第2章 明确方向：锁定你的目标粉丝群
在当下的产品市场中，“粉丝经济”成为一种普遍现象，如何给自己的账号增加粉丝是运营者关心的首要问题。虽然许多运营者希望粉丝能够心甘情愿地分享信息，主动扮演产品信息的传播者，复制那些“大V”的营销神话，但是新媒体用户的精力是有限的，分享他们注意力的永远是最新鲜的事物，所以越到后期，圈粉的难度越大、成本越高。目前，新媒体营销还处在各大账号争夺粉丝的初级阶段，运营者的圈粉技术和“粉丝思维”还不成熟。很少有人能够意识到获得用户只是运营的初级目标，实现“粉丝黏性”才是运营的终极目的。
我们习惯于把所有关注了我们的用户统称为粉丝，这其实扩大了粉丝的范围，那些在微博、微信、QQ空间、百度贴吧等处关注过我们的用户，大部分只是可能对我们产生过短暂兴趣的一般用户，并不是对我们有深入了解和浓厚兴趣的粉丝。而我们只有和真正的粉丝建立起良好的互动关系，获取粉丝对我们的无条件信任，才有可能实现产品交易，完成企业的商业目标。
1.粉丝是最信任你的人
粉丝从最广泛的意义上来说，是指那些对某人、某物甚至某个抽象概念的狂热追随者和支持者，他们一般对自己支持的对象抱有浓厚的兴趣，并对其有较为深入的了解，非常容易投入到一个固定的有规律的情绪化的流行故事中去。从社会学的视角来看，粉丝是一群特殊的社会群体，它具备社会群体的一般特征：他们具备明确的成员关系，维持持续的相互交往，有一致的群体意识和行动规范，分工协作，有一致的行动能力。由此可以看出，时刻为自己的“偶像”奉献高度的信任是粉丝的一个天然属性。
目前，我们习惯于把所有关注过我们的用户统称为粉丝，这其实扩大了粉丝的范围，那些在微博、微信、QQ空间、百度贴吧等处关注过我们的用户，大部分只是可能对我们产生过短暂兴趣的一般用户，并不是对我们有深入了解和浓厚兴趣的粉丝。
企业信息社会化传播的本质是用户首先信任了企业提供的信息，然后才有了主动传播的行为。由此可以看出，企业社会化媒体营销的基础是用户的数量，而比用户数量更重要的是用户的信任。
社交媒体相对封闭的传播特性，把用户的人际关系平等地网罗到一个小范围的公共平台上，这就意味着用户在每一次主动传播消息的时候，也在同时消费着自己的名誉。所以他们每一个人都很慎重，只会选择在自己的人脉圈子里转发那些自己“信得过”的消息，而又因为企业利用社交媒体发布的营销信息只有通过用户的评论和分享才能产生传播张力，所以首先获得用户的信任，并把他们变成粉丝，是社会化媒体运营的根本。
另外，企业通过社交媒体获取的用户和粉丝具有流动性，他们可能相互转化，并非一成不变。企业的社交媒体平台运行得好，能够满足用户需要，向他们提供足够的信息点，与用户建立良好的情感关系，用户就有可能转变为粉丝。而有的企业不够重视社交媒体的建设和运营，只是单纯地把社交媒体当作推送产品广告的新通路，总是用粉丝不需要的东西来骚扰他们——须知激发了粉丝的厌烦情绪，粉丝也会背弃品牌的。还有的企业虽然花费大量成本建立了社交媒体平台，却像操作传统营销一样，要么把新媒体运营的工作外包出去，要么简单地从原来的营销部门抽调一两个有互联网知识的员工去运营账号。这种敷衍的运营态度是没有温度的，每天复制摘抄的运营内容，不但令粉丝失望，也很难从用户同质化的消息列表中脱颖而出。久而久之，难免被用户遗忘在折叠后的二级菜单里，而粉丝也难免要转化为普通用户。
2.情感交流是增粉的关键
众所周知，企业之所以要运营自己的社交媒体平台，是希望把关注着自己的用户转化为粉丝，达成信息的二次传播，而有的企业甚至希望直接使用支付工具与粉丝达成在线交易。那么，企业到底要如何做才能把用户转化为粉丝呢？
