第二章 如何与下属说话

用恰当的话消解下属的怨气

由于种种原因，你的下属可能满怀怨气，那么，身为领导，如何说话，才能让下属消解心中的怨气，而又不失自己作为上司的尊严与威信呢？

1.主动自责

谁都有犯错的时候，不要以为自己是领导，就高高在上，当自己说错话，办错事时不妨主动承认自己的错误，只有这样才能让员工消解怨气，让自己树立威信。

彭德怀任国防部长时，有一次来到东海前哨的一个炮兵阵地视察。负责同志对敌方情况掌握不透，惹得他心里不高兴。后来又发现弹药库竟然修在阵地前沿，禁不住大光其火，扬言要将团长“撤职，送军法处”。说得团长憋了一肚子的怨气。吃晚饭的时候，彭总叫身边的同志把团长找来，说:

“我今天又说错了话，不该说把你‘撤职’，‘送军法处’。其余的都对，你认为不对的，可以批评我，不能赌气不吃饭啊。”

彭总主动向团长承认自己说错了话。其实，从工作出发，他的火是发对了，理和势都在他这一边。但是从部队团结、官兵关系着想，他的“我今天又说错了话”的自责，无疑给广大官兵留下了严格自律的印象，从而激励官兵提高军事素质，始终保持常备不懈的清醒头脑。作为国防部长，他的自责不仅消解了当时那位团长的怨气，给那位团长留了台阶，还给所在部队留了台阶。这个台阶不是让其下去了事，更重要的是下了台阶之后的发奋努力。

当下属因为你过激的批评而心怀怨气时，能主动找到下属，作真诚的自责，实际上就是传达一种体贴和慰藉，责的是自己，慰的是下属。这有利于在对方本已紧凑的心理空间辟出一块“缓冲地带”，让命令得以执行，工作能够顺利地开展下去。

2.晓以利害

某市无线电厂由于长期亏损，债台高筑，濒临破产。这天，该市电视机厂对无线电厂实行有偿兼并的大会在无线电厂举行。上千名职工感到耻辱，坚决反对兼并，愤怒的人群争吵着，吼叫着，吹口哨，鼓倒掌，场面十分混乱。

这时，电视机厂的吴厂长，扯大嗓门对陷入失控状态的人群喊道：

“我告诉你们一个事实：到下个月工商银行的抵押贷款就要到期，无线电厂马上就要破产，上千名职工就要失业！难道你们愿意这个具有几十年历史的我市唯一的收录机专业生产厂家破产吗？难道我们厂上千名职工情愿失业，重新到社会上待业吗？请问，谁能使无线电厂不破产？谁能使上千名职工不失业？是能人，请站出来说话，有高招，请拿出来！你们反对兼并，拿出主意来！”

愤怒的人群渐渐地开始静了下来，他面对着上千双翘首以待的眼睛，接着说：

“我吴某人不是资本家，是国家干部。就我个人而言，叫我兼并无线电厂，我才不干呢！我又何必自讨苦吃？可我是共产党员，看到国家受损失，我于心不忍啊！”

这时有人站起来说：“我要问你，你能保证我们不失业，无线电厂不破产吗？”

刘厂长说：

“有些同志对我不信任，这是可以理解的，因为不了解嘛。请大家放心，从并厂后第一个月起，如果再亏损，由我吴某人负责。我和大家同舟共济。如果要下海，我第一个带头跳！至于具体办法，我这里就不说了！”

这时，全场爆发出雷鸣般的掌声。在当时骚乱的情况下，面对愤怒的人群，训斥制止都不行，婉言相劝想必也不行。这时，吴厂长直言并与不并的利害得失，终于打破了人们的认识障碍，镇住了混乱的场面，又消解了大家的怨气。

下属与上司的一个不同之处在于，上司除了关心自己的利益之外，更应该关心单位的整体利益，而下属却有权关注自己的切身利益胜过关注整体利益。因此，对下属说话应该常记住“晓以利害”这一技巧，当他们对某件事有与单位上司不同的想法时，作为上司的你就应该明智地对他们做一番权衡利弊的分析，只有让他们觉得你的决定才是真正有利于他们切身利益的时候，他们才会真正地消除不满，转而支持你的工作。

