第14章 心急吃不了热豆腐，循序渐进地与客户沟通(2)
在销售员介绍完产品后，客户经常会使用缓兵之计，找各种各样的理由说过段时间再联系我们。
其实，种种说法统统等于——你走吧，我再也不想见到你了！
那销售员到底应该如何应对呢？大家不妨试试以下几个步骤：
1.先赞同
这是第一步，也是最重要的一步，千万不要一听到客户说“要看看再说”你就急，你越急客户越不急，你越急客户越觉得你的产品有问题。无论你心里多么的生气，为了进入下一步，请你先赞同，而且要面带微笑。
2.发问
提出开放式问题，寻找客户不想马上做决定的真正原因。比如你说：“是什么原因导致您不能立刻做决定呢？”提完开放式问题后注意停顿，给客户几秒钟的时间，或许他忽然心软，就把真正原因告诉你了。
3.给出假设的答案，并不断追踪
提完开放式问题，客户通常不会马上回答你，因为他们通常都会有一点点“难言之隐”，所以你要不断使用“给答案法”帮客户找到真正的原因。
注意：在用“给答案法”之前首先要进行分析，分析客户不愿意马上做决定的原因大约是什么，并不要第一时间就把这个原因抛出来，而要将你判断不是真正原因的原因先提出来，直到那个真正的原因从客户嘴里蹦出来。
4.发动一切力量解决客户的最终问题点
当客户将真正的原因说出来之后，你就要运用浑身解数去解决这个问题，因为如果你把这个问题解决了，那么接下来就可以直接谈成交了。
如果客户不愿意主动将原因说出来，一定是有其“难言之隐”，而我们这个方法只是让那些不是很“难”的问题暴露出来。其实有很多客户也想告诉你原因，但由于他认为你并不能帮助他解决，还不如不讲，所以就找一些冠冕堂皇的理由来搪塞你。
这就需要你通过以上技能去挖掘原因，给出解药。如果“病根”的确不是你所能解决的，比如客户最后说：“抱歉，其实还有一家公司在和你竞争，而这家公司的老板是我们总裁的堂兄，对不起，我帮不了你！”你还能说什么呢？赶紧拍拍屁股走人。
有意识培养与客户交流的魅力
作为一个人，你首先要懂得交流。更何况，要想成为21世纪的业务精英更要明白与客户交流是每个业务员最基本的素质。不过，与客户交流达到炉火纯青的地步，可谓是难上加难。
所以，一个好的销售员为了使与客户的交流畅通无阻，在日常生活中不知练了多少年，甚至一辈子都在塑造这种完美的交际能力。
下面的三种方法都是优秀的销售员沈菲自己多年的经验。
1.先肯定对方
沈菲说推销员最常遇到的场面就是遭到顾客拒绝。
这时你不妨应用“是的，同时”方法——先有弹性地接受顾客的反对意见，然后说“同时，您觉得这样是否更妥呢？”重新说明自己的主张。这种方法比直接否定更能给对方深刻的印象。越是优秀的推销员越善于运用此法。
但是，当你与客户的意见有分歧时，千万不可说“但是，不可能”的话语。因为你是为了推销才接触对方的，你是有目的的；而对方接触你是没有理由的，甚至是一见到你就讨厌的。所以当对方说出与你截然不同的意见时，你也要微笑点头赞同。轮到你阐述意见时，想反驳对方必须要以“同时”做开头。
大家可以相互练习一番，用“同时”比“但是”的语气婉转多了，并且还尊重客户。如果上来就以“但是”开头，客户会觉得你用生硬的语气来否定他，也就不理你了，因为客户根本就没理由和你交流，那么你的业绩就会糟糕了。
在神经语言程式学上，利用“同时”来否定你尊重的客户，使客户莫名其妙地肯定你，是完全符合每个人的神经程式的。
2.直接否定顾客的言论
譬如在与顾客刚接触时，顾客常会以“没有钱买”“没有闲暇”来打发推销员，那么你可以这样反驳：“这没有关系，我们目前站在顾客立场上，若没有余力的话，可采用分期付款的方式，1个月只需1000元”“您说笑话了，有余力的人才会这么说”“我只需借用1分钟……”“您是否听说过忙里偷闲呢”等。
聆听顾客的意见固然重要，但不可因顾客有反对意见，就丧失信心，而动摇立场和打退堂鼓，必须会婉转地提出自己的看法，这样既尊重了客户，又说出了自己的意思让对方反思。当然，要避免说话时教训意味太重，否则就会破坏愉快的气氛。
的确，引起拒绝或反对的因素一般都取决于客人，但在某种程度上却是因为推销员在销售现场所做的说明无法获得顾客的信赖，也就是说，是推销员销售技巧的问题，这些都应该反省。
3.不要给对方说“不”的机会
有些销售新手不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的家门，却硬生生地说出：“请问您对××商品有兴趣吗？有没有购买××商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”，然后就搭不上腔了。
成功后的沈菲告诉后起之秀用什么方法让对方没有说“不”的机会。
问对方不得不回答“是”的问题，经过多次问答，就可以使客户形成一种“惯性”，无形之中，便培养起了对方想答“是”的心理定势。这样为你最终的成交积蓄了力量。
