第7章 知己知彼，猜透“上帝”的心思好说话(1)

及时搜集客户的信息

中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。收集客户信息就像作战时收集情报一样，它直接影响到后面的销售决策。

杰克逊是某保险公司的销售人员。有一次，他乘坐出租车，在一个路口遇到红灯停了下来，跟在后面的一辆黑色轿车也与他的车并列停下。从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上坐着一位头发斑白但颇有气派的绅士正闭目养神。

就在一瞬间，杰克逊的潜意识告诉他：机会来了。记下了那辆车的号码后，他打电话到交通监理局查询那辆车的主人，事后，他得知那辆车是一家外贸公司总经理科比先生的车子。

于是，他对科比先生进行了全面调查。随着调查的深入，杰克逊又知道了科比先生是加州人，于是他又向同乡会查询得知科比先生为人幽默、风趣又热心。最后，他终于很清楚地知道了科比先生的一切情况，包括学历、出生地、家庭成员、个人兴趣、公司的规模、营业项目、经营状况，以及他住宅附近的情况。

调查完毕之后，杰克逊便开始想办法接近科比先生。由于先前的信息搜集工作做得好，杰克逊早已知道科比先生的下班时间，所以他选定一天，在这家外贸公司的大门口前等候。

下午5点，公司下班了。公司的员工陆续走出大门，每个人都服装整齐、精神抖擞，愉快地在门口挥手互道再见。公司的规模看来不大，但是纪律严明，而且公司的上上下下充满着朝气与活力。杰克逊把看到的一切立刻记在资料本上。

5点半，一辆黑色轿车驶到公司大门前，杰克逊睁眼一看车牌号——正是科比先生的座驾。很快地，科比先生出现了，虽然杰克逊只见过他一次，但经过调查之后，他对科比先生已经非常熟悉，所以一眼就认出来了。

万事俱备，只欠东风。后来，杰克逊找了一个机会与科比先生攀谈起来，科比先生很惊讶于杰克逊对他的了解，而且对杰克逊的谈话也表现得很感兴趣。

接下来的事就顺理成章了，杰克逊向科比先生销售保险时，他愉快地在一份保单上签上了名字。

后来，两个人成了很好的朋友，科比先生在事业上还给了杰克逊不少的帮助。

对于销售人员来说，客户信息是一笔财富，应该把对客户的调查看成是销售的一部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的销售价值是会不断增大的。

搜集客户的相关信息和资料可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们感兴趣的话题。有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，只要你有办法使顾客心情舒畅，他们就不会让你失望。销售之路顺畅，必然给你带来更多的客户资料，这就要求你必须建立客户档案，否则，单凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料。建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计。手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限，这样也会为你的销售工作带来很大的方便。

一般情况，完整的客户信息包括以下几点：

（1）客户基本信息：客户编号、客户类别、客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等。

（2）联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等。

（3）客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等。

（4）客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等。

（5）客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等。

（6）客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等。

此外，销售员在收集客户信息时，不仅要了解客户的兴趣、爱好，同时也要了解他的家人、亲戚朋友的兴趣爱好，这对销售成功至关重要。

完整的客户信息可以帮助销售人员更好地开展业务，建设完整客户信息的基础是建立相关的业务规范，在业务过程中不断收集、整理和完善客户信息。总之，你对客户的情况了解得越透彻，你的销售工作就越容易开展，你就越会得到事半功倍的效果。

敏锐地判断对方是否是潜在客户

推销员刘丽觉得自己太缺乏观察力和判断力了。以前的刘丽只是凭倔犟，一味追求成功。在坐禅修行期间，她就想培养自己对客户的观察力和判断力，可是这是需要从磨砺中总结的。

有一天，她盲目地来到一家住户，什么也没观察，推门就进，滔滔不绝地向人家介绍保险知识。结果，被人家骂了个狗血喷头。缘自何故？原来这户人家穷得连锅都揭不开，怎么会关心什么保险呢？这样做不但打扰了别人，也浪费了自己的时间。

从此以后，刘丽努力改造自己，努力培养自己敏锐的观察力和判断力。她检讨自己，总结出拜访前首先应观察：

门前卫生的清洁程度；

院子的清理状况；

房子的新旧；

家具如何；

屋里传出的声音；

整个家庭的气氛。

然后，发挥判断力，做出判断：

此户人家有无规律，是严谨还是松散呢？

此户人家经济情况好吗？

家庭中的气氛明朗健康吗？

家庭中是否有病人呢？

假如经济情况良好，那么对人寿保险有兴趣吗？

若因经济拮据或家中有病人而无法投保，那么将来的发展又如何？

具备了这两种能力后，刘丽如虎添翼。

对客户的了解，要像了解老朋友一样

世界最顶尖的推销员，在做任何事情之前，都要做非常充分的准备，因为他们都知道：成功总是降临在那些有准备的人身上。

在与准客户见面之前，必须把对方的情况了解得一清二楚，否则就绝不与他见面，这就是汽车业推销冠军乔·吉拉德推销的原则之一。与客户见面之前，他会根据所有可以收集到的详细资料，描绘出客户的形象，同时想象站在客户面前与客户谈话的情景，如此演练数次之后，他才会真正地去拜访客户。

乔·吉拉德说：“对准客户的了解，起码要达到10多年的老友那样。”

一个顶级的推销员在推销前的准备是非常彻底的，包括事前资料的收集、模拟演练、角色扮演，一切都要熟练，他们有备而战，该带的辅助用具，如计算机、梳子、名片、笔、记事本、手帕、打火机、价目表、契约书、订货单、目录、样品……都会一一带齐。

