第一编 个案社会工作

“重拾生活信心”社区康复个案

指导与评析：张超

工作人员：高阳

实施机构：杭州市下城区长庆街道

一 案例背景

案主柏某，女，32岁，初中学历。案主11岁时父母离婚，现跟母亲居住，与母亲关系紧张。之前与一男子办过喜酒，但没有领证，怀孕后被男子抛弃，后做了人流。三年前因吸毒、贩毒被抓，现处于社区康复期。

案主母亲在家里时常数落她，总是否定她的想法。案主觉得母亲对她不好，不关心她。案主有就业动机，因担心“过去”被人知道，故想自己开店，但其母希望她去单位上班，不支持她自主创业。案主父亲一直对她不管不顾，所以案主认为自己从来没有感受过父亲的温暖。案主曾经也想一死了之，但站到18层楼的楼顶时，却没有跳下去的勇气。事后，案主觉得应该好好生活。在社会工作者的帮助下，案主办理了低保，目前她申请了位于三墩的廉租房，已于2015年6月拿到钥匙。案主盼着可以和母亲分开住。

经过会谈和预估，案主的问题和需要主要集中在以下几个方面。

（一）性格问题

由于家庭的原因，案主从小就没有得到良好的照顾和身心呵护，与父母缺少有效沟通，心里的各种情感无人分享，无处发泄；11岁时父母的离异加剧了案主内心的孤独感和无助感，长期的心理负担使她形成了偏激、不愿与人交往的性格。

（二）人际沟通问题

在家庭生活中，案主从小就没有与父母形成有效沟通，亲子关系较为淡漠。自初中父母离异后，案主的内心长久受到压抑，负面情绪未能及时得以疏导和宣泄。而长久的单亲标签又加剧了她内心的焦虑感和对外界的不信任感，从而使她害怕与人交往，以逃避现实的态度来摆脱心理困扰和阴影，这些因素造成了案主人际沟通的障碍。之后交友不慎，吸食毒品，在被公安抓获后，更对社会、对生活丧失了信心。

（三）家庭问题

由于案主是单亲家庭，母亲是其唯一至亲，但是母亲与她沟通不畅，动辄打骂，造成了彼此的误解，这使案主与母亲的关系淡漠，母亲对她持一种负面评价，不抱有希望。

（四）再社会化问题

社会普遍歧视吸毒人员，对其接纳度较低，因而加大了其再就业难度，阻碍了案主的再社会化。案主初中毕业就混迹社会，后染上毒瘾败光积蓄，没有专业技能，学历偏低，就业困难。

二 服务目标与服务计划

（一）服务目标

针对案主存在的问题，社会工作者制定了服务总目标：改善家庭关系，促进案主的再社会化。

为了实现总目标，社会工作者针对案主的问题和需求细化分目标。

1．提高沟通和人际交往的能力

增强案主与他人接触的勇气和能力，鼓励案主尝试着结交一些新的朋友，学会融入集体和社会当中。

2．缓解案主与母亲的紧张关系

促进与案主母亲的沟通交流，巩固和加强母女关系，增进彼此了解，逐步转变母亲对案主的“刻板印象”，尽量为案主营造一个良好的家庭生活环境。

3．促进就业

帮助案主分析原因，激发她的就业动机，树立克服困难的信心和勇气，学习就业技能，为就业做准备。

4．恢复并提高案主的自信心和自我认同感

帮助案主认识到自己的优点和长处，使案主学会全面地和客观地认识自身存在的一些问题，使其学会正确、积极地面对现实而不是逃避现实。

（二）服务计划

社会工作者上门与案主母亲和案主进行初次见面，并进行会谈。通过非结构式深入访谈，社会工作者大致了解了案主的个人信息、家庭情况及其所面临的困难。再通过两次访谈与案主建立信任的专业关系，并同案主一起协商制订具体的服务计划，签订服务协议。服务计划分建立信任关系、缓解母女的紧张关系、链接社会资源、构建支持网络、结案五个阶段实施。

三 服务实施过程

第一阶段：建立信任关系

时间：4月29日—5月4日

服务次数：2次

介入过程：社会工作者上门与案主母亲和案主进行初次见面。第一次访谈时，案主只顾自己在房间玩电脑，不愿见社会工作者。社会工作者向案主母亲大致了解了案主的个人信息、家庭情况及其所面临的困难，社会工作者了解到案主自父母离婚后就不愿与人多交流，想法偏激，遇到挫折就怨天尤人，而且与母亲关系紧张。社会工作者观察到案主在房门上贴着一些歌手的海报，了解到案主非常喜欢周姓歌手，家里有很多他的CD，电脑里也经常放他的歌。

