第2章 善于倾听是沟通的关键——成败说出来，机遇听出来(1)

当你很肯定地对一个人说：“这个地方真热！”对方回答道：“我觉得很冷。”这时你就不应该再接着说：“你说错了！”人们对待事物的反应都不尽相同。首先要学会倾听对方。

——沃顿商学院

倾听是一种能力，也是沟通与交流的基础。

一个人要和别人交谈，不仅自己要懂得如何去说，更要懂得如何去倾听。

如果你仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，就能确定对方有没有在听你说话，得知对方是否已了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。

记住，成败是说出来的，机遇是听出来的。

【为什么倾听如此重要】

为什么倾听这么重要？

在多重的人际关系中，说与听是联结并维系双向关系的重要纽带。被倾听就是被认可，也就是我们的表达在别人身上得到反应，使我们的感觉、行动及用心有了意义。

1.被听见就是被重视，它满足了自我表达及与他人沟通

联系的需要

如果一个人在说话时，没有人听，说话者便无法满足传递想法与表达情感的目的；也因此，在说话者的心中产生了一种被拒绝、被忽视的挫败感。表达及被认可是自我生命与他人生命互动、互惠的过程，自我的生命在这个过程中得到了回应，人际关系在这个过程中得到了平衡。

专心致志倾听正在和你讲话的人，这是最为重要的。认真倾听对方的谈话，正是我们对他人的一种最高的恭维。

乔·吉拉德是一个世界闻名的推销员，他非常擅长和客户打交道，在每笔交易成交之后，他总能赢得客户的极力认可，而赢得认可的方式就是认真地倾听客户的故事，在和客户的交谈中与其拉近心理距离。

但是，早年的乔·吉拉德并不是一个擅长倾听的人，他曾经因为不擅长倾听而丢掉生意。

乔·吉拉德向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔·吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔·吉拉德也是个篮球迷，于是他一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头走掉，连车也不买了。

后来，乔·吉拉德打电话询问客户突然改变主意的原因，才得知是因为忽视了客户，而让客户失去了对自己的信任。原来客户在付款时跟乔·吉拉德谈到了他的小儿子，他的小儿子是他家里的骄傲，并且刚刚考上密西根大学。可是就在客户说这些的时候，乔·吉拉德根本没有听进去，他只顾着兴高采烈地跟同伴讨论篮球赛，一点都没有听见客户说什么。

这笔生意失败的根本原因，就是乔·吉拉德没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

没有认真倾听顾客的言谈，就没有关注顾客的情感。倾听是一个对对方发出的信息接受、理解的主动过程。要真正做到的是“倾听”而不是仅仅在“听”，就要求人们作出一定的努力。

有心理学家指出：“积极倾听的人把自己的全部精力——包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉——都或多或少地加入到倾听的活动中去，消极地听，则仅仅把自己当做一个接受声音的机器，既不加入任何个人的感觉或印象，也不产生什么好奇心。”

台湾心理学家黄月霞认为：“倾听是有效沟通所必备的元素，它是一种接纳的语言。”倾听是接受、分析、理解、分享的过程。具有较强倾听能力的人，才可能会有好的人际关系，才能与人很好地沟通合作。

一名推销员从内地刚来到深圳时去拜访一个保险客户。那个客户不会说普通话，只会说上海话。推销员听了半天也不太明白对方在说什么，唯一听明白的是：好像他的子女对他不太好。

对方从表情上也看得出推销员听不懂他的方言，但仍然自顾自地说个不停。他只是想满足自己倾诉的欲望。这位推销员刚入行做保险，什么都不会，面对这个客户，他唯一能做的就是听。

没想到，谈话结束的时候，他签到了他的第一份保单。

可见，在日常交往中，很多时候耐心的倾听比慷慨出手相助更有用。只要让那些受委屈的人有机会申诉，这样就解决了一大半的问题。只要听得够久，对方在诉说的过程中也会自己考虑整件事，然后他往往会自己找出适当的解决方法。

有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”关于沟通，我们也可以问类似的问题：如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？

有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！”从目的上讲，沟通是共同磋商的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。

