4.4 网店日常管理

从商品上架到完成交易，收到货款，最后得到顾客的好评，在这个过程中要做很多重复而单调的工作，但不管这些管理工作多么枯燥无味，每一个店主都必须认真、负责地去做；否则顾客的好评就无法及时反馈，销售级别无法提升，成就感和满足感也就无从说起了。

4.4.1 应对投诉的策略技巧

在销售过程中，卖家可能会遇到顾客各种各样的投诉，如果不能正确处理顾客的投诉，那么将给店铺带来极大的负面影响。所以一定要积极地回应顾客的投诉，适当地对顾客做出解释，消除顾客的不满，让他们传播店铺的好名声，而不是负面消息。处理顾客投诉的策略主要有以下几个方面。

1．重视顾客投诉

重视顾客投诉不仅可以促进卖家与顾客之间的沟通，而且可以诊断出卖家的内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现店铺需要改进的地方。

2．及时道歉

当出现顾客投诉事件时，卖家必须主动向顾客道歉，因为给顾客带来了不便。即使不是卖家的过错，卖家也要第一时间向顾客道歉。

3．耐心多一点，没错也承认有错

在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的投诉与抱怨，不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。耐心地听完顾客的倾诉后，再说不好意思或对不起，这样顾客就能够比较自然地接受客服人员的解释和道歉了。

4．态度好一点，语言得体一点

态度谦和、友好，会促使顾客平稳心绪，理智地协商解决问题。顾客对商品不满，在发泄不满的陈述中可能会言语过激，如果此时客服人员与之针锋相对，势必会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中，措辞也应十分注意，要合情合理，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使顾客存在不合理的地方，客服人员也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。

5．倾听顾客的诉说

卖家应以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的投诉重复一遍，确保已经理解了顾客投诉的问题所在，并且对此与顾客达成一致。如果可能，则应告诉顾客自己会想尽一切办法来解决其提出的问题。面对顾客的投诉，应掌握好聆听的技巧，从顾客的投诉中找出顾客抱怨的真正原因，以及顾客对投诉期望的结果。

6．正确、及时地解决问题

对于顾客的投诉，应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使顾客的投诉变得越来越强烈。例如，顾客投诉产品质量不好，卖家通过调查研究发现，主要原因在于顾客使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果经过调查发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

7．记录顾客投诉与解决的情况

对于较复杂的事件，需要详细询问顾客事件发生的缘由与过程，详细记录事件发生的时间、人物、经过等细节内容，理解顾客的心情，并给予顾客确定的回复时间。在处理顾客投诉时发现问题，如果是商品质量问题，则应及时通知厂家；如果是服务态度与沟通技巧问题，则应加强对客服人员的教育与培训。

8．追踪调查顾客对投诉处理的反映

处理完顾客的投诉之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对卖家处理的态度和看法，增加顾客对卖家的忠诚度。

4.4.2 纠纷管理

当交易出现纠纷时，积极主动地处理问题往往可以息事宁人，并且还可能获得买家的赞誉。而加入消费者保障计划的卖家更需要重视这一点，如果没有很好地处理交易纠纷，淘宝网可能会使用冻结的保证金对买家进行先行赔付。

容易退货是对顾客采取购买行动影响最大的因素，甚至超过了对服务和商品的选择。因此卖家应该清楚地告诉消费者，在什么样的条件下可以退货，以及往返运输费用由谁来承担；否则，顾客会因为不清楚退换货的条件而犹豫是否购买。

买家要求退货，通常有3种情况：一是商品有缺陷，存在质量问题；二是商品本身质量完好，但是商品过时，技术落后，顾客买回来反悔了，特别是服装类商品，买家常常以“我不喜欢，款式不是图片上的”等理由来要求退货；三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或者维修。

退货是每个商家必须面对的一个重要问题。那么商家应该如何预防退货，使得退货损失最小化呢？

1．制定合理的退货政策

对于退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面，以及违约责任应制定一系列标准，利用一系列约束条件平衡由此产生的成本和收益。

2．加强验货

在进货等各个环节要加强验货，以确保尽可能在发货前发现商品存在的缺陷。

3．引入信息化管理系统

现在管理基本是依靠手工和大脑的，无法准确、实时地把握商品管理的每个细节。淘宝网上专业化的或者说皇冠级卖家都引进了客户管理系统，只要买家报上他的名字或者会员名，就可以查看其具体的消费情况。现在很多皇冠级卖家都有自己的自动化退换货系统。

4．采取“少进勤添”的进货方式，提高进货质量并把握好进货种类

加强每日销量的预测，不要一次进货太多，合理高效地安排供应货，少进勤添，以减少盲目进货，千万不要贪图进货量大就可以得到便宜的价格，如果销售不出去，资金就周转不了，那就更加困难了。