社会工作者第二次访谈时以周姓歌手为突破口，与案主进行交流。社会工作者先表示自己也很喜欢周姓歌手，会唱他的很多歌，原本对社会工作者不理不睬的案主顿时来了劲儿，她表示自己很迷他，每张专辑都买。社会工作者引导案主回忆周姓歌手刚出道的情形，他也是单亲家庭，刚出道时被要求在10天内写50首歌，在旁人眼里是不可能完成的任务，但他做到了。案主想了想觉得社会工作者说得对，明星也是靠自己的努力付出才能有今天的成就，自己不能总是怨天尤人，要试着去改变。

经过两次访谈，社会工作者与案主确立了信任关系，开始进行半结构式深入访谈，以倾听、关切的态度切入话题，以减轻案主焦虑、不安的情绪。社会工作者通过真诚、接纳等方法，设身处地地站在案主的立场去体会案主的感受，特别是提到一些案主心理困扰的问题时，如案主感觉母亲对其关心不够，与其平时交流少，母亲总是认为自己“不行”。社会工作者让案主尽情倾倒心中的“苦水”，使其心理压抑得到释放，并对案主的一些情况做简要记录，为开展下一阶段访谈做准备。

第二阶段：缓解母女的紧张关系

时间：5月6日—5月15日

服务次数：3次

介入过程：案主与母亲关系紧张，社会工作者作为中介者和协调者，介入案主的家庭，对案主母亲单独进行访谈。社会工作者从优势视角出发，了解到案主把当时自己的嫁妆钱都用在了母亲房子的装修上，想改善其居住环境，以及母亲住院时女儿的悉心照顾等，母亲也认同女儿的孝心。社会工作者表示案主融入主流社会需要一个过程，并劝其母不能急，慢慢引导女儿。案主母亲表示今后会注意与女儿的沟通方式。在与案主访谈时，社会工作者也分析了母亲在行动上的改变，如做好吃的、在意案主近况，这都体现了关心，从而逐步转变案主认为“母亲对自己不管不顾”这一非理性信念。

第三阶段：链接社会资源

时间：5月19日—5月21日

服务次数：2次

介入过程：社会工作者针对案主想开店的想法，协助其分析可能存在的困境，让案主进行自决。经过两次家访后，案主表示愿意先参加一些志愿者活动，为融入社会做准备。社会工作者积极为其链接社会组织资源，使案主成了某公益组织的志愿者，进行为老服务。案主将亲自做好的水饺送到独居老人家中，老人对案主表示感谢：“我孙女一般过节才来，我挺想她的，今天你特地给我送饺子过来，真是谢谢啊！”案主感触颇深，了解到独居老人的不易，更激发了其要照顾好母亲的决心。

社会工作者采取正强化的方法对案主进行鼓励，使其认识到真实的自我，认识到她也是一个有用的人，进而恢复和提升她的自我认同感。

第四阶段：构建支持网络

时间：5月25日—8月10日

服务次数：6次

介入过程：经过社会工作者3个月的服务，案主有了明显转变。为了巩固阶段性成果，社会工作者准备将服务对象中有共性需求的人召集起来开展小组活动，在招募组员时案主积极要求参加，希望通过“现身说法”来提升组员的信心。案主非常愿意帮助其他吸毒人员迈过“这道坎儿”。“我能行，他们也能行！我还想帮助在戒毒所里本街道的人，让高墙内的戒毒人员知道外面有人在关心他们。”案主真诚地说。社会工作者走访了10名戒毒人员，其中有6名对参加小组非常感兴趣，其共性需求更集中。社会工作者通过《自我效能感量表》、《需求评估表》和《访谈表》等工具分析戒毒人员的共性需求，与他们一起确定小组目标，即构建同伴支持系统，提升自我效能感。在小组初期，社会工作者给案主安排了类似于小组初期领导者的角色，在小组讨论受阻或组员出现抗拒的情况下，在小组中进行引导。案主也通过自己的努力，使小组活动顺利开展，达到了预期的目标。