我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，言谈沟通是否有效很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。

在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，超过50％的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。

在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

2.我们需要“被人听到”的这个权利往往不经意地受到侵犯

倾诉的人，都是想被当成一回事，期待对方会有所反应，但是这种需求在我们的日常生活中经常遭遇到挫折。父母抱怨孩子不听话；孩子埋怨父母忙着责怪或说教，没时间听他们的故事；即使是平常可以彼此分享、互相信任的朋友，也因太忙了而没空“听彼此说话”。

我们需要“被人听到”的这个权利往往不经意地受到侵犯，而我们自己也未必记得，其他人或许也不明白，但这并不表示伤害较小。倾听是这么基本的事，我们视它为理所当然。然而，实际上大多数人并不如自己所想象的是一位很好的倾听者。

你回到家里，想告诉丈夫这趟公务考察的情形，他听着听着，一两分钟之后，好像要睡着了，你觉得受了伤，有被背叛的感觉。当你打电话告诉父母亲，你刚赢得的一项荣耀，他们好像不是真的感兴趣，你觉得好泄气，也觉得自己有点愚蠢——自己感到高兴就好了，为何要期待别人的赞美？就和没有被人听见的感觉是一样的，当你因某个特殊事件感到兴奋，而一个对你而言很特殊，你认为很在乎你的人却没有听进去，是一件很痛苦的事。

德瑞大学时的好友是罗杰，他们都主修政治，也对政治极为热衷。他们一道追踪水门事件发展的细节，分享每条新闻的线索，当他们在享受尼克松“水门丑闻”被揭发出来的那种辛辣、痛快的感觉时，他们之间的情谊比单纯对政治的热爱进展更多。

德瑞记得与罗杰促膝长谈的美好感受——被一种深刻、无以言喻的同理心了解所激发的美妙感受。那是一种能说出自己想说的，而且也听到朋友说出自己一直在思考，但没有表达出来的双重喜悦。罗杰不像德瑞的其他朋友，他不是一个想出风头的谈话对手，他是真正在听。即使后来他们在不同城市，仍维持着良好的情谊，至少每个月他们会去拜访对方，打打台球，看电影，或上中国馆子，接着不管多晚，他们都会秉烛夜谈。

然后，德瑞结婚了，情况就变了。德瑞不像一些人一样，一结了婚就与以前的朋友疏离，而德瑞的太太也喜欢罗杰。然而罗杰却觉得：“我在跟德瑞说话之后，老是觉得很别扭很失望。他是在听我说话，但不知怎的，他好像不是真的那么有兴趣了，他没有问问题，以前他不仅是单向接收，而且是全心投入。这种情况让我觉得很难过。我对自己生活中发生的事仍然觉得兴奋，但是告诉了德瑞，只会让我觉得我的生活仿佛与他不相干！”

罗杰的难过，说明了影响倾听的重点，并不只是因为被打断或干扰，有时人们看起来在听，事实上却不是。

许多人在听我们说话时，是保持沉默的。有时他们会不用心听，看看周遭，往前或往后改换坐姿；有时虽然他们并没有表现出不专心，但是我们仍然可以感受到他们没有在听，觉得他们并不在乎。

在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。在人际沟通中，就会造成信息失真。

产生倾听障碍的原因不外乎以下三点：

第一，环境干扰。环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

第二，信息质量低下。双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。现实中我们经常遇到心怀抱怨的顾客、心怀不满的员工、剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。

信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。

第三，倾听者主观障碍。在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。

一是个人偏见——即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议没表示出任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者存有偏见，而无法获得准确的信息。

二是先入为主——在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。

三是自我中心——人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。

TIPS：

一些提高倾听能力的技巧

（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

（2）在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

（3）尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

（4）摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，并发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

（5）观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，也能完全让传递者相信你在聆听。

（6）关注中心问题，不要使你的思维迷乱。

（7）平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。

（8）注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

（9）抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

（10）保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。

（11）不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。

（12）不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已作了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。

（13）做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？

（14）不要以自我为中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

（15）鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言，领会到你倾听的诚意。