制订对策时，企业要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。消费者在投诉时一般在意：企业是否与消费者真正沟通；企业是否勇于认错，对自己的失误勇于承担责任；企业是否可靠，...