第8章 人性的弱点（7）
学会倾听
不管是爱挑剔别人的人，还是愿意对别人指手画脚的人，在面对一个善于倾听的人的时候，往往会被很快征服。善于倾听的人必须具备过人的沉着与冷静，即使寻衅者像一条蟒蛇一样要吃了他，他也会笑脸相迎，用沉默来熄灭对方的怒火，从而找到解决问题的方法。
最近我参加了一次宴会。用餐前，朋友们都围坐在一起打桥牌。我是个地地道道的门外汉，所以在旁边看了一会热闹就走开了。在墙角的扶手椅旁边，我发现了一位女士。于是，我拿起半杯红酒走了过去，友好地向她打了一声招呼。
她可能也是觉得很无聊吧，竟然邀请我坐下来聊天。当她知道我在罗威尔·托马斯先生发迹前曾经担任过他的私人助理并随之到非洲各地旅行后，惊奇地对我说：“卡耐基先生，您能不能详细说说都到过哪些地方？游览过哪些名胜古迹？”
我搜遍脑海，想要向她介绍几个比较不错的地方。可是还没等我回答，她又接着说：“我和丈夫刚刚去了一趟非洲。”“非洲？”我接过了她的话，“那个地方真是太适合旅行了！我一直想再去一趟。可惜，我只是在阿尔及利亚待过一天。我真是太羡慕你了，你在非洲一定有许多快乐的经历吧，能告诉我吗？”于是，她把自己在非洲的经历全部告诉了我。这次谈话，我们足足聊了45分钟，她没有再问过我到过什么地方，看到过什么。看起来她需要的只是一个专心的倾听者，当她看见我完全沉迷在她的故事中，似乎感到自尊心得到极大的满足。
像她这样的人我每天都会碰到，他们往往会在聊天后给予我很高的评价。有的甚至会反过来说我很健谈，很风趣，说我是一个很有魅力的谈话对象。这不是很奇怪吗？
可是，天知道我都做了什么！事实上，我经常面对专家级的人物，对于他们所讲的专业术语，我甚至从来没有听说过。我面对他们的时候，就是在那静静地听着。适当的时候我会点头致意，表现出自己十分想了解的样子，仅此而已！当然，他们也一定觉察到了，这显然让他们很高兴。这种“静听”，是我们对于他人的一种“尊敬的带有一点恭维”的体现。
伍德福德在他的《异乡人的爱恋》一书中这样写道：“很少有人能够拒绝别人认真倾听时所展现出来的恭维。”我真诚地告诉那些与我谈话的人，他们的见解让我受益匪浅，我很希望拥有像他们一样多的学识，我渴望与他们多多沟通，期待再次相见！
正是这样，他们觉得我善于言辞，但实际上，我只是耐心倾听，并鼓励他们多说，不停地说而已。这种方法可以用到任何领域，如果你是一个老板，当你将店面装点得富丽堂皇的时候，当你将广告散布到每个角落的时候，请不要忘记：你所需要的是一些善于倾听顾客心声的店员，而不是那些喜欢据理力争的辩论家！
沃尔顿在我的辅导班上举过这样一个例子。有一次，他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市买了一套西装。但是，当他穿上这套西装兴奋地度过了一天后，却突然发现衬衫的领子已经被染黑了，他感到非常气愤，他把西装塞到口袋里带回商场，找到售货员，准备向他说明情况。可是售货员却表现得十分不耐烦，屡次打断沃尔顿，用十分让人反感的口才技巧辩解：“像这样的西服，我们已经卖出几千套了，你是第一个回来找碴儿的。”那声音大得出奇，就好像是在侮辱他的智商，想让别人看他出丑，借机羞辱他！
正当沃尔顿和售货员理论的时候，另外一个店员插嘴进来：“所有黑色的衣服都是染成的，像你买的这种价位的衣服是不可能避免掉色的，那完全是料子的原因。”听了这些，沃尔顿火冒三丈。他心想：这是什么服务态度啊！第一个店员怀疑他的诚实，第二个店员又暗示他是个穷鬼。
