态度变化潜藏购买意愿

一般来说，购买信号是客户通过态度、语言、情感等表现出来的具有购买意愿的信息。这种信息有的是客户有意而为之，有的是无意而为之。在面对面的销售中，销售人员相对可以通过较多的信号来捕捉成交机会。但在电话销售中，销售人员无法看到客户的表情、动作以及眼神，那么应该如何捕捉客户的购买意愿呢？我们发现，客户在说话态度上的变化，也可以传递客户相应的购买意愿，具体如下：

1．谈话将结束时客户沉默应对

客户在谈话即将结束时保持沉默，可能有两个原因：一是客户根本没兴趣；二是客户有购买意愿，在等电话销售人员主动做出某种承诺或让步。我们来看下面的案例：

电话销售人员：“这是一件非常不错的产品，我已经详细地向您做了介绍，您还有什么不明白的地方吗？”

客户：“这个……”

电话销售人员：“您如果还有什么疑问的话，可以直接问我。”

客户：“没有……”（沉默）

出现这种情况，很有可能是客户正在等待电话销售人员主动提出成交请求，因此，销售人员在电话里发现客户保持沉默，要及时主动回应“我现在就为您订购一台，可以吗？”或者说“既然没什么问题，我什么时候把产品给您送过去呢？”可见，电话销售人员要具有主动销售的意识，要在合适的时机主动邀请客户成交。

此外，如果客户在谈话一开始就陷入沉默，一般不属于成交信号，往往是客户还在等待获取更多的信息。假如销售人员介绍完产品，特别是在解答完客户的疑问后，客户陷入沉默，这时候电话销售人员不妨尝试提议成交。

2．客户倾听的兴趣浓厚

通常来说，假如客户打定主意不购买，往往会没有兴趣听电话销售人员滔滔不绝地讲话，甚至会表现出一种反感情绪；如果客户有购买的意愿，就会在电话中对销售人员的讲话表现出浓厚的兴趣，并愿意听销售人员向他不断地推销，这就是客户向销售人员释放出的购买信号。

还有一种情况是，某种产品很热销，销售人员忙得焦头烂额，还是不断地有客户打电话来咨询产品信息，这时，销售人员的说话态度很不友好，仍然抵挡不住客户的热情，这也是客户释放出的购买信号，销售人员可以直接要求客户成交。

3．客户态度积极且友好

在与客户沟通的过程中，当销售人员向客户提出问题时，客户能够热情地做出回答，即使有些问题不免强人所难，客户也不回避，这就暗示了电话销售人员，客户有潜在的需求，也有一定的成交意愿。我们来看下面的案例：

电话销售人员：“刘先生，恕我直言，这个问题您是不是需要请示您的太太？”

客户：“呵呵，不用，我可以做决定。你真爱开玩笑。”

电话销售人员：“那我可不可以问你一个私人的问题？”

客户：“当然可以，你说。”

电话销售人员：“请问刘先生，您一个月的收入有多少？有没有自己的私房钱？”

客户：“这个问题问得好，呵呵，我月入1万元，私房钱嘛，一分没有，零花钱倒是不缺。”

在上面的案例中，客户对销售人员并没有排斥心理，而是很配合销售人员的问题，说明客户有意向与销售人员就产品或服务问题进行更深入的沟通，一旦产品或服务符合客户自己的预期，就有可能表现出成交的意愿。

4．客户不断地表示赞同

在电话中认同别人，通常有两种含义：一种是真心地表示认同对方的观点或说法；另一种是敷衍，本质是为了尽快地结束通话。通常情况下，在电话沟通中，遇到客户提出错误的观点或者论断时，电话销售人员要用专业的态度得体地纠正客户的偏差，让客户认同你、赞赏你，进而信任你、依赖你。

总的说来，客户是否有成交意愿，往往会在态度上表现出来。当然，一些行事老道的客户可能会很好地隐藏个人的真实想法，即便心里排斥电话销售人员，也会表现出足够的热情，从而显得有涵养。对于这种情况，销售人员只需点到为止即可，也不要揭开客户“伪善”的面纱。对于大多数客户来说，态度决定成交，销售人员只要留意客户的态度变化，还是可以从中捕捉到成交信号的。