第三节 迎来送往的接待礼仪

接待来访者需遵循的原则

接待来访者可以说是日常生活中必不可少的工作。在接待中应注意自己的礼仪表现，做到得体接待来访者。在接待中，一般要注意以下几项原则:

（1）对来访者，应起身握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。如果不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

（2）不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待，一定要安排助理或相关人员接待客人。

（3）认真倾听来访者的叙述。大多数人是无事不登三宝殿，因此来访者一般都是有事而来，所以要认真听其讲话。

（4）不要轻率地对来访者的意见和观点表态，应思考后再作回复。对一时不能作答的问题，要约定一个时间后再联系。

（5）对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理。

（6）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，尽量让助理或他人接听或接待，避免中断正在进行的接待。

（7）拒绝来访者的无理要求或错误意见时，要有礼貌，不要刺激来访者，使其尴尬。

（8）想要结束接待时，可以婉言提出，也可用起身的体态语言暗示对方。

接站时的礼仪

不管是在机场还是在车站，接站人员都要时刻注意自己的礼仪表现，给客人一个好印象，让他有宾至如归的感觉。那么，如何接站呢？

（1）对于贵宾，要备有其照片。

（2）准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要提前15分钟赶到。

（3）接站之前，接待人员应先以大纸明显写出贵宾姓名，由接待人员拿着，方便接到贵宾。

（4）接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。要考虑到不同国别的客人所能接受的服饰颜色的习惯。

（5）西方人在初次见面时的礼节习惯是拥抱、吻颊，应坦然接受，大方应对。而东方人，尤其是日本人一向多礼，在初次见面时有时会送一份见面礼，所以最好预先准备手提袋。

从握手中体现你的风度

在大多数国家的礼仪中，握手是见面和离别时的礼节，并且它还表示感谢、慰问、祝贺或鼓励。那么，怎样握手才最有风度呢？

（1）握手姿态要正确。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。

（2）握手必须用右手。如果恰好你当时正在做事，或手很脏很湿，应向对方说明，摊开手表示歉意或立即洗干净，再与对方热情相握。如果戴着手套，则应取下后再与对方相握，否则都是不礼貌的。

（3）握手要讲究先后次序。一般情况下，由年长的先向年轻的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，老师先向学生伸手。如果两对夫妻见面，先是女性相互致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后才是男性互相致意。拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步。不应先伸手的就不要先伸手，见面时可先行问候致意，等对方伸手后再与之相握，否则是不礼貌的。许多人同时握手时，要顺其自然，最好不要交叉握手。

（4）握手要热情。握手时双目要注视着对方的眼睛，微笑致意。切忌漫不经心、东张西望，边握手边看其他人或物，或者对方早已把手伸过来，而你却迟迟不伸手相握，这都是冷淡、傲慢、极不礼貌的表现。

（5）握手要注意力度。握手时，既不能有气无力，也不能握得太紧，甚至握痛了对方的手。握得太轻，或只触到对方的手指尖，不握住整只手，对方会觉得你傲慢或缺乏诚意；握得太紧，对方则会感到你热情过火，不善于掩饰内心的喜悦，或觉得你粗鲁、轻佻而不庄重。这一切都是失礼的表现。

（6）握手应注意时间。握手时，既不宜轻轻一碰就放下，也不要久久握住不放。一般来说，表示完欢迎或告辞致意的话以后，就应放下。

另外还要注意，不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳地握手或边握手边敲肩拍背，更不要有其他轻浮不雅的举动。

我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免触犯下述失礼的禁忌。

（1）在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。

（2）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手才是被允许的。

（3）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。

（4）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客套。

（5）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法是握住整个手掌，即使对异性也应这样。

（6）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。

接待客人时可讲点茶道

饮茶除了对身体有好处外，当今社会，已经把客来敬茶作为人们日常社交普遍的往来礼仪。

俗话说，“酒满茶半”，因此，奉茶时以八分满为宜，水温不宜太烫。有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要均匀，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边缘。如有茶点，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应以右手端茶，从客人的右方奉上，眼睛要注视着对方，且面带微笑。

以红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，并要在杯子旁或小碟上为每位客人准备一包砂糖和奶精，方便客人自行取用。

选茶待客要因人而异，北方人喜欢饮茉莉花茶，江浙人喜欢饮清香的绿茶，闽粤人喜欢酽郁的乌龙茶、普洱茶等。客人散去后，方可收茶。

喝茶的地点最好选择比较幽静的地方。如果你是客人，喝茶时也要有礼，双手接过，点头致谢。应小口品饮，不可像喝啤酒一样大口地饮。另外，可适当称赞主人茶好。

最佳的外商接待礼仪

有外商来本地或本单位参观时，作为接待人员，怎样做才最佳呢？

（1）接待外商时，应对本地区或单位进行简明扼要的介绍。介绍的材料要丰富、形式要活泼多样，既不能夸大成绩，也不能掩饰不足。

（2）如果外商参观工厂、学校，工作和学习都要照常进行，而不应停工、停课。当客人主动与我方人员握手、攀谈时，应热情回应。

（3）不要在外商参观的单位自行悬挂标语、国旗和外国领袖像等，应听从接待单位的统一安排。

（4）陪同人员不宜过多，指定陪同人员不应半途离去或不辞而别。同时要做好保卫工作。

（5）介绍情况时应面向全体，避免冷落部分客人。不仅要照顾好主宾，还应照顾好其他客人。

（6）如果外商提出问题，应视情况慎做答复，不要不懂装懂、轻易表态，不要随意允诺送给客人礼品、产品、资料等。注意内外有别，遵守保密规定。

巧妙应对不速之客

日常工作中，难免会遇到不速之客，他们可能是客户、同事或者其他人。那么，我们应如何应付这种情况，既表示了礼貌又不会影响工作呢？

（1）领导的客户或上级。应该热情地请他们到会客室就座，给他们倒上一杯茶；可以说“您稍等一下，我看一下×××在不在”，马上告诉领导，再按领导的指示接待、安排。

（2）领导的亲朋。请他们到会客室就座，并马上通知领导，再按指示接待。

（3）公司内部的管理人员。如果有急事要见领导的话，要马上通报，以免误事。

（4）推销员。你可以先让他们稍等，然后打电话给相关部门。如果相关部门有意向或是事先有约的话，就指引他们过去。

有些推销员坚持要见领导，一是确实和领导有约，二是从没约定，只是他们觉得见领导更益于他们的推销工作。这时候，没必要马上推辞，可以让他们把材料留下，在方便的时间请示领导。如果领导感兴趣，会及时主动和他们联系。

（5）客户。不需要领导出面就可以解决的问题，则可以介绍他们去找相关部门的主管或相关人员交涉。当然，你最好先帮客户联系一下，如果不好找则最好带他们过去。

（6）其他不速之客。要先请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，再去请示领导，由领导决定是不是会见。

总之，应对“不速之客”，不可擅作主张，多向领导请示为妙。