要想将用户转化成粉丝就要先获取用户的信任，这其中最重要的方法是不断和他们保持情感交流，用户只有先感受到企业的真诚和热情才敢于交付信任，这就要求企业能够主动回应用户分享的产品体验，在用户遭遇产品质量问题或者在产品使用中产生疑问的时候，积极地帮助他们解决困难，维持好与用户之间的紧密互动。
星巴克作为休闲餐饮类企业的主打品牌，一直备受消费者青睐，而今天，它也为顺应互联网时代的经济潮流调整了自己的营销思路——把微博开发为新的营销阵地。星巴克的微博营销策略分为四个部分。
第一，把微博打造成用户交流的平台。
不断研发新产品是星巴克的一个主要竞争策略，而微博的基本功能刚好契合星巴克产品曝光的需要，能够帮助品牌和粉丝建立亲密的联系，为新品分享和粉丝交流提供平台。星巴克经常利用“星巴克中国”这一官方微博，向粉丝发布活动消息和产品消息。比如，发布一系列博文告诉粉丝，产品使用的咖啡豆来自世界知名产地，每一粒都是经过精挑细选的极品，并且在西雅图完成烘焙。主动向粉丝透明化产品和生产加工流程，使更多的目标用户了解到星巴克对品质的极致追求，提升了品牌附加值和市场竞争力。再如，在“星冰乐”推出的时候，“星巴克中国”曾经发文详细介绍过产品创意的来源，令粉丝对星巴克的了解不仅仅局限在咖啡本身，还延伸到了企业文化，这对于提升品牌档次、传播企业经营理念起到了强有力的推动作用。
第二，利用微博与粉丝互动。
星巴克深谙微博的传播规律，经常在其官方微博发布一些具有趣味性、人情味和个性化的文图信息。比如，他们会给以咖啡为主题的精致图片搭配“早上好，星巴克早餐综合咖啡开启清新一天。您的清晨从什么开始？”这样的文字，把粉丝当作朋友，送上温情的慰问，引来无数的评论、转发。再如，“星巴克中国”经常会发布类似“咖啡的七种香气，你能说出几种”的博文，邀请粉丝参与有奖问答。因为经营有道，“星巴克中国”2010年开通已经积累了123万的粉丝，每一条博文都会引发粉丝热情地转发和讨论。对星巴克而言，微博就像市场的温度计，准确地反映着消费者对品牌的情感变化，实现了企业和用户的情感共鸣。
另外，星巴克希望能够通过微博实现与用户点对点的情感交流，以便观察用户反应，探求用户的真实需求，聆听用户反馈，了解他们在消费过程中的感受。然后找到正确的话题切入点，运用丰富的表现手段，把最有价值的信息呈现到用户面前，完成与用户的深入交流和沟通，让每一位用户都能得到满意的回复，把他们转变成忠实的口碑传播者，最终实现“微传播，大营销”的目标。
第三，利用微博提高服务效率。
微博广告宣传的时效性和及时性是传统广告手段难以企及的。首先，在星巴克的新产品出炉之后，它的创意、内容、外形、口感几秒钟之内就可以通过微博点对点地送达用户手中。其次，在星巴克出现负面消息以后，微博还能够起到预警和检测的功能，以星巴克官方的身份快速回应网络消息，及时处理消费者对企业和产品的不满，把负面影响最小化。最后，官方微博还能对消费者口碑进行有效的正面引导，从而吸引更多目光。
第四，把微博作为展示粉丝体验的窗口。
因为微博为粉丝提供了一个分享消费体验和生活经验的平台，让那些体验过产品的用户现身说法，以客观的角度点评企业的产品质量和服务水平，往往比商家点对面的广告宣传更具说服力。所以，星巴克在微博营销中巧妙地运用了体验营销，让粉丝自由客观地评价产品和服务，既给粉丝带来了分享生活体验的心理满足感，又激发了其他用户对产品的好奇心，发掘了更多潜在用户。而粉丝分享的消费体验还包含着珍贵的意见，星巴克通过吸收这些意见不断地完善着自己的产品和服务，促成产品升级和服务的提升，除了粉丝会在“星巴克中国”分享自己独特的消费体验，星巴克的员工也会不时分享一些工作体验。这些原本只能在企业内部流传的故事，吸引了大部分用户的目光，极大地增强了官方微博的吸引力，激发了潜在用户的消费欲望，创造了新的经济增长点。这一“零”投入成本的微博广告方式，完美地契合了星巴克“口口相传”的经营理念。
