第二节 常见问题解答
解答1：如何确定商品的结构
商品结构是指符合商场市场定位及商圈顾客需要的商品组合。卖场要根据市场及顾客需要，不断调整优化商品结构，设计适应市场需要的卖场特色商品结构。具体要求如下图所示。
商品结构要求
1.适应顾客对商品的选择
根据卖场所在地的特点和目标顾客对各类商品的选择要求，确定商品结构比例，保持适销对路的花色品种。
2.适应所在地特点和经营条件
确定商品档次的经营比例，根据对商圈内居民的消费习惯、消费支出的分析，确定高、中、低档商品的所占比例。
3.保持顾客基本需要的商品比例
顾客的需要是多方面的，包括商品的品种构成及同种商品的不同规格、质量、服务等方面。对于顾客基本需要的品种、规格和质量要求，要保持必要的经营比例。
4.保证顾客对商品配套的需求
对一些配套使用的商品及连带消费的商品，应列入商品规划，以便顾客购买。
5.适应商品销售规模和经济效益的要求
要正确处理经济效益与商品构成之间的关系，这主要表现在以下两个方面。
（1）商品构成与商品周转速度之间的关系。品种越多，资金占用就越分散，但并非所有品种都能销售得很好，所以既不能片面增加品种影响资金周转速度，也不能片面压缩品种不便顾客选购。
（2）商品构成与商品利润率之间的关系。既要处理好不同利润率的商品之间的比例关系，保证经济效益，又要避免“有利大干、微利不干”，以保证满足顾客的需要。
解答2：如何对新品进店进行管理
供应商为了保持市场竞争力，会定期推出新品，并要求商场（超市）为新品安排货架用于储存工作。商场（超市）必须做好对新品进店手续的办理工作。
新品进店的流程如下图所示。
新品进店的流程
解答3：如何对商品报损进行管理
商场（超市）中，有些商品发生严重破损或过期等现象，无法继续销售，那么就应当对这些商品进行报损处理，对这些商品进行销毁。
商品报损流程如下图所示。
商品报损流程
解答4：如何对商品退场进行管理
当供应商的商品销售不佳时，商场（超市）可以酌情对其商品实施退场，以便为其他商品腾出陈列空间。
商品退场流程如下图所示。
商品退场流程
特别提示：
商品的退场关系到商场（超市）和供应商双方的利益，因此，商场（超市）应制定商品退场管理规定，对退场进行规范管理。同时，商场应与供应商做好沟通，确保退场工作顺利完成。
解答5：如何处理滞销商品
滞销品影响资金积压及货架利用，商场（超市）必须适时处理滞销品，尤其新商品，如果不及时处理，滞销越久越难处理，最后可能沦为垃圾。对滞销品必须特别留意，滞销品一般包括如下图所示的三大类。
滞销商品的种类
确认了滞销商品以后，对其进行分析，分析其成因，并出具分析报告，然后按下图所示的办法处理。
滞销商品的处理办法
特别提示：
对滞销商品的每次处理都要进行记录，避免使其成为废品。
解答6：如何处理缺货商品
商品缺货的种类，主要有下图所示的几种情况。
商品缺货的种类
理货员在平时的工作中，应及时反映缺货情况，建议进行追货，对重点、主力商品应催促立即补进货源。
当重点商品缺货时，对可替代的类似商品补货充足或进行促销等措施。
一旦发现商品缺货，也可采取临时方法进行处理，具体措施如下图所示。
缺货商品临时处理方法
解答7：如何处理零散商品
零散商品主要指在商品销售过程中，散落于非本陈列区域的待售商品，又称为“孤儿商品”。理货人员应随时关注责任区域的零星散货问题。
（1）当发现本陈列区域内有不属于本部门的商品时，将其从货架上收起，集中存放，并交给相关部门的同事进行处理。
（2）发现生鲜食品和冷冻食品的散货，在第一时间将其归还给相关部门同事或存放于正确的位置。
（3）应经常关注“孤儿商品”区，及时取回应属本区的商品，本部门的零星散货，必须当日回归其本来的陈列位置。
（4）生鲜部门应每日安排处理散货的当值人员。
解答8：如何处理临近保质期的商品
理货员对货架上每件商品的保质期都必须进行严格把关，对于以下三种类型的商品要重点检查。
重点检查商品
对于临近保质期的商品，可以采取以下处理措施。
（1）要与采购部门或供应商联系，协商退货或换货。
（2）有些商品可根据情况进行降价处理。
（3）当临近保质期的商品，如果还没有售完，则应通知采购部门或供货商根据库存的多少，控制商品的订货。
（4）如果架上商品临近保质期时，可先暂时不让新货上货架陈列。
解答9：如何处理过期商品
任何一种商品都有保质期，对于将要过期的商品。可与厂商协调，作降价销售；或采用试吃、现场叫卖的方式，尽快销售完毕。
对于过期商品，可与厂商协商，更换商品。厂商不可换的，要进行销毁，以免被人误食，导致食物中毒。
例如，某超市就会对过期、变质的食品，彻底“毁掉”。拿苹果来说，超市会将品质不佳的、不能再卖的苹果挑出来，放在磅秤上称重，并记录品名、条码、数量、金额等，然后将苹果彻底剁碎，用垃圾袋装好，通知保洁公司送入垃圾房，消毒后通知垃圾回收公司回收。
