动的影响因素及其对满意度的影响效应，为旅游活动组织与管理者的服务营销实践提供理论借鉴。

二、基本概念界定

1．游客间互动

国内外一些学者从不同角度阐释了游客间互动的内涵。特劳俄亚和瑞恩（Trauera & Ryan，2005）用斯特恩（Stern，1998）的“相识—相交—持续—解散”关系模型来解释散客之间的互动行为，他认为旅游当中的境遇在一定程度上由游客之间持久涉入人际交往形成的，即游客首先感知到旅游中志同道合的同伴的情感影响，继而将这种关系进行持续和深化，直至旅游结束后交往形式的解散。皮尔逊（Pierce，2005）将游客间互动定义为小组内互动和组间互动，小组内互动是指原本就熟知的游客之间的沟通与交流，组间互动指陌生游客之间对旅游经验的分享。黄和徐（Huang & Hsu，2010）认为游客间互动包括游客间互动数量和游客间互动质量两个方面，游客间互动的数量包括互动的活跃度、频率和影响力，互动的质量包括效价、强度和学习性。还有学者着重从信息交流的角度定义游客间互动，如王刚（2015）认为游客间互动是指一个游客（一组游客）主动地或被动地与另一个游客（另一组游客）之间产生的语言或非语言等各种形式的直接或间接的沟通和信息传递过程，这两个（组）游客之间原先是相互不认识的。黄颖（2014）将游客间互动定义为在一定旅游情境中，发生在陌生游客之间相遇时所产生的沟通或信息交流的过程，例如问讯、交谈、娱乐、同游等行为，且不以损害对方的利益为目的，因此不包括恶意争执打斗等行为。

“互动”一词从两个构成的字来说，按照词典上的解释“互”是彼此，互相；“动”使起作用或变化，使感情起变化，“互动”是指相互作用，相互影响。

归纳起来“互动”就是指一种相互使彼此发生作用或变化的过程。

因此，从互动的词典解释来看，游客间互动的内容除了信息交流，还涉及那些多元化的、能够激发游客情绪和思维的、富有挑战感的旅游互动体验和社会交往技巧（Bruhn et al.，2014）。本研究对游客间互动概念的界定注重中心游客

在互动中对其他游客的心理感知以及行为反应，全面来看，我们借鉴李志兰（2015）的顾客间互动概念，将游客间互动定义为在旅游消费体验过程中，因为共同观赏景观、参与旅游娱乐项目、共享旅游服务，两个或多个游客之间通过口头交流、身体接触、文本信息、肢体姿态甚至仅仅在场等方式而产生的相互联系和相互作用。

2．游客满意度

很多学者认为游客满意度与旅游体验密切相关，游客满意度是一个对认知和情感进行整体评价的过程（Bigne et al.，2005），伊（Yi, 1990）强调游客满意度是对游后体验与游前期待的总体评价，科尔等（Cole et al.，2002）将游客满意度定义为游客总体体验的评价，它是对旅游正效益的总括。李智虎（2003）认为游客满意度就是游客在游览过程中满足旅游需要后的愉悦感。连漪、汪侠（2004）进一步指出游客满意度定量化描述了游客满意这一心理状态，

此外，学者们还以期望差异理论基础，从游后体验与游前期望相比较的视角去定义满意度。匹赞姆等（Pizam et al.，1978）认为游客将在目的地旅游中的体验与旅游前对目的地的期望进行比较，如果体验的正效应大于游前的期望，则产生满意感，满意度是比较后的评价结果。汪侠等（2010）也有同样的界定，即游客满意度是游客的期望同实际旅游体验感知进行比较的结果。李江敏（2011）也据此对游客满意度进行了定义：实际体验感知与旅游期望相比较，是游客被满足的程度。符全胜（2005）则认为旅游者满意度是游客将感知质量与游客预期进行比较后的综合评价。大多数学者认为游客满意度是一种满足程度，是实际旅游体验与游前期望比较的结果。在游客满意度测量方面，既有对具体因素的测评，也有对总体满意度的测评。本研究对游客的总体满意度进行测评，将其定义为与旅游前期望、旅游中付出的时间及精力相比较，游客对此次参团旅游经历感到满意的程度。