3.抓住实质

冯玉祥当旅长时，有一次驻防四川顺庆，与一支“友军”发生矛盾。这支“友军”将骄兵惰，长官穿黑花缎马褂，蓝花缎袍子，在街上招摇过市，像当地的富豪公子模样。有一天，冯玉祥的卫士来报：

“我们的士兵在街上买东西，他们说我们穿得不好，骂我们是孙子兵。”

冯玉祥看到自己穿的灰布袄，便说：

“由他们骂去，有什么可气的。这正是他们堕落腐化，恬不知耻的表现！”

为了避免士兵们由于心里不平衡而生闷气，冯玉祥立即集合全体官兵，进行训话：

“刚才有人来报，说第四混成旅的兵骂我们是孙子兵，听说大家都很生气，可是我倒觉得他们骂得很对。按历史的关系来说，他们的旅长曾做过20镇的协统，我是20镇里出来的，你们又是我的学生，算起来，你们不正是矮两辈吗？他们说你们是孙子兵，不是说对了吗？再拿衣服说，绸子的儿子是缎子，缎子的儿子是布，现在他们穿绸子，我们穿布，因此他们说我们是孙子兵，不也是应当的吗？不过话虽这么说，若是有朝一日开上战场，那时就能看出谁是爷爷，谁是真正的孙子来了！”

几句话把官兵们说得大笑起来，再也不生闷气了。冯玉祥正是抓住了问题的实质，即军队就是比赛打仗的，而不是比赛穿衣服的，因此他把手下人说得心服口服。

当下属心怀怨气的时候，单纯劝导难以起到真正的作用，只有把他们心中的“怨结”打开，才能让他们豁然开朗。而打开“怨结”的关键就是抓住令他们生气的问题的实质，带领他们走出思想的误区。

不要让部下对你产生敌意

身为领导，有时不免颐指气使，让部下感觉不愉快，这是造成领导与员工彼此对立的重要原因。因此作为领导，对员工说话时，注意方式、掌握分寸很重要。

老板不应当仅仅看到部下的工作情况和成绩，还应当了解他们内心的烦恼。因此，老板讲话时要极为慎重，注意不要伤害部下的感情。

老板的讲话与提问的方式是极为重要的。如果掌握不好的话，就可能使部下与你产生对立。

老板可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让部下全部发挥出自己的能力来，从而为企业培养出优秀的人才。

产生对立的谈话方式是:

老板:喂，你最近的表现可不太好啊！部下:可是我已尽最大努力了。

老板:努力？我怎么看不出来你在努力。部下:我难道不是在工作吗？

老板:你怎么能用这种态度说话？部下:那你要我怎么说呢？

老板:你太自以为是了。这就是你的问题所在。

不会产生对立的谈话方式是:

老板:喂，最近表现的可不太出众啊，这可不像是你一贯的作风。部下:我已经尽最大努力了……

老板:是不是有什么心事？部下:实际上……（妻子住院了）

老板:是吗！你怎么不早说，家里出了事理应多照顾，要不就先请几天假，好好在家照顾一下病人。部下:好在已经没有什么大问题了。

老板:噢，那就好。如果有什么困难尽管来找我。

在这里，老板表现出了体贴部下的心意，又注意不要强按人低头，所以部下还是十分感激的。但是如果老板说服部下的方法不对，对方会对你产生敌意。这种情况，多发生在谈话之前对对方怀有不满和厌恶的时候；也可能是你过于急躁逼人认错的结果。所以首先避免以上两种容易产生敌意的态度。另外，对方情绪过分激动，其是非的判断力、意志的驱动力都会变得“模糊”，处于抑制状态。在这种情况下，任何“强攻”都难奏效。不如暂停说服工作，告诉对方，好好休息，下次我们再慢慢谈。停一停再谈，这对扭转认识，稳定情绪具有很大作用。心理学研究发现，某一件事在头脑中形成强烈的刺激反映，一时无法抑制，但睡了一觉，这种情绪会淡化，这就是“睡眠者效应”。昨天看来已处于“山重水复疑无路”的说服工作，到了第二天再谈，就可能出现“柳暗花明又一村”的新局面。