推销员的开场白最好是自己特意设计好的，并且要符合一般人的思维模式，可以参考一下神经语言程式学，这样就可以做到对待什么样客户、说什么样的开场白，让对方找不到回答“不”的问题。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。
下面是沈菲用过的开场白。
“哦，好可爱的小猫，是波斯种的吧？”
“是的。”（事实如此，不得不这么回答）
“喂！您看那双宝石眼，真漂亮！您一定每天都会细心照顾它，很累吧？”
“是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得太累了。”（对方很高兴地回答）
每当沈菲遇到有宠物的人家，总是这么与顾客搭腔。这种办法确实容易引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定的回答，再逐渐转移话题，言归正传。
首先引出容易被别人接受的话题，是说服别人的最基本方法。一般进入正题前，先问对方6个有肯定答案的问题。推销员如果一开始就说：“你要不要买我的商品？”总是不能奏效，所以不如先谈些商品以外的问题，等谈得投机了再进入正题，这样对方就容易接受了。
就好比你初遇某位小姐，非常中意，便开口问：“小姐，你嫁给我好吗？”如此唐突，即使她对你怀有好感，也会被你吓一跳。
以静制动，变被动为主动
“静”指泰山崩于前而面色不变，“动”这里指敌之动向。在对方压境之时，不动声色，不暴露自己的意图与战力，使对方之攻势一时难以发挥，渐渐衰弱，士气低落，这些都是“静”发挥的无形战力。以这种无形战力制服对方的嚣张气焰，能使我方变被动为主动。
“回盘”是商务销售的一个重要内容，用通俗的话说，就是针对对方的要价而进行讨价还价。纵观商务销售的回盘诸策略，除了述、答、问、辩等“动”的策略外，还有静止不动又得以前移的策略，也是十分有效的。
在销售中，一些客户为了显示自己的实力，在销售一开始就表现得来势凶猛，气焰嚣张，企图从一开始报盘就使对方处于被动地位，迫使对方接受其高要求。并且，有些销售者也确实智力过人，语言表达流利而精彩。此时，如果以硬碰硬，由于对方来势凶猛，气势正旺，则很难把其嚣张气焰打下去。那么这就有必要运用“你凶我静，静观其变”的策略，使其“一鼓作气，再而衰，三而竭”，以平等的地位重新进行销售。
我国某外贸公司与美国某工业集团进行一项贸易合作销售。美方财大气粗，执意要求将销售地点定在美国。我方代表看出其中必有文章，便同意了美方的要求，看其究竟要怎样。果然，销售一开始，美方就没把中方放在眼里，作为买方主动报盘，陈述情况，气势汹汹，滔滔不绝。整整一个上午，美方代表喊叫了三个多小时，并配合有利的图表数据，精心配置计算机显影在大屏幕上打出深奥难懂的图像，以证明他们的出价是非常合理的。
当报盘结束后，美方销售员带着满意的笑容，满怀自信地转向我方代表，问了声：“就介绍到这儿吧，你们认为怎么样？”而此时，我方代表一直一声未吭，只是静静地坐在椅子上，从谈判开始到此时，几位中方代表只说了几句话，那就是：“对不起，我们对你方的介绍不太明白。”“我们希望你们能再一次详尽地介绍一遍。”连续三个小时的长篇大论，有谁愿意继续讲下去，而且好像没人听，美方终于“再而衰”了。眼看快到中午了，美方代表有气无力地说：“好了，我是不会再讲一遍了，下午我们重新开始谈吧。”
下午的情况，可能谁也想不到，中方代表突施奇袭，美方只好节节败退了。
从这一例可以看出，在对方表现出较强优势时，不要惧怕，也没有必要以硬碰硬，不妨让他充分表演，而销售员则完全可以靠平静消耗他的体力，待其气势已尽，销售员就可以从容不迫地发起反攻了。
以静制动这一策略在销售领域稍稍变通演化成“静施缓兵计”也是十分有效的。静施缓兵计是指为了使销售对方进退两难而静止不动，对销售对方的观点既不赞成也不反对，让对方摸不到己方的虚实，使其处于左右为难之际，而己方则静观其变，以静制动，以缓制动。这种策略的具体做法是：在对方出价很低但态度坚决的情况下，请其等待己方的答案，或者以各种借口来拖延会谈时间。这样拖延一段时间后，对方可能已信心大减，而己方在这一期间准备了充足的销售材料，足以和对方讨价还价。
静观其变、以静制动这一策略要求销售者要不急不躁，沉稳自信，大胆设想。除此之外还需：
第一，认真、仔细倾听对方发言；
第二，注意对方的仪态姿势、言谈举止；
第三，不要因轻视对方而抢话、急于反驳、放弃听对方的发言；
第四，对对方的谈话去粗取精、去伪存真，既能抓住重点，又能收到良好效果；
第五，认真观察对方每一个细微动作，以便准确把握对方的行为与思想。
销售工作不仅是语言交流，也是行为交流。在商务谈判中，销售者总是运用一系列的动作来配合自己的谈话。所以，销售员不仅要听其言，还要观其行，通过观察对方的言谈举止，捕捉其内心活动的蛛丝马迹，同时也可以从对方的姿态神情中探究其心理变化。运用看的技巧不仅可以判断对方的思想变化，决定本方对策，同时还可以有目的地运用语言传达信息，使销售向有利于自己的方向发展，进而寻找对方破绽，攻击要害。这就是在销售领域中运用以静制动的关键。