5.1 在线沟通工具
阿里旺旺是淘宝网的即时交流工具，可以轻松实现在线沟通。同时，还可以通过阿里旺旺上的快捷入口，直接进入淘宝店铺和交易页面进行管理。在淘宝网使用阿里旺旺沟通交流，主要是因为一旦出现交易争议或纠纷，如果使用外部聊天工具，淘宝网将无法核实会员的真实身份和对话记录的真实性，难以确保纠纷处理的公正性。
买家版的称为阿里旺旺，卖家版的称为千牛工作台，在登录千牛工作台的同时也可以登录旺旺。
5.1.1 设置个性化头像
在使用千牛工作台之前，对头像进行设置，能更好地让买家记住你，同时也能体现店铺的个性化。
设置个性化头像的具体操作步骤如下：
（1）在千牛工作台中单击头像，如图5-1所示。
图5-1 单击头像
（2）弹出“我的资料”对话框，单击“修改头像”按钮，如图5-2所示。
图5-2 “我的资料”对话框
（3）打开“修改头像”对话框，单击“选择文件”按钮，如图5-3所示。
图5-3 “修改头像”对话框
（4）弹出“打开”对话框，选择想要上传的头像文件，单击“打开”按钮，如图5-4所示。
图5-4 “打开”对话框
（5）返回到“修改头像”对话框，单击“上传图片”按钮，即可预览头像效果，如图5-5所示。
图5-5 上传头像图片
（6）单击“保存”按钮，返回到“我的资料”对话框，头像即可设置成功，如图5-6所示。
图5-6 设置头像成功
5.1.2 备注联系人信息
借助千牛工作台上的编辑联系人信息功能为交流对象做一些简单的备注是很有必要的。同时，这种方式不仅有利于养成良好的工作习惯，还能够提高工作效率。
打开工作台的“接待中心”，单击联系人，打开消息框，单击顶部的联系人名称，打开“***的资料”对话框，即可在“备注”中修改联系人信息，如图5-7所示。
图5-7 编辑联系人信息
5.1.3 旺旺群
可以通过创建客户群来增加店铺的凝聚力，利用群公告及时推广新产品和优惠促销信息，也可以通过加入兴趣群或朋友群来加强互动，联络感情。大家在群里互相学习，一起聊经验诀窍，聊生活感悟，交流工作经验，不仅可以借此了解更多优秀店铺的成功经验，还能通过一些商业信息淘到物美价廉的宝贝。
创建启用旺旺群的具体操作步骤如下：
（1）登录千牛工作台，单击右上角的“接待中心”按钮，如图5-8所示。
图5-8 千牛工作台
（2）打开“接待中心”对话框，单击左上角的“我的群”按钮，如图5-9所示。
图5-9 接待中心
（3）可以看到“我拥有的群”，双击“立即双击启用群”，如图5-10所示。
图5-10 双击“立即双击启用群”
（4）弹出“启用群”对话框，输入“群名称”，选择“群分类”，在“群介绍”框中可以输入一些简单的文字介绍，刚开始创建群时，“身份验证”最好选择“允许任何人加入该群”，等群成员达到一定数量时，再选择其他几项，单击“提交”按钮，如图5-11所示。
图5-11 “启用群”对话框
（5）提示“您已成功启用群”，如图5-12所示。
图5-12 已成功启用群
5.1.4 群遍天下
群遍天下是指将阿里旺旺群状态发布在互联网上，单击“群聊”可以进入卖家的群，和其他买家一起探讨购物经验，也可以看到卖家在群里发布的一些促销信息等。群遍天下的具体操作步骤如下：
（1）打开淘宝网首页，单击右侧的旺旺头像，如图5-13所示。
图5-13 单击右侧的旺旺头像
（2）打开“阿里旺旺”页面，单击右上角的“旺遍天下”链接，如图5-14所示。
图5-14 单击“旺遍天下”链接
（3）上方是“旺遍天下”，往下拉是“群遍天下”，4种风格任选其一，选择自己想要的风格，如图5-15所示。
图5-15 选择风格
（4）填写文字提示信息，填写群号，输入文案，如图5-16所示。
图5-16 填写文字提示信息
（5）生成网页代码，如图5-17所示。
图5-17 生成网页代码
（6）完成，查看效果，如图5-18所示。
图5-18 查看效果
5.1.5 E客服
E客服是提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效地管理网店，及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。仅使用一个主账号来回答买家的提问是不够的，开通并使用旺旺E客服，不仅可以让众多买家的咨询分流，使买家的提问得到及时的解答，还可以让子账号来做更多的事情，增加店铺管理人手，有效提高工作效率。
创建子账号的具体操作步骤如下：