正当沃尔顿要破口大骂的时候，那家商场的经理走了过来。他不愧是个善于交际的人，几分钟后就让沃尔顿平息了怒火，让他满意而归。你想知道经理是怎么做的吗？在处理这个问题上，他采取了三步：第一步，他让沃尔顿重述西服存在的问题。在沃尔顿愤愤不平的时候，他静静地听着，直到听完最后一个字；第二步，当沃尔顿说完后，那两个店员又开始和沃尔顿争辩了。可是，商场经理却站在沃尔顿的立场上，他说衬衫领子很明显是西服染黑的。还坚持认为像这种不能让客人满意的商品，是不应该卖出去的；第三步，商场经理十分诚恳地承认确实不了解这件衣服的质量会如此差劲，他坦诚地对沃尔顿说：“您认为我们该如何处理这件衣服，请尽管说，我完全按照您的意思办。”
几分钟前，沃尔顿还想着必须退货，可是现在的气愤都让商场经理的静默给化解了。经理还建议沃尔顿将这套西服带回去再穿一个星期，如果到时仍然不满意的话，可以回来换一套新的。他对西服给沃尔顿造成的麻烦深表歉意。一周过去了，西服再没有褪色，沃尔顿对那家商场的信任又恢复如初了。当时的沃尔顿有点偏激，然而在这个善于克制，怀有同情的倾听者面前，他终于还是被真诚感化了。善于倾听是一种品德，懂得倾听是一门艺术。倾听偶尔也会成为你的指明灯：在你认真倾听别人对你说的每一句话后，往往会激发你内心深层次的欲望，它能使你找到人生新的方向！
巴克的成功之路就是善于倾听所带来的。他年少时家境贫寒，家里的经济状况如此糟糕，使得他只读过6年书。然而，当他步入中年的时候，已经是美国新闻界最让人耳熟能详的杂志编辑。
巴克13岁就离开了学校，去西联公司做了童工。那时候，他每星期能够赚6.25美元。在这种极贫困的环境中，他一直都在追求着深造的机会。由于条件有限，他处处节省。当省下来的钱能够买一本旧书的时候，他就马上跑去书店买书。就这样，他凭借顽强的毅力自学成才。
当他读过《美国名人传记大全》之后，做了一件人们闻所未闻的事。他开始给书中提到的那些在世的名人写信，请求得到他们童年时代的一些琐事。从这里我们可以看出，巴克天生就有一种倾听的特质——他希望那些成名人物多谈谈自己。像爱默生、霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼、戴维斯这样的名人都曾给巴克回复过。
当他和这些名人建立联系后，他还经常到他们的家里去拜访，渐渐地成了他们的常客，这样不同寻常的经历使他慢慢有了宝贵的自信心。在他虚心求教的过程中，他扮演了一个极虔诚的倾听者的角色。正是如此，那些名人才愿意倾囊相助，教给他知识。他们激励他树立理想和志向，彻底地将他从社会的最底层解救出来。而所有的这些只是验证了我们现在所讨论的话题，让我再说一遍吧，倾听，要善于倾听！
可是，当你听一个讨人厌的家伙说话时，你的忍耐程度总是有限的。有这样一群人，他们的社会地位很高，然而他们对你说话时总是谈论自己的琐事，真是让人作呕！这种只关注自己感情的人，是完全被自重感麻痹了的人。哥伦比亚大学校长巴德勒博士说：“这种人是无药可救的，他们素质低下，与他们所受过的教育完全不成正比。”所以，要成为一个谈笑风生的人，你需要先去倾听别人的谈话。
多去倾听、善于倾听者会让讲话的那个人感到非常舒服，他的感受是你们和平解决问题的重要依据，只有鼓励他多说，才有可能使你们达成一致，找出解决问题的最佳契合点。