星巴克的产品是世界上最古老的产品之一，微博营销是世界上最流行的营销方式之一，二者的完美结合，节省了高额的广告投入和促销预算，使星巴克成为与众不同的、流行的、持久的、高附加值的品牌。微博营销，为星巴克在中国市场的扩展提供了强有力的支持。
然而，微信与微博有显而易见的区别，微信基于用户通讯录天然生成的好友关系，使它更适合作为企业面向用户的一个服务平台。
红极一时的小米科技就是成功地利用微信营销产品，从而获取粉丝的代表企业。小米在自己的微信服务号下设有最新活动、自助服务和产品信息三个标签。用户点击任意标签，都能得到方便快捷的自助服务，其功能不但支持用户查阅订单和服务点位置，还提供任意产品信息的咨询服务。这个微信服务号曾经在米粉增长到80万的时候，因为后台过于庞大的消息量而崩溃。但小米反应很快，不久就针对平台的API接口研发了专门的客服后台，实现了多客服同时在线，保证了信息共享。小米的研发团队统计了用户反馈数据，设置了关键词，使后台系统能够通过自动回复来解决大部分的用户提问。2013年小米公众平台的信息总量突破5000万大关，其中人工处理量仅占10%。
小米还在系统后台设置了自动抽奖功能，使一般的抽奖活动都能够简单地通过系统后台随机完成，为了保证活动的公开公正，所有的抽奖过程都会被制成视频上传到社区，供用户观看。
小米微信公众平台的用户有60%来自官网的引流，30%来自微信的活动推广，剩下的10%来自对外合作，所以活跃度极高。2013年5月，当米粉累积到60万的时候，小米第一次尝试给重度用户发放邀请码。仅一天的时间，其发放数量就达到了45万，净增粉丝25万。2013年7月，红米在QQ空间的完美发布，给小米带来信心。2013年年底他们联合腾讯做了“小米3”微信销售专场，使得15万台小米手机在9分55秒被一抢而光，同时带来了180万的粉丝净增长。
小米总结了两个营销的成功经验：首先，策划活动能够带来大批的粉丝，而活动的形式越复杂，越不利于粉丝的增加。其次，在公众账号的运营中，仅靠奖品来激励用户是远远不够的，企业需要持续不断地微创新，争取设计更多新颖的活动形式。而活动的形式应该尽可能地发挥社交媒体自身的属性。比如，企业经营微博账号要想方设法地来刺激用户转发；企业经营QQ空间就要花样百出地吸引用户去点赞；企业经营知识平台就要绞尽脑汁地晒技术，为用户答疑解惑……而微信的使用与手机密不可分，语音是它的一项与众不同的重要功能，而小米很快就针对微信的语音功能做了有趣的尝试。2013年的圣诞节前后，小米推出了“吼一吼”微信创意活动。用户只要简单地发送语音“我爱小米手机”给公众平台就能参与互动。分贝越高的用户中奖概率越大，能够以优惠价赢取米兔玩偶。活动上线后很快取得了不俗的成绩。有超过30万的用户吼出了“我爱小米手机”，甚至有人为了争夺排名而声嘶力竭，还一度引来了邻居投诉。
3.营销从产品定位开始
新媒体营销要求企业的产品和品牌必须有明确的市场定位。