老板说服部下，目的是使对方跟自己走。光是自认为理由充足可不行，还要掌握住对方的心理特点，使对方心甘情愿听你的，一切都由你做主。古希腊哲学家苏格拉底认为:他从来没有要教训别人什么，他只像一个灵魂的催生婆，帮助人们产生自己的思想观点。看来，老板也很有必要掌握这种“催生”的艺术。

运用漂亮语言令下属言听计从

如果你是领导，你在运筹帷幄制定了工作方案之后，一定不愿让它成为没有现实意义的海市蜃楼。那么，你必然会把你的方案传达到下属那里，并让他们付诸实施。如何使你的下属言听计从呢？有经验的领导会用好口才去激发下属接受任务和完成任务。

1.指导和激励

帮助解决问题和创造成绩是最佳的方式。一般人希望领导是帮助他们提供方法、解决难题的导师，是他们创造成绩、争取进步的牵引者，而不希望领导是不懂装懂的蹩脚传令官。当你所领导的下属在各个方面都有比你突出的专长时，你的技术指导似乎苍白无力。然而不要怕，更高明的方法不是直接的技术指导，而是帮助你的下属找到创造成绩的契机，通过激励他们实现人的成功欲望，让他们心甘情愿地实施你的方案。

比如，某单位接受一个科研新项目，有些人觉得领导是在惹麻烦。领导不动声色地在例会上讲:“大家都知道，咱单位都是年轻人，谁也不会不想进步。但我昨天碰到一位老同志，他苦恼地对我讲，他一生虽算一头老黄牛苦苦干过来，可是遗憾没有科研成果，结果职称很低，到老也没什么好骄傲的。同志们，这位老同志的话给我很大的启发，我们在工作的同时不能不创造条件搞科研项目。所以，我向上级领导申请了一项科研任务……”说到这里，他已经把大家的成功欲望激发起来，“惹麻烦”的念头烟消云散，领导的科研方案顺利落实。是的，一方面以事晓之、以理服之、以法示之，另一方面又以情动之、以利导之、以气鼓之，要让下属言听计从，已有80%以上的把握了。

2.造势攻心

有些人偏偏会在你任务很急的时候，因为某种偶然的原因拒绝接受任务，怎么办呢？有经验的领导会造势攻心，不动声色地强制执行。如某厂想调一名政工干部去营销部，该干部闹了情绪，厂长找他谈话:“咱厂近来按制度让几位干得不好的干部闲置起来做待聘处理，你不会不知道吧？你有口才，我决定让你到营销部闯一闯，你如不去，可没其他机会了。”在竞争激烈的今天，被闲置就是竞争失败者，厂长一番话，政工干部脸红了，心知利害，服从了厂部安排。

3.巧用激将法

对有些人，你使用一下激将法，也能取得意外的好效果。军营指挥官一句:“你敢立下军令状吗？”叫多少热血将士冲锋陷阵，立下赫赫战功；经理一句:“你就不能胜过××，去争取最高工资？”叫多少技术人员苦攻难关，创造惊人效益；而教师们运用激将法转化一些顽皮学生就不胜枚举了。又如，有位领导见一位年轻下属正在抓一个车间的改革试点，故意激他道:“你这么点年龄，行吗？”年轻人答道:“基本完成任务了，请领导验收吧！”领导见状，又有意激道:“车间只是个小单位，你要能把咱厂的改革搞成功，我就服你！”年轻人红了脸:“能让我试试吗？”领导于是让他当业务副厂长，年轻人竭尽全力开始他的改革方案……领导满意地笑了。

有效斥责下属的技巧

斥责部属是一件很不容易的事情，斥责得不当，不但起不到原来的目的，有时还会让部属感到灰心失望。那么如何斥责部属才能达到预期的效果，而又能让他欣然接受呢？

1.冷静地处理

盛怒时，多数人都是面红耳赤、颈暴青筋。过度的生气，往往会使人失去理性。以致一些严重伤害对方的，不应该说的话也会说出来，这些都值得我们借鉴。怒气冲冲时，不可因情绪激昂而破口大骂，应冷静并选择有效的斥责技巧，才是正确的方法。

一位幼稚园的老师曾经说过:“以声音来惊吓小孩，是非常不明智的举动。”当小孩受到惊吓后，为了防止再受伤害，会逐渐地把一些失败或不良行为转明为暗。好不容易才养成的健全身心，因此产生变异。所以，当家长因某事而盛怒时，不妨先握紧拳头并放入口袋中，数1、2、3……当怒气被平息下来之后，便能以理性来处理了。