（1）登录淘宝网的台，进入“卖家中心”，单击左侧的“店铺管理”下面的“子账号管理”链接，如图5-19所示。
图5-19 单击“子账号管理”链接
（2）进入子账号管理页面，单击左侧的“免费领取”按钮，如图5-20所示。
图5-20 创建子账号
（3）弹出“领取基础版”对话框，勾选“我已阅读并同意 子账号基础版服务协议”复选框，单击“确定”按钮，如图5-21所示。
图5-21 “领取基础版”对话框
（4）单击“新建员工”按钮，如图5-22所示。
图5-22 单击“新建员工”按钮
（5）打开“部门结构”页面，填写“新建员工”的基本信息，填写完毕后，单击右上角的“确认新建”按钮，如图5-23所示，即可新建成功，
图5-23 填写基本信息
（6）单击“岗位管理”按钮，在其下方单击“新建自定义岗位”按钮，如图5-24所示。
图5-24 单击“新建自定义岗位”按钮
（7）选择分类，输入“名称”和“备注”，单击“保存”按钮，弹出“提示”框，提示“确认保存岗位信息？”，单击“确认”按钮即可，如图5-25所示。
图5-25 设置岗位信息
（8）设置“客服分流”信息，单击“客服分流”，在页面中进行相应的设置，单击“保存”按钮即可，如图5-26所示。
图5-26 设置“客服分流”信息
5.1.6 旺遍天下
旺遍天下是一个把阿里旺旺图标设置在各种自定义页面中的工具，如店铺首页、分类页页、宝贝描述页面的某个特定位置。旺旺图标设置在多处、多个位置展现在买家面前，有助于提高买家咨询。
设置旺遍天下的具体操作步骤如下：
（1）进入旺遍天下页面，选择风格，填写文字提示信息，单击“复制代码”按钮，如图5-27所示。
图5-27 旺遍天下页面
（2）进入“出售中的宝贝”页面，单击“编辑宝贝”，进入编辑宝贝页面，单击“源码”按钮，进入编辑状态，将所复制的代码粘贴到相应的位置，如图5-28所示。
图5-28 粘贴代码
（3）单击“立即保存”按钮，旺遍天下设置成功，效果如图5-29所示。
图5-29 旺遍天下效果
5.1.7 巧妙设置千牛状态信息为店铺做广告
在淘宝网开店的卖家，每天首先要做的事情就是登录千牛工作台与买家交流，进行交易管理。登录千牛工作台后，在操作界面中就可以看到联系人及其自定义的状态信息，如图5-30所示。很多卖家运用自定义状态来宣传店铺的优惠活动或热销商品。
图5-30 千牛操作界面
要设置滚动的自定义状态广告，首先要设置好两条或者两条以上的信息。使用千牛设置滚动的自定义状态广告的具体操作步骤如下：
（1）在千牛操作界面中，单击右上角的
“设置”，如图5-31所示。
图5-31 单击“设置”
（2）打开“系统设置”对话框，单击左侧列表中的“个性设置”，单击右侧的“新增”按钮，如图5-32所示。
图5-32 “系统设置”对话框
（3）打开“新增个性签名”对话框，输入个性签名，如图5-33所示。
图5-33 “新增个性签名”对话框
（4）单击“保存”按钮，即可成功添加个性签名，如图5-34所示。
图5-34 成功添加个性签名
（5）通过步骤（2）~（4）再添加一个个性签名，如图5-35所示。
图5-35 成功添加广告信息
（6）单击“确定”按钮，即可成功添加广告信息。
5.1.8 使用千牛工具增加流量的技巧
千牛是一个非常好的交流工具，很多生意都是通过千牛达成的。利用好千牛是在淘宝网开店的基本功。潜心研究千牛的功能，可以获得很多经验。下面是应用千牛工具增加流量的一些技巧。
·设置开机后千牛自动登录功能，可以及时看到所有信息，免除忘记打开千牛而漏掉生意的遗憾。
·在我的好友中建立顾客群，留下所有交流过的买家的千牛名。多与买家交流，询问买家对于店铺商品的意见，这样就留住了老顾客。
·加入人气比较旺的千牛群，多交友，多交流。朋友多，可以互相帮忙顶帖，增加生意，交流买卖经验对大家都有好处。而且遇到谈得来的好友，可以相互建立个人空间的友情链接，这样别人访问你的店铺的机会也会大大增加。
·在有些情况下不能安装千牛工具，这时应急的办法是使用千牛页面与客户交流。
·设置好千牛的自动回复功能。当店主有事需要离开几分钟时，如果这时刚好有客户，那么千牛可以自动回复，这样可能就会挽留住客户。
·不定期检查聊天历史记录，可以发现无意中漏掉的一些客户留言。
·有空多摸索千牛的其他一些功能，很有用处。
·在千牛名后面显示店铺的最新优惠信息，可以大幅度增加店铺浏览量。
·建立千牛群，邀请朋友、买家以及和生意有关的人到群里，增加群的人气。