4.4.3 怎样预防恶意差评

在网上购物的人越来越多，但是在交易量和人数急剧增加的同时，也出现了越来越多的交易纠纷。一些不良买家钻空子对卖家进行恶意差评甚至投诉。下面介绍预防恶意差评的方法。

（1）在发布商品前先仔细核对商品价格，最好在商品描述里再提一下具体价格，做到双保险，万一发布的价格不对，在描述里也有据可寻。

（2）务必在店铺公告、介绍或者商品描述里写明注意事项，比如在本店购买商品前需要先和卖家沟通确认有无商品，“擅自拍下造成的一切后果由买家承担”等事项。即使买家恶意拍下，以后在投诉过程中将此注意事项出示给淘宝看，对卖家也会有很大的帮助。

（3）在做好以上两点后，万一还有不良买家要挟你，说要给差评、要投诉你，那么别怕，先客气地和买家协商。如果买家提无理要求，那么该义正词严的地方就义正词严，退缩反而助长了对方的嚣张气焰，但注意千万不要辱骂买家，这样做对方反而可以借题发挥了。

（4）看买家信誉，如果对方是没有信誉或者信誉很差的买家，那么这单生意不做也罢。

（5）看送货地址、电话、联系人等信息是否属实。在发货前，最好通过阿里旺旺或站内信确认一下，如果对方不在线，则打个电话核实一下。

（6）一定要把阿里旺旺记录保存好，务必学会截图，有了截图，当买家进行恶意投诉时，卖家就可以把阿里旺旺截图提供给淘宝看。

（7）如果已经遭遇恶意差评，则可以拨打淘宝客服电话进行投诉，截图留下所有交易、聊天的记录作为证据。注意：一定要确保证据的一致性，确认此人的唯一身份，并讲明事情的严重性，淘宝定会受理。

4.4.4 处理客户的中、差评

网上的卖家都很关注自己的信用度，因此对买家的评价也越来越敏感，总希望对自己的评价永远是100%好评。一般而言，只要交易比较顺利，买家还是比较愿意给好评的。但是在网店经营中，难免会碰到一些挑剔的顾客给差评。作为卖家，莫名其妙地得到一个差评，会觉得冤屈。那么，如何面对中评和差评，就是卖家必须要考虑的问题了。

1．反思

碰到非好评，首先卖家应该自我反思，检查自己在交易过程中是否犯错、服务是否周到，而不要寻找借口为自己开脱。如果反思过后，发现自己确实有工作不到位的地方，那么就要吸取教训，并在以后的工作中逐渐改善。如果发现是顾客误解了，那么最好发信息给顾客，向其说明事实真相，但千万注意用词，不要因为占理而口无禁忌。

2．千万不要生气

面对非好评，如果错误在卖家自己，那么有理由生气吗？如果卖家诚实经营，即使发生了问题也能与顾客认真地沟通，那么就应该坦然面对非好评。正所谓：“身正不怕影子歪”。你的工作已经全部做到位了，可顾客还是说三道四，那么此时千万不要为此生气，更不要说些难听的话去报复顾客。不如把时间和精力集中到其他顾客身上，努力用更多的好评去掩盖少数的非好评，其他买家照样会信任你。如果碰到恶意评价，则可以选择向网上交易平台投诉，以维护自己的应有权益。

3．及时回复

在买家给出评价以后，卖家的及时回复尤为重要。及时回复不仅能让买家觉得卖家重视他们，而且卖家也能及时看到买家给出的评价，解决不良评价。

4．客观解释

首先要针对所出现的问题给出合理的解释，因为每一条评价都会展示在其他买家面前，如果卖家对这些评价不理不睬，也不给出解释，那么其他买家怎么能相信你的商品不会再出现类似的问题呢？给出解释之后，别着急单击“提交”按钮，卖家不如借着“中、差评”这个展台，趁机打个广告。在给出解释时可以附上同款产品的其他买家的好评，要挑最有说服力的评价，或者写上最近店里开展的一些优惠活动，这样一来，这条不良评价不一定会对你有很大害处，或许可以给你带来更多的客源。

4.4.5 客户管理

客户管理对网店的运营非常重要，关系到网店能否发展得更好。记住客户的电子邮箱，在店铺促销期间给客户发个温馨提示，在一些重要的日子给客户发个祝福，这样能使客户感觉到我们真的是在用心服务他们，让顾客记住我们。

客户运营平台管理的具体操作步骤如下：

（1）登录到淘宝网后台，进入“卖家中心”，单击左侧的“营销中心”中的“客户运营平台”链接，如图4-38所示。

（2）进入“客户运营平台”页面，单击左侧的“客户列表”，打开如图4-39所示的页面。

（3）勾选“客户信息”复选框，单击“批量设置”按钮，弹出“批量修改”对话框，在该对话框中可以设置会员等级，如图4-40所示。

（4）单击“送优惠券”按钮，弹出“选择优惠券”对话框，如果没有订购优惠券工具，则单击“立即订购”链接，即可订购优惠券工具，如图4-41所示。

（5）单击“送支付宝红包”按钮，弹出“支付宝红包”对话框，如果卖家尚未签约支付宝红包，则无法使用此功能，单击“立即签约”链接即可，如图4-42所示。