在当前的市场中，很多粗放型发展的企业没有明确的产品定位和市场定位，这些企业的领导者习惯于随波逐流，今天看到微博营销热就追微博，明天看到微信营销热就追微信，他们兴致勃勃地求转发、求粉丝，为每天增长的粉丝数量激动不已，而当你问他们的产品有什么定位、主要消费者是谁、在市场上具备哪种核心竞争力的时候，他们往往结结巴巴，说不出个所以然，最后一拍大腿告诉你：“别问了，其实就是便宜。”这样在市场上“混日子”的企业数量庞大，现在又成批地迁徙到新媒体运营的阵营里，希望能跟着火爆的市场形势分一杯羹。这样的想法当然不可行，如果企业不能明确自己的目标用户群，即连自己的产品要卖给谁都不知道，等于没有营销对象，这样撒网捕鱼似的加粉丝，连营销都谈不上，又何谈新媒体营销呢？
大多数企业领导没有产品定位意识，更谈不上区分产品定位和市场定位。其实这两个概念是有很大区别的。具体说来，市场定位其实应该叫作目标市场定位，是指企业对目标用户群或者目标用户群市场的选择。产品定位伴随概念，是指企业生产什么样的产品，来满足目标用户群和目标用户群市场的需要。
从理论上讲，市场定位在先，产品定位在后，即企业要先确定谁是目标用户，哪里是目标市场，然后再按需生产产品。产品定位融合了选择目标市场和产品生产这两个动作，是将市场定位企业化、产品化的工作过程。简单来说，产品定位就是指企业在产品设计或者在市场推广的初级阶段，通过适当的营销手段，在消费者心目中确立某种既定的品牌形象，其目的在于为消费者制造购物行为的决策捷径。虽然产品定位以市场定位为基础，受到市场定位的指导，但往往比市场定位更为深入人心。因为不但它要求产品能够满足目标用户群的需要和偏好，还要求产品能够在目标用户群心目中创造个性形象。
企业的产品定位应该遵循三大理念和两个基本原则。三大理念要求企业思考三个问题，即：产品和品牌在目标市场中究竟处于什么地位？产品在营销中利润如何？在竞争策略中有什么优势？两个基本原则是指适应原则和竞争原则，提示企业在产品定位的过程中兼顾来自内外两个方向的客观现实。适应原则一方面要求企业的产品定位要适应消费者需求，投其所好，针对重点用户树立产品形象，达到促销目的；另一方面要求企业的产品定位要适应企业自身的资源配置，确保产品质量过关、数量充足，最终能够及时到达目标市场。竞争原则，也叫差异化原则。它提醒企业在产品定位的过程中不能过于主观，必须对行业内的同质产品有所了解，尽量避免定位雷同的情况，减少竞争风险。所谓“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”，就是企业在产品定位中运作这一原则的具体表现。
而市场定位（目标用户群定位）是产品定位的基础。我们只要对产品营销和品牌管理稍有了解，就能够理解目标用户群定位的重要意义。但是，如何完成产品的目标用户群定位，如何在新媒体营销的过程中锁定粉丝，却是一个需要深度研究的问题。
企业对目标用户群的选择，直接影响着营销资源的投入和分配，决定着产品交易的最终结果。产品的目标用户群好比营销活动的标靶。标靶太大，目标用户群太过宽泛，定了等于没定；标靶太小，目标用户群太过小众，难以完成销售目标；标靶定义得太虚幻，没有具体的特征去界定，就无法完成对消费者的捕获，好比蛤蟆吞天——无从下口。
比如，某品牌的女鞋有如下目标用户定位：年龄在18～25岁之间，接受多元化的文化熏陶，有独立审美观，能够欣赏传统艺术，也能够接受现代流行美，经济独立，情感丰富，喜欢端庄稳重又不乏时尚气息的着装风格。这段冗长的表述，表面看来内容翔实、思路清晰，实际上十分虚幻、定位模糊。除了明确界定了目标用户群的年龄范围在“18～25岁之间”，剩余的描述都只能意会，如果企业展开真实的营销工作，既无法确定在哪里能够接触到目标用户，也无法确定接触目标用户的方式方法。