被人批评:“笨蛋！猪狗不如！”“教了就忘，你跟那些饲料鸡有什么不同？”“叫你做事，害我晚上都睡不着。”相信你也会想:“既然如此，一开始就不要叫我做。”“你是垃圾，你家人也一样。前几天打电话去，那是什么礼貌啊！”“看一个人的生活起居，就可以知道他是什么样的人。所以，我知道当你失败的时候，一定会找借口推脱。”伤害他人自尊心的话，不加思考就讲出来，对谁都没有好处！应该冷静地分析什么应该说、什么不该说之后，再平心静气地向对方说明。

2.场合的考虑

一次商务宴会上，罗伯特遇到了这样的一个场景。

那是一家公司的圣诞晚会，但事实上受到邀请的人都是与公司有生意往来的合作伙伴，所以这个晚会相当于一个非正式的商务宴会。公司的一个高级职员穿了一件不够得体的晚礼服，与罗伯特谈话的公关部经理看到后马上中断了和他的对话，走到那个职员面前：

“你怎么穿这样的衣服来了？”经理的声音不大，但还是有人能听到。

“对不起……之前准备好的衣服不小心剐坏了，所以就……”

“那也不能穿这样的来吧？”经理嫌弃地看着职员身上的衣服，“简直是丢公司的人。”

面对咄咄逼人的经理，那个职员的脸色越来越难看。

“不要再解释了，马上去给我换一件，要么就离开这里，不要再在这里丢人了。”

被说得无地自容的职员只好狼狈地离开了会场。目睹这一切的罗伯特觉得这个经理做得过分了，他想这个经理应该不会在现在的位置上待很久的。果然，几个月后，这个经理被公司调到了外地的分公司，理由是无法和下属很好地相处。

批评时要考虑环境是否适合，这不仅仅是指不要在人多的场合中批评说教，还有其他的一些情况下，你也应该多加注意，以免让人产生逆反心理。

3.明确地指出重点

大家都知道，没有一件事会比听人说教更难过，尤其是一开口便是这个也讲、那个也骂，到最后仍使人弄不懂到底是做错了什么。所以，斥责对方时，必须针对错误的事项，提出自己的想法与意见，其余的一些小问题都可暂时不予理会，而就重点斥责。这也是能令对方印象深刻的最佳方法。冗长的说教，除了功效不佳之外，最后还有可能造成双方不和。

4.因人而异地斥责

斥责的方式，必须要先看对方是属于什么类型之后，再下决定。个性较温和的人遭人大声怒吼时，只会一味地退缩和保护自己，无法专心听人说教。而个性刚烈的人，则往往会因对方的斥责而亢奋，无法忍气吞声，结果，通常都会采取强硬的反驳手段，或因而更奋发图强。

“笨蛋！你到底在想些什么？不要以为是新人就可以不负责任，拿回去重写！”

遭到上司斥责的A先生，心想:“有什么了不起！”于是下定决心奋发图强:“有一天等我超越你之后，再看你怎么斥责我。”所谓强将手下的人个个精明能干，就是这个道理。一再遭到他人的斥责，却不愿认输投降的品质，往往都是出现在斗志高昂的人身上。而斗志不充足或是遇上麻烦就习惯性退缩者，通常在此阶段就因此而遭到淘汰的命运。

也有些人是属于工作效率高，但个性柔弱的，那么此时就该采取温和式的斥责。例如，将手轻搭在对方的肩上:“喂！最近——表现欠佳，好好加油！”以不惊吓到对方的程度给予警告性的斥责。

就如以上所说，斥责要谨慎又谨慎，先考虑对方是属于何种类型后，再决定应该采取的方式。

表扬下属要有方法

很多领导都可能会犯这样一些错误:明知下属有成绩却很少表扬；该表扬员工时却批评，以为这样更能激励员工。古人指出，“求将之道，在有良心，有血性，有勇气，有智略”，对于那些忠义的下属，一定要大胆表扬施恩，以鼓励他们的忠心。但表扬员工时，一定要注意以下几点:

1.要具体，切忌含糊其辞

表扬本来是激发热情的一种有效方法，但有时运用不适宜则会使下级反感。因此，中层领导在谈话中表扬下级时应斟酌词句，要明确具体。比如，有些领导者赞扬下级时使用这样含糊的评价:“你是一名优秀工人”，“你工作得很好”之类。其实，以这种方式表扬是毫无用处的，因为他们没有明确赞扬评价的原因。有时部下甚至会因此而产生误解、混乱和窘迫，乃至关系恶化。一般认为，用词越是具体，表扬的有效性就越高，因为下级会因此而认为您对他很了解，对他的长处和成就很尊重。

举一个例子，克莱斯勒公司为罗斯福总统制造了一辆汽车，因为他下肢瘫痪，不能使用普通的小汽车。工程师钱柏林先生把汽车送到了白宫，总统立刻对它表示了极大的兴趣，他说:“我觉得不可思议，你只要按按钮，车子就开起来，驾驶毫不费力，真妙。”他的朋友和同事们也在一旁欣赏汽车，总统当着大家的面夸奖:“钱柏林先生，我真感谢你们花费时间和精力研制了这辆车，这是件了不起的事。”总统接着欣赏了散热器、特制后视镜、钟、车灯等，换句话说，他注意并提到了每一个细节，他知道工人为这些细节花费了不少心思，总统坚持让他的夫人、劳工部长和他的秘书注意这些装备。

2.抓住时机

在与下级的谈话中能把握住有利时机去表扬对方，其效果可能是事半功倍，失掉有利时机，其效果则可能是事倍功半。一般说来，部下开始为他办某件有意义的事情，就应在开头予以表扬，这是一种鼓励；在这种行为的进行过程中，中层领导也应该抓住时机再次表扬，最好选在他刚刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于您的下级趁热打铁，再接再厉。另外，请不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下级期望得到您的总结性的公开表扬。当然，在与下级交谈中，表扬也是有“度”的，适度表扬将会使您的下级心情舒畅，反之，则可能使他感到难堪、反感。因此，中层领导在讲话中必须从内容方式等诸方面把握好这个“度”。在上下级的语言艺术中，表扬总是“点石成金”之术，但它仍需根据不同情况巧妙运用，只有恰当适宜的表扬，才能在交谈中架起“心桥”，使上下级关系更加和谐。

3.多表扬对方才华

希腊有句谚语:“使人幸福的不是体力，也不是金钱，而是正义和多才。”才能，是一个人区别于他人的最明显的标志，是他幸福的源泉之一。我们表扬一个人，就要深深地打动他，而最能打动他人的表扬，莫过于对其才能的认可和高度评价。

我们周围不乏才华横溢之人，有的人有能言善辩的口才，有的人能潇潇洒洒，妙笔生花，有的人善发明，有的人演技高超……诸如此类的才华都是有价值的表扬题材。

4.放下架子

放下“架子”表扬下属可以用谦虚、真诚的姿态来表现。

秦穆公得知百里奚是个人才，就想方设法用5张羊皮把他从楚国的囚牢里赎出来。

此时的百里奚已是年逾七十的长者。当把他带到秦穆公面前时，秦穆公亲自为他打开囚犯的镣铐，尊之以上座，并向他求教治国之策。

秦穆公的行为使百里奚感到受宠若惊，推辞道：“下臣乃亡国之臣，还有什么值得您垂问的。”缺乏信心的百里奚语气里透着伤感和自卑。

秦穆公恳切地说：“虞君不信用您，所以才招致亡国之祸。这并不是您的罪过呀！”

秦穆公通过剖析虞君之过巧妙地表扬了百里奚的政治才能，鼓励了他的信心，而秦穆公诚恳、谦虚的求教态度，更是对百里奚治国之才干的无声表扬。真挚的表扬使百里奚鼓起了信心，大为感动，与秦穆公连续3天交谈了自己的治国施政主张。

5.少说“我”，多说“你”

少说“我”、多说“你”的表扬原则，主要是指要使对方始终成为你们谈话的重心，你可通过表示欣赏、求教等方式来显示你对对方的由衷赞叹。你要善于分享他的欢乐，肯定他的成功，为他所骄傲的事情喝彩。总之，你要使他得到在别人那里得不到或未被满足的某种心理需求。使对方感到被关怀，自我价值得到某种实现。