小组内容详见表1。

第五阶段：结案

此个案开展了4个月，目前案主的状况良好，社会工作者可以结案。社会工作者通过观察和案主母亲的信息反馈，了解案主的心理状况及近期的行为表现，案主的身心状况已明显好转。社会工作者将结案告知案主及其家庭，特别注意案主情绪上的反应，在结案前和案主进行了最后一次简短的谈话，告知案主结案的事宜以及同案主专业关系的终结，尽量避免案主产生情感上的依赖，让案主学会独立处理个人的事情。案主表示现在工作稳定，母女关系融洽，生活已经步入正轨，但自己还有更重要的事情要做。案主得知街道在征集公益金点子，果断地申报了“让生命再次出发”公益禁毒的金点子，她说：“在社会组织工作让我学到了很多，我希望组建一支禁毒志愿者队伍，帮助更多和我有相似经历的人，让更多群众知晓毒品的危害，远离毒品。”

四 服务效果评估

（一）目标评估

经过近4个月的个案服务，既定目标已全部达成，取得了一些成效，现就目标完成情况进行分析说明。

1．缓解紧张的亲子关系

经过社会工作者上门访谈和引导，从优势视角出发，对一些典型事件进行分析，如案主把嫁妆钱都用在母亲房子的装修上，想改善其居住环境，以及母亲住院时女儿的悉心照顾，使母亲感受到女儿的孝心。送饺子活动中与独居老人的交流激发了案主要照顾好母亲的决心，此外，母亲对案主的关心也逐步转变了案主认为“母亲对自己不管不顾”这一非理性信念。

2．促进就业

社会工作者与案主一起分析开店的可能性、需要做的准备和面临的风险，让案主自决，最后案主决定放弃开店，打算先做一些志愿服务来培养自己融入社会的能力。社会工作者积极为其链接社会组织资源，让案主成了某公益组织的专职志愿者，进行为老服务。据组织负责人反馈，案主遇事虚心请教，工作积极上进，总体表现良好。

3．恢复并提高案主的自信心和自我认同感

社会工作者综合考虑到案主的心理需求以及其所处的家庭和社会环境等多重因素的影响，采用了心理社会治疗模式介入个案。除了面对面访谈外，社会工作者还将案主的家庭、社会组织资源等整合到个案中，从而为她的身心康复、家庭关系缓和及就业尽可能创造出良好的家庭和社会环境。案主觉得工作给她带来了价值感和成就感，愿意在小组内和组员分享自己的感受、就业信息以及对未来的规划。本案例争取到案主母亲及社会组织的配合与支持，这使该个案的实施具有可行性，而且取得了良好的效果。

（二）社会工作者评估

社会工作者在个案服务中运用了专业技巧，促成案主的改变。

1．联结

将社会工作者与案主的共同点提炼出来，寻找并强调社会工作者与案主的相似性，建立彼此之间更紧密的关系。社会工作者得知案主喜欢周姓歌手后，在第二次访谈时以此为突破口，与案主进行交流。社会工作者先表示自己也很喜欢他，会唱他的很多歌，原本对社会工作者不理不睬的案主顿时来了劲儿，与社会工作者交流起来。

2．优势视角

社会工作者与案主及其母开展单独访谈时，从优势视角出发，对一些典型事件进行分析，如案主把嫁妆钱都用在母亲房子的装修上，以及母亲住院时女儿的悉心照顾，送饺子活动中案主与独居老人的交流激发了其要照顾好母亲的决心等。

3．案主自决

案主自决并不是对案主不管不顾，而是由案主自行做决定，需要社会工作者提供信息，与案主一起分析可行性和利弊，让案主选择适合她的方式。最后案主放弃了自己开店的想法。

社会工作者在整个活动中，始终以积极的、平等的态度对待案主，合理运用个案工作技巧，利用倾听、引导、反馈、总结、打断等沟通技巧，注重整合各种资源，如案主母亲、所在社区、社会组织等，积极引导案主内心改变，为案主的心理康复和再社会化提供了良好的条件。

五 总结与反思

社会工作者本人在社区工作了近9年时间，之前应对群众的反映，解决问题都是以政策、条例为标准，能办的办，对于边缘群体则是通过上门慰问、关心生活等方式让群众感受到温暖，不能解决群众的实际问题。转型为项目社会工作者后，社会工作者学习了许多社会工作理论、专业手法和技巧，明白了“授人以鱼，不如授人以渔”的道理。在开展个案工作的过程中，社会工作者更多地从案主的实际情况出发去链接资源，与案主保持中立的专业关系，注重案主自决，适当地运用同理心去体会和理解案主的感受。让案主学会剖析自己，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时从多角度出发去思考，从而提高案主对社会的适应能力，促进其再社会化。