解答10：如何对商品定价
每个商品都有一个价格，顾客购买商品，其主要考虑因素就是商品定价。商场（超市）必须为所有商品确定一个合理的价格，以确保商品能够获得良好的销量。
在对商品定价时，可按下图所示的步骤来操作。
商品定价的步骤
1.确定价格目标
商场（超市）在为商品定价时，一直要有价格目标，具体如下。
（1）维持生存。为维持生存，必须制订一个较低的价格；
（2）短期利润最大化；
（3）追求市场份额；
（4）树立产品品牌。
2.确定需求
需求是指需求量与价格之间的关系，影响需求的因素如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。测定需求的基本方法是对商品实施不同的价格，观察其销售结果。
3.估算成本
在估算成本时，历史成本可以作为基本的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变化；市场资源条件的变化会影响到经营成本；经营管理越成熟，在其他条件不变的情况下，平均成本会下降。
4.分析竞争对手的价格行为
分析竞争对手的价格行为主要是了解竞争对手的价格和商品质量。
（1）如果所提供的商品或服务的质量与竞争对手相似，那么所制订的价格也必须与之接近，否则就会失去市场份额。
（2）如果商品或服务的质量高于竞争对手，则定价就可以高于竞争对手。
（3）如果商品或服务的质量不如竞争对手，就不能制订高于竞争对手的价格。
5.选定最终价格
确定最终价格时，还要考虑以下三个要点。
（1）考虑消费者的心理。
（2）考虑既定价格政策，避免扰乱既定价格体系。
（3）制定价格时，应考虑供货商、竞争对手、销售人员等对价格的反应，考虑政府会不会干涉和制止，是否符合有关法律规定等。
6.选择定价形式
最常用的定价形式就是尾数定价，即保留价格尾数，采用零头定价，例如价格为19.9元而不是20元，使价格保留在较低一级的层次上。
特别提示：
在给商品定价时要考虑到未来的降价空间。
解答11：如何对商品进行降价处理
降价是商场（超市）经常开展的活动，商场（超市）必须严格做好对价格的控制工作，避免降价损害商场（超市）的利益。可按下列要求来执行。
商品降价的要求
1.确定降价原因
商场（超市）要实施降价，必须首先确定降价原因。
（1）由于采购商品的差错，例如采购商品过多，无法销售。
（2）制订价格上的差错，例如由于商品售价太高，影响到预期的商品周转速度和销售数量。
（3）促销上的差错，例如广告活动、销售活动未能取得预期效果，商品卖不动。
2.选择降价时机
降价时机的选择是非常重要的。选择降价的时机，具体要求如下图所示。
降价时机的选择
3.确定降价幅度
确定商品的降价幅度时，应以商品的需求弹性为依据。需求弹性大的商品只要有较小的降价幅度就可以使商品销量大增；需求弹性小的商品则需要较大的调价幅度才会扩大销售量。
4.实施降价
具体实施降价时，应当考虑以下因素。
（1）调价时，应考虑消费者的反应。因为调整商品的价格是为了促使消费者购买商品，只有根据消费者的反应调价才能收到好的效果。
（2）对降价的过程做好记录。
5.备货控制
实施降价时，必须对降价做出估计并修改最近各期的进货计划，为降价工作提前准备好充足的货源。
特别提示：
与在销路好的季节后期降价相比较，实行早降价的策略只需要较小的降价幅度就可以把商品售出。早降价可以为新商品腾出销售空间，可以改善现金流动状况。
解答12：如何对商品进价做上调处理
当供应商生产成本、运营成本上升时，为了保证必要的利润，就会要求商场（超市）上调进价。商场（超市）应酌情上调。
商品进价上调流程如下图所示。
商品进价上调流程
解答13：如何对商品进价做下调处理
供应商为了扩大商品销量，提高市场占有率，可能会要求商场（超市）下调进价，而商场（超市）为了减少订货金额，也会要求下调进价。
对商品进价做下调处理，一般按下图所示的三个阶段执行。
商品进价下调的三个处理阶段
1.申请
无论是由供应商提出，还是由商场（超市）提出，都应当提前通知对方，并列明进价下调的原因、幅度等。
2.谈判
无论谁提出申请，都需要进行谈判，谈判主题包括降价原因、降价幅度、降价的有效期限。
商场（超市）的谈判人员必须由采购部组织，并获得店长调价授权。
3.调价
双方谈判达成一致后，即可由商场（超市）进行调价，下次订货按新价格进行订购。
解答14：如何更换商品的价格标签
一般来说，商场（超市）会定期开展全面促销活动，活动周期为一周或半个月，活动期间，许多促销商品都由原来的正常价格变成特价，而活动结束后，又会由特价回到正常价格，这就需要员工做好价格签的更换工作。
1.明确价格生效日期