主动承认错误
如果我们是对的，我们应该委婉地让别人接受我们；如果我们错了，我们就应该迅速、诚恳地坦言自己的错误。这不但能让事情产生意想不到的结果，而且在某些时候，你会发现这比替自己辩护有意义得多。
我家住在纽约的中心地带，在离家步行不到一分钟距离的地方有一片树林。每当春天来到，翠绿的小草便从地面涌了出来，林中不时蹿出几只松鼠，欢快地跑着。人们经常到这里散心，还给这里起了一个名字——森林公园！我也常带着我的波士顿猎犬雷克斯来这里玩。
一天傍晚，当我和雷克斯正在公园的长椅上休息的时候，后面突然传出马蹄的声音。我转身一看，马背上是一位穿着制服的警察，他似乎急于行使他的权利，大声向我喊道：“你居然让这只劣等的畜生不戴口罩在公园里乱跑，难道你不知道这是违法的吗？”
我轻声回答：“是的，长官，我知道这不合规矩。但是我能保证，它在这里是不会咬人的。”他怒不可遏地说：“你想，你想有什么用！法律可不管你怎么想！你的狗可能会袭击这里的松鼠，可能会伤害到那些无辜的孩子！”当他看到我手足无措的样子，接着说：“好吧！这次我宽恕你，下次如果让我再看到你那只狗不拴链子，也没有戴口罩，那么，我只能带你去法庭了！”
我心里想：这个可恶的警察，总是有那么多废话！等你的马踢到人的时候，看你怎么说！可是，我只能对他笑脸相迎。接着，他哼着小曲悠然自得地骑马走了！
雷克斯并不喜欢戴口罩。而且，我也不舍得牵着它走。于是我决定碰碰运气，在公园里人少的时候带它去溜达。过了几天，我又带着它去公园玩，我刚带着它跑到一个小坡上，没想到迎面过来的还是上次那个警察。雷克斯可不管之前我们约定了什么，它径直跑了过去，绕着那匹马玩。我吓坏了，不等警察开口，赶忙说：“警察先生，我愿意接受你的处罚。您跟我说过，它在这里是必须戴口罩的！”没想到，那个警察竟然非常温和地对我说：“没关系，我知道在没有人的时候，出来遛狗是很有趣的一件事。”我苦笑了一下，接着说：“是的，确实很有趣。可是我触犯了法律，应该受到惩罚。”他竟然为我辩解：“像这样一只小狗是不可能咬伤别人的！”我看着他，无奈地说：“可是它能咬伤松鼠啊！”那位警察安慰我说：“你把事情看得太严重了，你现在要做的是：带着那只小家伙去别处，只要不让我再看到你，这件事就算了！”
回到家后，我感到十分不解，我一直在想：同样一个警察，对待同样的事件，前后态度竟然如此不同。后来我想通了：虽说警察需要履行自己的职责来满足自尊感，但是警察也是有人情味儿的！当我承认自己的过失时，他唯一能够保持自尊感的方式就是采用宽大仁慈的态度，借此显示他人性的光辉，让我敬重他。要是我和他争辩，那结果一定是相反的。正是由于我迅速果断地承认自己的错误，才使得他不用再去说那些冷酷的语言，他才会为我辩解，这件事也就有了让人欢喜的结果。
是的，假如我们知道自己免不了受到责罚，那么我们为什么不先去承认错误呢？这样的错误从自己的嘴里说出来肯定要比从别人的谩骂中听到让人更好受一些吧！如果你在受到责备之前，能够及时坦然自己的错误，那你将会有相当大的概率摆脱困境，得到他人的谅解！既然能够得到他人的谅解，你还要奢求什么呢？这正是上面的故事所告诉我们的处世原则。
还有一种情况：有时候我们会被误解，这时候你可能要使尽浑身解数为自己讨个说法，但是你是否想过，退一步海阔天空，当你承认不属于自己的错误时，你可能同样会化解一次危机。
