客户的提问折射消费心理

在电话沟通中，当客户开始关注产品的细节问题时，往往意味着客户有了一定的购买意愿。当然，客户询问的内容不同，释放出的成交信号强弱可能也不同。归纳起来，当客户有意成交时，通常会提出如下问题：

1．主动询问价格

买东西前必问价，这是人之常情。在电话销售中，客户主动提到价钱就是一种购买信号的体现。比如，当你正在与客户沟通相关的产品参数时，客户却突然问：“现在买的话，价格是不是还有优惠？”这说明，客户的关注点已经不在产品参数上，或者是对产品参数已经没有顾虑了，当前最关心的是价格问题，如果价格合适就可能成交。

2．重复自己已经问过的问题

假如客户就产品的某一个问题反复提问与确认，说明客户很在意这款产品，只是对有些细节还不是很放心，或者存在疑虑。这个时候，电话销售人员要用有说服力的回答来打消客户的疑虑，从而促成交易。

3．询问售后服务情况

客户在购买产品时，除了关注产品本身，还会关注产品的售后服务。从某种程度上来说，售后服务成了决定交易成败的一个关键。可以说，同等质量、同等价格的产品，谁的售后服务做得好，谁就拥有更强大的竞争优势。基于此，假如客户询问售后服务，说明客户是有意向购买的，一旦关于售后服务的问题得到明确的答复，客户签单也就成了顺理成章的事情。

4．询问成交方式

一般来说，当客户直接询问成交方式时，意味着客户已经下决心购买该产品。比如，客户可能会问“怎么付款，现金还是刷卡？能用支付宝或微信付款吗？”“怎么签订购买合同？”“怎么发货，是否能确保发的是顺丰物流？”当销售人员为客户提出的这些问题做出满意的答复后，基本可以肯定，客户会选择成交。

5．提出假设意见

客户在打算购买的时候，往往会先以某种假设作为试探，如果这种假设获得积极的答复，成交就可能达成。我们来看下面的案例：

客户：“你们这台设备还能再便宜一些吗？”

电话销售人员：“如果您购买5台以上，我们会给您9折优惠价。”

客户：“如果我订购10台呢？”

电话销售人员：“如果您现在就订购10台的话，我们公司给出的最低价是8.5折，20台以上是8折。您看，你要订购多少呢？”

在上述对话中，客户假设订购10台设备，希望获得更多价格优惠，这就是一种成交信号。当这种假设获得销售人员积极的回应时，意味着客户的假设可以变成现实，从而有利于客户做出购买的选择。

6．询问赠品情况

通常情况下，客户在询问有无赠品时，本身就是一种成交信号。客户这样问，一般是出于这样的心理：有赠品固然好，可以有意外惊喜；没有赠品的话，可以借机向电话销售人员施压，间接地向对方传递一种“没有赠品还这么贵”的潜台词。在这种情况下，销售人员不能掉以轻心，要在赠品问题上给客户一个满意的答复，要避免因赠品问题而使客户打消购买的念头。