更换价格签之前，要让员工明确价格生效日期。
例如商场（超市）在4月15日至22日开展促销活动，有100款商品打特价，特价生效日期为15日，为了使顾客在15日能够买到特价商品，商场（超市）应当提前，也就是在14日闭店以后或15日早上正式营业前做好对价格签的更换工作。
2.确认更换商品
正式更换价格签之前，应当先确认需更换价格签的商品，这可以通过阅读最新的促销海报来实现。
3.打印价格签
确认更换商品后，核对条形码，用价格签打印机打印出最新的价格签。
4.更换
用新价格签更换旧价格签，并将旧价格签集中收集起来。新价格签要摆放规范，与商品一一对应。
5.处理
对集中收集的旧价格签一般要予以销毁，不再留存。
下面提供一份××超市卖场价格管理的经典范本，供读者参考。
【经典范本】××超市卖场价格管理
××超市卖场价格管理
一、价格标示
1.陈列在货架、冷柜、堆头、N架等陈列架上的每个商品都必须有商品的价格标示。
2.价格牌的放置：价格牌放置在商品的第一个陈列面的左下角。
3.悬挂POP和三角牌必须放置规范和整齐，书写清晰、不得涂改，同时要双面标示。
4.标示牌必须标注有商品名称、规格、容量、销售单位、价格，如属于短时特价促销和处理的商品，必须标注商品的原零售价和现特价，及特价促销的期限。
二、价格定位和调整
1.定位和调整由采购部确认，电脑部输入调价和打印价格牌，企划部写特价牌和POP，营运部执行价格标示和调整。
2.部针对商品开发及时做好市场调查，合理的给商品定价。针对商品价格不合理的商品及时给予调价。
3.部协助好采购部做好市场价格调查工作，针对商品价格不合理的商品及时给予调价申请，采购部根据实际情况及时做好调价工作。
三、价格标示牌管理
1.价格标示牌以商品小小类为单位区域管理，销售完的商品价格牌必须撤下（或挂出缺货告示牌遮盖），以单位区域集中保存放置，不得丢失。
2.调价（永久性调价），价格调整后电脑部打印调价单和价格牌，同时做好登记；交营运部（主管人员）执行价格牌更换工作，原价格牌当即撕毁，不做保留。
3.调价（如快讯期间、厂家促销、内部特价、商品处理等短时性调价，过后会调回原价），价格调整后电脑部打印调价单，做好登记交营运部（主管人员），营运部交企划部书写特价牌和POP后（企划部必须及时给予配合），执行价格牌更换工作；原价格牌不能丢失做好保存，调回原价后用原价格牌标示价格。
4.商品入库时，电脑部第一时间做好资料输入工作，同时打印价格牌交营运部。
5.调整采购部每天10：00发出调价通知，电脑部12：00～14：00调价输入，输入审核执行后立即打印调价单和价格牌交营运部（营运部主管）立即执行价格牌更换。
6.“正常调价”和“短时调价”必须分开单据执行调价，同时单据要注明正常调价单和短时调价单。
7.营运部每天10：00前将没有价格牌或残旧价格牌的商品资料集中交电脑部打印价格牌。
四、营业员每天必须做到以下要求
1.定时检查当区所有的商品是否有价格牌，登记好没价格牌的商品，及时上交管理人员。
2.缺货商品价格牌不能乱丢乱放，必须集中收好以便到货时使用（正常调价商品原价格牌当即撕毁，不做保留）。
3.价格牌字体模糊、破损的必须及时上报，更换价格牌。
4.缺货商品，商品来货时必须要检查是否有旧价格牌，同时检查旧价格牌是否正确。
5.所有新商品必须有价格表示后方可上货架，并请示管理人员该商品陈列位置及陈列方法，同时放置（新商品上市标示牌）。
6.价格牌必须摆放在商品的左下角与商品对齐。价格牌条码必须与商品条码相符，如商品条码更换价格可建议打印新的价格牌。
7.各区域员工注意跟踪特价商品的价格是否与电脑价相同（特别是快讯期间），如有差异，把价格牌或POP上交管理员并告知情况。
8.调价时必须注意多位陈列商品（同一个商品货架、堆头、N架、冷柜等其他陈列架都有摆放的商品）的价格标示牌更换，必须同步完成。
9.所有旧POP广告纸必须交给管理员转到企划部美工处。
五、管理处罚
1.价格定价错误产生负毛利，造成的损失由定价员承担损失差价赔偿。
2.价格牌、POP放置不规范，或价格标示牌空缺3%以上每次处罚10元，5%以上每次处罚20元，10%以上每次处罚50元（以小区为单位）。
3.价格标示牌或打价格错误和价格标示牌放置错误产生的差价，由当区责任员工承担责任。
4.调价未打印调价通知单和价格牌由电脑部承担责任，未换价格牌按情况由部门管理人员和责任员工承担差价赔偿和处罚。
5.收银部必须第一时间反映顾客价格投诉问题，并做好登记，收款时给顾客解释，如顾客不接受，按标示的价格给顾客收款。产生的差价由责任人员承担，同时根据情况给予处罚。
6.服装部按以上流程执行，生鲜部按实际情况执行。
7.如未按以上规定执行，造成价格问题由责任部门和员工承担赔偿责任并处罚。