华伦是一名画家，经常为一些广告商和出版社绘制封面。在这个领域，精确无误的制图非常重要，可那要花费大量时间的。有一些顾客好高骛远，常常按照自己的需求，要求华伦准确无误地完成任务。可是，谁能够保证所有的细节都不会出错呢？因为这一点，他常常感到非常紧张。让人非常无奈的是，他就碰上了这样一位主顾，那个人经常吹毛求疵，这使得他们经常闹别扭。有一次，华伦按照约好的时间去出版社交图稿。不出所料，那位编辑看过画后满面愁容地盯着他。
华伦想起了刚刚在辅导班上学到的“主动认错”，于是，他赶忙说：“先生，真是太对不起了，我的错误真是不可原谅。我为您画了那么多的画，本应该知道什么样的才算符合标准，我真是太惭愧了！”
那位编辑听他这么说，态度马上变了：“是的，虽说有点小问题，但是这是可以理解的，其实也不是那么坏，只是……”
他赶紧插话：“无论如何，肯定还有不尽如人意的，看上去会让别人笑话吧！”编辑要说话，可是又被他打断了：“我太毛躁了，你这么照顾我的生意，我应该让你满意才对，这幅画我拿走，回去我会为你赶做一张新的，保证让您满意！”这是他第一次主动认错，而实际上他也确实乐意这么做。编辑摇摇头，笑着对他说：“不用了，我知道你画这么大的一张画是需要大量精力的！其实，我所看到的只是一个极小的错误。但是，那不会影响宣传效果，你就不要太顾虑了。如果你不介意的话，留下来一起吃午饭庆祝合作成功吧！”
正是华伦主动承认错误，才使得编辑怒气全消。在日常生活中，只要你仔细观察就会发现：一个浮躁的人往往会急于为自己辩护，而辩护的结果又往往无济于事，他们往往显得很愚蠢。一个勇于承认错误的人，往往会得到别人的同情，会给人一种尊贵、高尚的感觉。
李将军是南北战争时期受人尊敬的一位将领。据史料记载，他之所以受到尊敬，是因为他是历史上为数不多的，敢于坦荡承认自己指挥错误的高级将领。那是盖茨堡战役的一次冲锋战，由匹克德率领的5000人组成的大军向前线推进。匹克德是一位英俊的少将，他在战场上的英勇作战赢得了士兵们的追随。即使炮火连天，也从没有士兵为此而退缩。他们所向披靡，迅速占领了一个个庄园。可是，当他们经过一片墓地时，所有的一切都功亏一篑了。埋伏在墓碑后的联军，突然冲了出来。他们用步枪不停地对惊慌失措的匹克德率领的军队进行射击，顿时就抢占了先机。半个小时后，匹克德的军队只剩下了不到1000人，他们只能撤退。
李将军是这次战役的总指挥，当他得知自己的部队受到重创，无法再次组织进攻时，他立刻向南方同盟政府领导人递交辞呈，恳请派“年轻有为”的人领导军队。虽然如果他不愿负责任，完全可以找出几百个替罪羊，或找出类似师长不尽职、后援动作慢等借口为自己的过失辩解。然而他没有那么做，即使当他看到匹克德带领残军回到军营中时，他依然亲自去迎接他们。面对这些生还的士兵，他深深地自责：“这次战役的失败都是由于我指挥上的错误，我应该负全部的责任！”
这就是一个将军亲口说的话，他让人看到的是一个敢于承担自己错误、受人敬仰的领袖情怀。既然这样一个站在军队制高点上的人，都能承认自己的错误，我们又有什么顾忌掩饰自己的错误呢？
错误总是难免的！如果是别人误解了我们，我们就应该想办法，巧妙地让别人赞同我们的观点；如果是我们错了，我们就应该及时、诚恳地承认它，想办法去弥补它。这样不但能获得惊人的效果，而且某些时候你会发现：比起意义不大的辩论来说，这显得更加有趣！
请记住这样一句话：“争夺永无止境，谦让收获更多！”