第14章 好口才是交易的通行证(1)
将顾客的购买欲望转变成顾客的购买行为，这是每一个推销员追求的目标，但达成交易对推销员意味着成功与报酬，顾客却意味着占有和代价。因而通常情况下，顾客并不是一有了购买欲望立即就产生购买行为，尤其是代价较大时。所以，推销员常常报怨，他们费尽了口舌，顾客也下不了购买的决心，最后弃之而去，交易在最后关头终告失败。
在推销活动的最后阶段，掌握主动，促进交易，是推销员必备的一种技能。在顾客犹豫不决、反复比较得失的情况下，推销员抓住时机，往得的天平上增加砝码，才能推动顾客走完交易的最后路程。
准确判断顾客的购买意向
观察顾客是沟通同顾客联系的重要方法。当然，顾客也在观察推销员，像推销员观察顾客一样。对观察的作用不能小看，它能帮助你确定对待每一个顾客的不同方法，它能把你通过观察获取的大量信息迅速反馈到大脑，这样，才能更好地为顾客服务。如何观察顾客呢？要注意观察顾客的每一个细小的动作：顾客是显得匆匆忙忙，快步走进商店在寻找一件急需的东西呢？还是在漫不经心地游逛？顾客是否两三次地拿起同一件商品打量，然后走开了，不一会儿又返回了？要注意观察他们的这些举止，这样你就可以窥透他们的心理了。
1.察言观色
对顾客的观察要贯穿于整个推销过程的始终。可以通过顾客即将购买的商品来判断他的兴趣，可以通过顾客的面部表情来揣测他的内心活动，也可以通过顾客对商品的意见确定他的购买动机。通过观察就可以知道一个顾客究竟是想随便看看，还是急着买东西？对于商品介绍，他是认真倾听，还是心不在焉？他的心情是烦躁不安的，还是异常兴奋的？是需要向他进一步提供有关商品信息，还是当机立断劝他下决心购买某种商品？
你的眼神要始终与顾客保持接触，使心灵的这扇窗户大开。这样，你肯定会找出满足顾客需要的途径。下面，我们将逐步向大家说明如何更好地在面谈中察言观色。
（1）语言信号
在推销对话当中，如果顾客提出如下的问题，均可以视为有意购买的成交信号。
①开始讨价还价，而且很认真地就价格问题反复讨论。
②了解交货时间和运输、保险费用负担问题。
③关于产品的维修服务及零配件供应问题。
④对产品的规格、颜色、包装等提出具体问题或者是建议。
（2）表情态度信号
表情和态度属于无声语言，推销员可以通过细心观察，捕捉到顾客具有成交意向的表情态度变化，这是很有意思的。
例如，顾客对推销员的态度从开始的冷漠和戒备神态，转化为随和、亲切的神态，表明了顾客对于推销员的介绍已经有了兴趣，表达了愿意进一步洽谈的意向。
当推销员和顾客开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情，一个人的全部心理活动都可以从他的脸部表情上表现出来，精明的推销员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方对于自己话语的反应，并积极主动地采取相应的措施把握有利时机，促成推销成功。
人与动物最大的不同，最突出的表现是动物的喜怒哀乐表现得非常直接，而人的行为表现往往是曲折的，甚至是相反的。不过，即使人的内心活动再复杂，再令人感到迷惑不解，也会这样那样地露出蛛丝马迹，绝对看不透的人在世界上是不存在的。我们可以用眼睛来观察对方表情的变化、身体的一举一动，用耳朵来倾听对方的语调、声音的变化及诉说真实内容，用大脑来分析揣摩对方的内心活动。
推销员与顾客在商谈中，顾客的表情由怀疑而沉思，逐渐变成明朗、轻松的表情，同时眼神由思考、疑问转变成为肯定、明亮时，大体上说明顾客经过询问、内心盘算，做出购买决策的心理活动过程。这是推销员抓住机会、促进成交的有利时机。
（3）动作信号
当顾客主动提出安排推销人员住宿、饮食等生活问题，介绍具体洽谈、签约人员，约定继续洽谈时间等问题时，其动作行为可能由静态转化为动态，如起立、做出放松动作等，或者是由动态转化为静态，如从翻动商品报价单、查看样品等到回归主座，都可以视为顾客发出的有意购买的信号。
