第5章 记住，嫌货人才是买货人

以前，企业总是害怕刁蛮的客户和用户，这是以自我为经营中心的态度，在互联网时代，任何创造都是企业和用户共同创造的结果，那些提意见的用户其实可以纳入到企业的创造体系中，也就是说，现在，提意见的用户是企业的同盟者和合作者，而不是站在对立面的人。

简婷婷是国内皮肤生态管理化妆品品牌简玺的创始人，这位毕业于韩国首尔大学的硕士，在女性皮肤升华机理的研究领域颇有成就，她在谈及服务于国内用户的时候，有一个感受，就是如何去区分那些挑剔的客户，其实这个事情要分两面去看：一种客户是建设性的，他们之所以提出自己的意见，那是因为她们期待解决的问题，在她们期望的时间没有得到完美解决，她们会提出自己的看法，这种建设性的看法即使比较尖刻，其实从企业运营的角度来讲也是有益的。因为简玺这个品牌本来提供的就是一种可持续的用户皮肤生态管理，这其实是一个长期互动的过程，每一位用户的用户感知和美容过程中的数据都能够保存下来，这对于企业来说是一笔财富。研发人员通过查阅这些资料，做出更好的针对性的产品。

但是对于恶意的客户，比如客户的负面情绪是因为自己的生活带来的，将企业服务专家当成是倾倒情绪垃圾的问题，企业也需要给予正当的回应。

事实上，简婷婷表示，那些反映了问题的客户，当自己的皮肤问题得到了改善以后，她们会更加认同品牌，并且成为客户介绍客户的主要生力军。从怀疑到坚定地认同，这里的心理转变是值得研究的问题。所以，客服人员在遇到同样的问题的时候一定要将之当成是机会，而不是麻烦。其实麻烦多了，进入企业的服务反馈改进系统，企业的产品质量和服务水准能够进一步提升，这与企业做顶级定制服务的价值观是一致的。尊重客户的提议，将提议变成企业改进自己的机会。

能够提出建设性意见的用户才是好用户。真正的用户都是挑剔的用户，因为他们是真正的购买者，所以对于产品和服务的价值他们就会做出认真的选择和判断。相反，有些场景中的人对于商品的询问都是蜻蜓点水，敷衍地问几句，这样的人购买意愿其实是不强烈的。当用户真切地对销售人员说出产品和服务的不足的时候，说明用户对于产品的各种参与已经深度研究过了。其实这种用户可能才是真正的购买人。

企业依赖于用户进入到企业的产品生产流程中，对于产品提出自己的使用建议。这是以用户为中心的商业体系建设，也是一种先进的管理行为。那些嫌弃企业产品和服务不足的人应该被纳入到企业的设计和产品运营体系中，放过一个挑剔的顾客，就可以丧失一次因用户而创新的机会。

在互联网时代，用户购买行为已经开始改变，那些能够给企业提意见的用户其实是值得珍视的。和工业时代企业运营的逻辑不同，以前，一件商品卖出去也就卖出去了，企业很少再跟用户之间进行关联。但是在互联网时代，一切情况开始不同了，销售商品仅仅是一个开始，如何构建与用户的关系，关系到企业的生死存亡。用户关系成为企业运营的核心，这样也改变了销售人员的工作重心。服务好用户，用关系思维而不是销售思维来面对用户，这能够让企业在销售的过程中不断地积累消费者社群。

小米是中国互联网企业，做的是互联网手机，用户意见在小米经营过程中处于非常重要的地位。小米在做手机之初，就让企业的设计师和工程师泡在一些网络手机论坛上，和各种手机玩家进行互动，在设计出MIUI系统之后，除了小米的员工自己试用之外，还尽量说服论坛上的专业手机玩家将他们自己的手机刷成小米的系统，这是有风险的，如果系统有问题的话，可能会让手机烧毁。但是小米还是说服了100人来使用小米的系统，并且这些系统的使用者将自己的意见反馈给小米官方，让企业有机会了解用户真正的需求。

每周，小米的系统会做一次升级，这种升级的内容就是来自于3000万社区用户的2000条意见，小米的用户服务系统主要就是和用户做互动，而不是简单地受理客户的投诉，有时候，雷军本人也会使用网络系统和用户进行互动，以寻找对用户的感觉。

小米是互联网手机，互联网手机的意义就是和用户一起创造的产品，这种用户即是小米手机的用户，也是小米手机的生产者。因为在生产的过程中，用户已经深度参与到产品的研发过程中，他们在使用产品的过程中，会有完全不同的体验，这些用户转身就成为企业的最忠诚的用户。他们不但自己使用小米，也会带动大量的新消费者成为小米的用户。

对于很多用户来说，他们的意见其实就是自己的智慧，他们将智慧贡献给了小米，也就和小米之间产生了深度的连接，这是情感关系，而不仅仅是买卖交易关系。最初接受MIUI系统的100个人，成为小米对外宣传的重要资料，这些参与者的影像被拍成了影片。在小米公司的外围，已经有了这样的叫米粉的群体，这其实是小米核心竞争力的体现。用户其实是一种最重要的战略资产。

通过对小米案例的分析，我们能够知道，企业实际上已经从自创变成了共创，小米联合创始人黎万强在演讲中不止一次强调，在小米网络论坛中，几乎每周都会有两千条用户意见被提出来，这些意见会通过专业人员的收集和互动，最终交到公司技术人员的手中，技术团队和设计团队能够做到每周更新一次小米的MIUI系统。黎万强在很多场合都说，如果没有用户的参与，没有用户的意见参与，小米的进步就不可能做到这么快。

在互联网时代的销售，已经形成了去中介化的特征。用户在使用产品满意的时候，他们能够向自己的自媒体发送自己的信息，很多营销部门的领导总是想到用户是商品的接收者，而不是其他的角色，实际上，在这个时代，消费者的角色是多重的，不仅仅是消费者，是企业的用户，在适当的时候，他们会利用自媒体来分享自己使用产品的感受，而这样的过程，其实也就是将自己变成一个企业的销售人员。

让用户成为企业销售人员是互联网时代最有意思的变化之一。互动成为和用户进行深度沟通的主要方式，在某种程度上来说，以前的销售是销售商品给消费者，现在我们却需要关心用户的全部生活，并且听取他们的意见，来满足他们内心真正的需求，用户现在的需求往往已经超越了产品功能本身，而是和企业的情感连接关系。对于这种市场需要的根本性的转变，作为销售人员，需要跟上时代的变革，抓住用户的内心，才能够立于不败之地。