做大量的事前准备是推销员轻松签约的第一步。

假如你用9小时去砍一棵树，你就要花6小时磨利斧头。

访问客户前，推销员要对自己的仪容、仪表、头发、皮鞋、穿着、精神面貌一一检查，看是否合乎标准。

除了对本公司的产品、服务有了解外，推销员对竞争者也应该相当了解，对一般有关法律知识、票据知识、同行业知识及一般常识都要有所掌握。

乔·吉拉德提醒推销员在初次拜访客户前要检查以下准备：

（1）使用能吸引准客户的名片；

（2）列出准客户能立即获得的好处；

（3）准备好请教准客户意见的问题；

（4）能够解决准客户尚待解决的问题；

（5）告诉准客户重要的信息；

（6）一定要复习产品的优点，熟悉公司产品的特色与功能；

（7）了解竞争对手产品的缺点及不足之处；

（8）一定要掌握客户的需求及详细情况。

满足客户的自尊需要，然后得到与之相关的生意

著名的业务员齐格·齐格勒在《销售成交秘密和120个秘诀》中，谈到了他当顾客时的一次经历。

那次，齐格勒为了换乘飞机在圣路易斯机场下了飞机，他看自己的皮鞋又该擦擦了，便来到他常去的那个地方让人给他擦。

那天，为他提供服务的是一个新手。他走到齐格勒的身旁说：“是擦一般的吗？”

“没有料到你会让我擦一般的。为什么不让我擦最好的，而偏要建议我擦一般的呢？”齐格勒盯着那笨小子说。

“下雨天擦皮鞋，难免要弄脏，所以很多人舍不得花两美元擦最好的啊！”

“给我的皮鞋擦最好的，不正是为了在下雨天保护皮鞋吗？”

“是这样的！”

“那你刚才为什么不建议我擦最好的呢？”

“在下雨天擦皮鞋，还未曾有人舍得花两美元呀！”

“如果擦最好的，能够在保护皮鞋上起到最有效的作用。而且在下雨天，你能多挣下多少钱？为了多擦几次最好的，我想你大概会拼命干吧。”

“完全是这样的，我也是这样想的。”

“你想让我教你几句能够使你擦最好的活收入增加两倍的推销语言吗？”

“先生，我从心底里想要向您请教，希望您把那些能赚钱的语言教给我。”

“当下一位顾客来时，一旦坐在椅子上，你首先应该做的事情就是注意那个人的皮鞋，然后再看着那个人的眼睛和颜悦色地说：‘如果我估计得不错的话，顾客先生，您一定是来让我给您擦最好的人。’”

在这里，笨小子的第一句问话是不合适的，因为它容易伤人自尊。齐格勒教给他的话则恰好相反，它能满足顾客的自尊需要，面对这样的问语，恐怕不会有人拒绝擦最好的。

先了解客户再去“攻城”

一些销售人员在接近客户前，从不有计划地收集客户的资料、了解客户的情况。他们总是匆匆忙忙地敲开一位客户的家门，急急忙忙地介绍产品；遭到顾客拒绝后，又赶快去拜访下一位客户。他们整日忙忙碌碌，所获却不多。聪明的推销员知道与其匆匆忙忙地拜访10位客户而一无所获，不如认认真真做好准备打动一位客户。

在一些销售人员眼里，接近客户，只是跟客户聊聊天、吃吃饭而已，没有必要做什么准备。这是那些没有经验的销售人员常有的心态。他们往往很自信，觉得自己完全有能力使客户驯服。其实，这是一种错误的想法。如果不了解客户，不做必要的准备，当接近客户时就有可能不知所措，使自己与客户的见面成了一种尴尬。比如说，当你推销化妆品时，提到某一明星，而这个明星正是这个客户讨厌的人，那么，推销的结果可想而知了。

不知道该客户的家庭情况，也就不知道客户家里的真正需求。销售人员可能会向家庭并不富裕的客户介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。也可能客户正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍家居用品，客户没有需求，当然不会购买了。所有这些，归根结底都是因为销售人员事先没有收集客户的资料，了解顾客的需求。

推销员扮演着资讯传达者的角色，就像一个导体一样，串联着公司业务和终端使用者。只有事先了解了客户的情况，才会知道客户所在的行业，所从事的工作或者受教育的程度，才可以根据相应的情况准备几套不同的解说词，以适应不同层次的客户，提高他们的兴趣。

所收集的资料往往会决定整个推销过程的成败。有些推销员倒是知道收集客户的资料，却不知道收集其他竞争者的资料。在推销过程中，有的顾客会向销售人员提出一些有关竞争对手的问题，比如他们会问到其他品牌产品和这个产品相比有什么劣势。这个时候，推销员因没有收集相关资料，只能保持沉默或敷衍了事，这样做的最终后果就是白白失去了成交的机会。

让客户感到你的关心

在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出了成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏学浅，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”

可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。

有一位销售人员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天，陪老太太散步。

经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位销售人员的生意泡汤了，但他仍然前往参加了老太太的葬礼。当他抵达会场时，发现竞争对手另一家证券公司竟也送来了两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”

一个月后，那位老太太的女儿到这位销售人员服务的公司拜访他。她表示，她就是另一家证券某分支机构的经理夫人。她告诉这位销售人员：“我在整理母亲遗物的时候，发现了好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲。”

夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券。”然后拿出40万元现金，请求签约。

对于这种突如其来的举动，这位销售人员大为惊讶，一时之间，无言以对。这是发生在销售界的一个真实的故事，有些人可能认为这份合约来得太突然、太意外，其实不然。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。

一名好的销售人员应天性上就倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售人员，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竟卖了1425辆，他的成功，应该归功于他用关怀温暖了每一个人。