5.1.9 巧设千牛，让别人用关键词找你
目前在淘宝网开店的卖家越来越多，千牛已经不仅仅作为买卖交易的工具，更多的人已经把它当作生活中不可缺少的聊天工具了。那么怎样做才能在更好地推销店铺的同时找到志趣相同的朋友，让很多店家伤透脑筋，现在就介绍通过关键词让更多的人找到你的方法。
（1）登录千牛工作台，单击用户名，如图5-36所示。
图5-36 千牛工作台主界面
（2）在“我的资料”里面找到“备注”栏，设置你所在的行业或者你希望哪类朋友可以找到你的关键词，单击“确定”按钮，剩下的就是等待了，如图5-37所示。
图5-37 设置个人资料
5.1.10 千牛工具的安全特性
千牛工具具有以下一些安全特性。
1．支付宝控件保护密码安全
支付宝控件采取银行级安全保护方案，在千牛登录ID和密码输入框中添加了具有高强度的密码功能，可以彻底保护千牛密码不被键盘精灵等木马窃取。用户输入登录密码后通过使用128位加密法，使千牛账号和密码更加安全，不怕被黑客和木马破解，从而可以安全购物，方便沟通。
2．恶意网址自动识别，过滤骚扰信息
为了减少用户被垃圾消息所干扰，千牛特地为用户提供了可自由定制的垃圾关键词列表。用户可以自行输入需要被屏蔽的关键词，今后就不会被该类信息所干扰了，如图5-38所示的网址为安全链接。可以在“安全检查”中设置恶意网址自动识别，如图5-39所示。
图5-38 安全链接
图5-39 设置恶意网址自动识别
3．举报
千牛工具会及时提醒用户最新的安全注意事项，提高用户的防范意识，用户只需要右键单击聊天内容，在弹出的右键菜单中选择“举报”选项，即可轻松完成举报工作。旺旺将直接传送被举报的旺旺ID以及信息，让你的举报更轻松，如图5-40所示。
图5-40 举报
5.1.11 巧妙利用千牛群推广中的“私聊”
“私聊”即在群内逐一打开群成员的对话框，一对一对话。实践证明，目前这种方法在千牛群推广中是最有效的。在私聊中，更易控制推广的走向，采用巧妙的语言和流程化的操作方法，可以最大化地提高推广的覆盖面及转化率。
1．淡化目的性，优先处理高转化率群体
与对方“私聊”时千万别第一句话就是“你好，我为你推荐一个网站”。应该先用“你好，在吗”这样简短的招呼语来拉近与对方的距离。别小看这句招呼语，它能替你过滤掉目前正处于忙碌状态的人或者有些不和陌生人说话的人，降低推广中可能浪费的时间和精力。
2．巧设“陷阱”，引导话题走向
打完招呼后，如果对方回复了，那么你可以先设计一个巧妙的“陷阱”。例如，对于美容护肤类群中的用户可以说：“你加入这个群，应该对保养很感兴趣吧”，大多数人会回复“是啊，怎么了”或者“还行吧”。此时话题便开始逐渐被导向目标，接下来可以进一步引导对方，比如可以说：“我在网上建了一个美容知识学习网站，群里面已经有不少朋友加入了”。到了这里，得到的回复可分为以下几种：很感兴趣、不怎么感兴趣、没兴趣等，或者无回复。
3．分析目标群体特征，设置吸引点
美容护肤这一类群体以女性为主，她们大都对免费试用装很感兴趣，可以用赠送试用装的形式来吸引她们。对于很感兴趣和不怎么感兴趣的人，可以直接将注册地址和活动信息发给她们；对于其他的人，则先将活动信息发给她们，得到肯定的回复后，再将网址发给她们。
从一开始寻找切入点，到引导话题，再到表明来意，要注意每个阶段的用语，尽可能淡化广告色彩。这就是细节创造的魅力，处理好的话，它能让一个陌生人心甘情愿地走进你设置的“陷阱”，但自己却浑然不知。
总之，在私聊推广中，最重要的便是对话题的导向控制，让对方进入你的“领域”，将话题控制在“领域”之内。要做到这些，需要在实践中发现细节，再整合细节。也许一个不起眼的细节处理就能让你豁然开朗，收到意想不到的效果。
5.1.12 巧用恰到好处的千牛表情，促使交易过程顺利进行
在整个交易过程中，从售前到售后每一个环节都是不可忽视的，在与买家的交谈过程中，卖家的回答与处理方式都是决定交易成功的主要因素。
在回答买家的咨询时，一定要用礼貌用语，如“您好，欢迎光临小店！”（“您”这个称呼一定要习惯用上，有时“你”的称呼会让买家感觉非常不舒服）“亲，您好”“您请稍等，我看一看库存有没有货”“不好意思”“抱歉，请您谅解”等，效果是非常显著的。
礼貌、热情的回答是必需的，而在此基础上巧用千牛表情，也是非常有用的。千牛表情是与客户沟通的好帮手，它能很快地制造出轻松的气氛，拉近与买家的距离。但是有些表情使用不当会很容易引起误会，所以在使用的时候要谨慎。