有效说服固执的员工

人们几乎总是害怕并且抵制各种变化，你的员工也不例外。当你要求某人换一种方式做事，要求他们改进或者改变方法，得到的回答常常是借口、争辩、泪水、瞪眼或缄默，而你的反应则会是愤怒或发作。

抵制变化的人往往用过去来证明为什么他们不能换一种方式。这个时候要说服你那固执的员工，下面的6步方法可以作为借鉴。

1.创造良好的谈话氛围

与好抵制者的交锋多半在会面开始前就注定要失败了。

比如当你在与下属谈起以前那件事情时，你可以从那些非语言动作，如嘴巴紧张不安的抽动，无缘无故的咳嗽，搔头皮。可以看出，他头脑中的警报系统正在响起。使他害怕的原因是，他已经估计到这次见面可能有不愉快的结果。

为了创造良好的氛围，你一定不要那么严肃，而是应该采取令人愉快的建设性的态度。先表示真诚的赞扬。要表扬的是他的具体成绩而不是他的全面表现。真诚的赞扬冲淡了对方为自己辩护的必要，也就关掉了他内心的警报。

通过重申相互关系消除他对被解雇或降职的担忧。要让他知道，他和你以及公司在一起是有前途的。当谈到今后的项目中仍然有他参加时，他会体会到言外之意，而你也能看到他逐渐放松心情，自卫意识进一步减弱了。

此外还要注意的是，要求的变化不能太大。每一次只变化一小步，以使阻力最小。

2.把话题紧紧控制在你的要求上

你最好学会在几秒钟之内讲出为促成变化而特地设计的妥协条件。

例如，“小王，如果所有工作在星期五中午前修改完，那你星期五下午就可以休息了。好吗？”

你微笑着简要地讲明变化，接着说“好吗？”“同意吧？”或者“我们就这么定吧？”不要多说，你提的是合理建议，给对方机会表示同意。如果在等待同意时保持微笑而且闭嘴不说话，就可以避免一个大错——继续讲下去。

3.判断对方的真实想法

认真分析对方的反应，如果对方给你的回答不是“行”，那就要仔细分析他的反应，搞清楚他的反对是合理的还是抵制性的。把注意力集中在对方的反应上，同时切忌主观臆断。你让人搬一件重物，而他告诉你他的背部肌肉刚刚拉伤，这时你的表态一定要恰当。如果你把它错误判断为躲避工作的借口，那你就很可能面临一起投诉或伤残索赔。

对争辩也要作仔细分析。如果有人公开批评或不同意你的要求，你容易把它看做是抵制而加以拒绝。不要这样做。要耐心倾听，看看他的论点是否言之有理。如果他的情况情有可原，或者论据合理，就不要坚持让他服从你的要求。承认他的批评是正确的，感谢他指出这一点，收回或修改你的要求。

4.运用竹子定律

台风扫过热带地区时，竹类植物能逃脱厄运不受损伤。竹子只是弯曲下来，一旦风暴吹过，竹子会在瞬间弹回原位。

你用竹子的这种方法非常有效，因为它使抵制泄了劲，而你所要求的变化却还保留下来且毫无变化。现在来看看竹子战术如何对付更激烈的言辞和其他抵制办法，并且平静地实现变更。

你可以说:“也许我不能总是做到应有的敏感。如果你在中午前完成这项目，那我将乐意……”

“在有些场合我可能脾气很坏。这是我的建议。如果……那么……”采用“也许”、“可能”以及“在某些场合下”等词，使你在不完全同意的前提下表示听到了对方的回答。

5.堵死对方拖延推脱的企图

对方利用一个又一个抵制战术，想要避免变化并试图令你厌倦。在他得逞之前就要迅速采取行动。通过介绍抵制的可能后果，堵死对方拖延讨论的企图。

“杰斯，如果我们不能在30秒内就这件事达成一致，那么他就没办法了，只要……”警告对方即将面临的负面后果，不必采用强加于人的做法去吓唬对方，而是让可能的后果去起作用。

6.巩固对方已有的转变

当对方同意做出你所要求的变化时，要落实整个“交易”。重述一遍变化的细节并征求他的同意。写成书面协议可能会有用处，然后由双方签署。