再如，“红罐凉茶”在改名为加多宝之前，企业一直没有明确的市场定位。因为产品具有凉茶和饮料的双重属性，如果锁定年龄较大的消费者，就应该强调产品作为凉茶的药用价值，而这会使企业陷入无法对消费者清楚描述产品功能的困境。如果锁定年轻消费者，就应该强调产品的饮料属性。但市场已经对加多宝形成了固有印象，推广新文化可能要从零做起。而加多宝几经挣扎，最终选择了更年轻也更为广阔的市场，并为了适应年轻消费者的口味对产品进行了改良，使之更加饮料化。
企业对目标用户的定位要适应行业的发展趋势和竞争格局，并最终落实到营销应用上。虽然产品的目标用户只是整体市场的一小部分，但他们拥有共同的需求和偏好，是产品的重度用户，不但具备着易于界定和辨别的明显特征，而且是消费能力最高的那一部分人群。企业必须把他们作为服务的重点对象。
比如，可口可乐是全球最为流行的饮料之一，5岁以上的人群都是它的消费者。但是可口可乐公司根据企业的核心价值诉求，精准地把目标用户定位成“12～18岁的学生”。因为这一人群是可乐品类的消费进入点人群，选择这一人群作为目标用户可以确保消费者在完成最初的消费之后马上成为品牌粉丝。而年轻的用户也意味着更长的产品消费周期。
正在国内智能手机市场迅猛发展的小米科技，曾经把自己旗下的一、二代手机产品定位为“发烧友产品”，使“发烧”一词成为小米科技在发展初级阶段的主要标签之一。小米盒子、小米路由器、小米电视这些硬件产品的定位统统与“发烧”一词相关，比如小米盒子是“迄今为止最发烧的硬件”，小米路由器是“发烧友的新玩具”，甚至有米粉经常挑衅其他产品——“不服跑个分！”
这个明确的定位在小米快速发展的4年里发挥了重要的作用，它的确让用户感觉到眼前一亮。虽然小米之前的很多企业宣称过自己的产品有很高的硬件配置，但都没有通过一个具体词汇去定位产品，也就无法深入媒体和消费者的心。小米科技看到并填补了这个空白，于是成功地将“发烧”变成了独有的品牌标签。
当然，做发烧友手机并非小米团队头脑一热的想法，小米的CEO雷军曾在一次媒体采访中透露：“小米此前发起过一个‘我是手机控’的活动，得出一个结论，只有发烧友喜欢的手机才可能成为畅销手机。”雷军认定发烧友是意见领袖，只有他们喜欢的手机才可以真正走向大众。他希望能够借助一个非常酷的词语让作为市场后来者的小米手机更具差异化，而“发烧”很好地标榜出了产品特色，是一个非常恰当的产品定位。而小米科技在之前推出的MIUI系统，实际上是一款专门供用户刷机的系统，而刷机通常是手机发烧友最喜欢做的事，并且在大多数年轻人的眼里非常酷。小米把自己的用户称作发烧友，带给用户巨大的心理满足，而从营销学的角度来看，这一出色的产品定位形成了巨大的捆绑效应，成功地为小米锁定最大范围的目标用户。
4.应用试客：轻松搞定百万粉丝
现在，微信公众平台已经成为企业和自媒体的重要流量口。腾讯的官方数据显示，微信公众账号的数量已经突破了千万大关，圈粉大战愈演愈烈，粉丝的价值也水涨船高，快速上涨的游戏难度，令很多公众账号的运营者望而却步。
虽然运营一个百万粉丝的公众账号要面对很多困难，但是微信营销的魅力令很多运营者不愿轻言放弃，他们认为只要能够沉下心，脚踏实地地处理好营销的每一个细节，就算爬不到排行榜的最高处，也能得到一个令自己满意的成绩。
“应用试客”是一个供用户试玩APP、撰写评语、获得现金奖励的APP推广平台。这个产品在创建之初大胆地将全部产品功能依托于微信服务号，认为微信强大的生活服务工能，完全能够满足产品的传播需要，并且向用户提供足够的互动空间。
“应用试客”于2014年6月正式上线，作为一个单纯的APP分发平台，为用户和APP架起桥梁。截至2015年1月，已经成长为拥有200万粉丝的“巨无霸”，这都要归功于它以用户体验为中心的服务社群属性。
我们关心的第一个问题：“应用试客”的核心用户从何而来？
“应用试客”作为一个崭新的创意产品在上线之初也曾一度陷入没有知名度、没有用户的尴尬境地。试客的工作人员仔细分析了目标用户的特点，在2014年6月中旬联合威锋网做了两周的现金活动，但是效果并不明显，只得到了900个新增用户。但在3周之后这900名核心用户就以无与伦比的传播能力，为试客带来了2万名粉丝，创造了惊人的价值。这再一次证明了互联网社群的强大传播能力，它就像一个水龙头，只要你能打开它，经济之水就会源源不断。
这也充分说明，一般社群用户在新品牌建立的过程中，不单单满足于获取到服务和产品价值，更乐于通过分享和传播行为获得精神上的愉悦。他们的这种特点，可以帮助企业获得粉丝规模的爆发式增长。
我们想要理清的第二个问题：“应用试客”的运作模式有什么独到之处？
第一，“应用试客”前期投入成本较低。
“应用试客”是普通用户和开发商之间的桥梁，通过给用户的物质奖励，帮助开发商提高了APP的传播速度，同时获取了大量真实的用户体验反馈。在当今“大互联网”时代，像“应用试客”这类依托APP的“挖矿”服务不胜枚举。对比一下“余额宝”，我们就会发现“应用试客”前期投入的成本并不高，它只对用户提供每款APP的2元现金奖励以及每成功邀请一位用户5元的较高额度奖金。
第二，“应用试客”便于操作。
由于产品依托于微信服务号，其用户就不必单独下载APP，他们只要简单地在微信公众平台上对产品完成“一键关注”，即可成为“应用体验师”。“体验师”下载并试体验产品推荐的APP，发布真实的评论性文章，即可获得奖金，操作门槛极低。
“应用试客”本身并没有菜单功能，记录用户的广告标识符是它的唯一功能。应用会先跟踪用户是否下载了APP，然后记录他们是否试玩了足够的时间，把它作为广告主和开发商的结算依据。所以应用会持续提醒其用户：“试玩过程中请时刻保持后台运行”。用户一旦完成试玩任务，服务号会直接推送成功消息，并奖励用户2元现金。因为奖金可以直接提现到用户的支付宝或者银行卡，所以“应用试客”在用户眼里是一个可以用微信赚钱的东西，玩手机还能赚钱这个事实刺激了大多数用户疯狂地下载APP。
“应用试客”甚至在服务号下内置了“排行榜”，排名第一的粉丝宣称自己已经在5个月内赚到了3.49万元的奖金。如果按照官方提出的奖励规则估算，即“用户邀请的朋友，前10次成功试玩，每次可以获得额外1元的邀请奖励”，这位粉丝至少邀请了超过3000名用户。
我们对“应用试客”运营技巧应有哪些思考呢？
第一，核心传播：要有正确的邀请模式，把每一个粉丝都变成推销员。
所谓“无利不起早”，优秀的产品必须能够抓住用户的痛点，能够迎合用户的需求，能够超越用户的期望，能够让用户发出尖叫。“应用试客”就是这样一个优秀的产品，它不但抓住了用户希望赚取现金的这个痛点，还设计了正确的邀请模式。它的用户每成功邀请一个安卓或iOS的用户，都能获得一定的现金奖励。这个邀请模式最大限度地调动了粉丝的积极性，同时安排老粉丝来完成对新用户的入门教育，成功地为产品创造了持续价值。在这一正确的邀请模式下，热门的微博、贴吧和论坛，凡是能够完成产品推广的地方，都有热情的粉丝为他们开疆拓土。
第二，核心用户：搭建最优的客服体系，完善用户服务。
如何为自己的用户提供满意的服务是关系到公众平台运营成败的关键。所有的运营者都有这样的共识——获取新用户的运营成本是维系老用户的3～10倍。特别是对“应用试客”这样一个在半年之内就积累了百万粉丝的服务号，其服务水平关系到是否可以留存现有用户，可谓至关重要。我们在这里分享一下“应用试客”客服体系的建设经验，希望能够对大家有所启发。
前期多客服：公众号应该在粉丝增长阶段的前期，预先通过API接口增加多客服功能，以保障产品有能力为粉丝提供一对一的客户服务，能够及时接受用户反馈，解决用户在使用产品过程中的问题。多客服功能服务于用户反馈的48小时处理机制。它最大的优点是能够避免在粉丝暴增的情况下，出现客户服务能力不足的情况，能根据用户的反馈及时发现产品不足，迅速处理问题，保障用户体验，传播良好的口碑。
用户问题归类：经过长期积累公众账号的运营经验，我们发现80%的用户问题都是可以分门别类的。简单来说，绝大多数粉丝反映的问题都相对集中，公众号可以在处理这些同质问题的时候，统一解释口径。所以我们必须先整理出一份自助客服内容，让用户通过自定义或者高级菜单的方式直接获取。比如，新手入门、试玩问答、在线提问这些产品功能，都是能够有效引导用户反馈的简单功能，对获取用户口碑至关重要。
专项问题解决：针对那些需要人工干预或者即时反馈的用户问题，我们可以在自助客服的分类中添加人工客服选项和工程师的联系方式，保障用户通过简单的操作就能联系到能够为他们提供帮助的工作人员。
通过微信向用户提供客户服务有三点优势：优质的用户体验，操作简单，方便快捷，不需要受到公众号48小时的互动限制；可以方便地建立用户模型，通过对粉丝朋友圈的观察，判断产品受众的行为模式，展开产品优化；朋友圈拓宽了产品的推广渠道，可以使消息集中地发布、管理和回收。
第三，核心内容：推送优质内容，提高用户活跃度。
基于微信点对点的强大推送能力，优质内容的推送能够有效地提高用户活跃度。我们的内容营销要做好两点：其一，是要掌握内容选取的技巧。内容推送的前提是运营人员每天都能够接触到足量的新鲜资讯，并且能够把这些资讯整合到一起。这就要求我们养成随时记录的习惯，把那些不时闪现的灵感和创意，贴合到自己的产品创意上。其二，是要掌握“标题”“配图”“排版”的使用技巧。
标题：如果我们把标题写成《微信的秘密：80%的用户都不知道的事》，通过一个随意的数字，就能够引起读者强烈的好奇心。用户因为想知道自己是不是那20%的达人，总会忍不住点进来看一下。大部分微信用户都是这样被标题打动的。虽然“标题党”一直为人诟病，但作为公众号的运营人员还是要学好这门必修课，毕竟事实告诉我们，一个好标题是成功的一大半。
配图：最美的辞职信告诉我们一个道理，在这个时代，文章想要成功，必须要有情怀。我们首先要给自己一个清晰的市场定位，要了解受众需求。你的粉丝，他们除了对产品本身感兴趣之外，还对哪些相关话题抱有好奇心？什么样的图片最能吸引他们的目光？成功的账号应该有自己的独立形象，统一的图文风格，精耕细作，有情怀但不矫情。
排版：很多编辑认为微信自带的编辑器过于简单，在编辑复杂图文的时候并不好用。针对这一点，我们可以使用一些外部编辑工具，使文章的排版提高一个层次。
总而言之，只要我们坚定信念，从基础出发，不断地创新营销思路，完善营销方法，并且真正沉下心去贯彻落实，在互联网这样一个低成本的营销平台上，是很容易取得成功的。特别是在有正确思路引导的前提下，我们的执行能力越强，就越容易取得成功。但现实情况并不尽如人意，大多数的运营者总是想要走“捷径”，一味地谋求“最好的方法”，忽视了身边的机会。马云曾经说：“永远不要跟别人比幸运，我从来没想过我比别人幸运，我也许比他们更有毅力，在最困难的时候，他们熬不住了，我可以多熬一秒钟、两秒钟。”据此而言，运营者有必要在工作上多一点坚持。