例如：某位推销员到客户那里见到顾客正埋头于工作，显然无法抽出空来接待你，此时他说一声：“请别客气，您忙您的吧，我另找时间再来拜访。”或者是在与顾客交谈时间过长，发现顾客不时瞄一眼手表，他立即起身说：“今天时间不早了，我该回去了。打扰您这么多时间，真不好意思。”以及对方不经意地摸摸口袋，像是寻找什么。此时他立刻把烟递上去。他的这些反应都说明对方的所有神情表现都传递着一些信息，即对方时间很紧，没有更多的时间来接待你，或是对方一时找不着香烟。而如上的做法会给对方留下好印象，认为你善解人意。
专业的推销员，时刻都注意着顾客的语言、表情态度以及顾客的动作，然后将三方面的信息综合起来加以观察分析，并且判断顾客是否愿意购买。如果确认了已经具备了较强烈的购买意向，就可以立即抓住机会，促成购买实现，努力向成功转化。如果一时无法准确地把握，推销员可以进一步采用试探性提问法，例如，“您看是大包装的好一点呢？还是小包装的好一点？”“这样吧，先少发一点货，您试试看，怎么样？”其他如颜色、规格等都可以作为顾客有无成交信号的话题。这同时也是协助顾客坚定购买意向，促使推销进程向成功方面转化的方法。
2.现场的交谈与试探
专业的推销员不仅能在繁华的大城市里成功推销，同样也能在偏远的小城镇里顺利推销。专业推销员为什么如此成功呢？关键是推销员在现场把握住顾客的交谈与试探问题，从而说服顾客，顺利完成推销任务。
（1）把握顾客的三种方法
推销员与顾客打交道，通常的方法是察言观色，循循善诱，请君入瓮等，推销员使用这些方法的目的是要把握住顾客，顺利地把产品推销出去。
①了解顾客的产品购买欲望
顾客是产品的消费者，直接影响着产品的生产或再生产。因此，顾客对商品欲望的高低，直接影响着推销工作的成败。对顾客的购买欲掌握得好，可以抓住时机，向他提出成交问题。反之，若对顾客的购买欲掌握不当，就容易导致交易失败。如果当顾客对商品表现出很大兴趣时，你却毫无察觉仍然继续对他大讲特讲，浪费时间，可能这时顾客的兴趣已经降温了。
为了了解顾客的购买欲望，推销员必须仔细观察顾客的表情、话语以及对你所提出的一些试探性问题的回答等，从中你就可得知顾客对你的商品是否有兴趣及兴趣的高低。当他对你的商品兴趣很高时，必然会产生强烈的购买欲，此时你提出成交，正是时机。
在你的推销过程中，你必须准备随时提出一些试探性的问题，看看顾客的反应如何。比如“你认为该如何布置这房子才最合理呢？”、“这花应放在客厅哪个地方最漂亮呢？”类似这些问题可以随时掌握顾客，做到自己心中有数。
推销员在与顾客打交道时，留意顾客的购买兴趣、购买欲望，从而诱导顾客购买产品，因此，了解顾客的购买习惯是成功推销的重要因素之一。
②留意顾客的逆反心理
逆反心理是人们的自我意愿得不到实现、尊重或是自尊心未能满足的一种情绪表现。任何人都有逆反心理，特别是在顾客购物的时候，有时越不容易得到的产品，顾客越想买到，这种心理活动通常情况下都会在顾客脸部表情和行为上体现出来。专业的推销员会很轻松自如地利用好顾客的逆反的心理，给顾客一种气氛，让顾客对推销员所想推销的产品产生占有欲。现在有货了，此时顾客必然很庆幸，肯定会欣然买下你的商品。
看看下面这个推销实例，你一定会为那个推销员的推销技巧叫好，也定会受益匪浅。
某推销员正在推销甲乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和顾客B交谈说：“你看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”
顾客当然两座房子都要看，而推销员的话也在B心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”的想法。
到这里，推销员已经很圆满地设下一圈套，也可以说是出色地完成了整个推销工作的一半了，就等顾客来钻这个圈套。
过了几天，推销员兴高采烈地找到B，说：“你现在可以买甲房子，你真是幸运，以前订甲房子的顾客由于银根紧，只好先不买房了，于是我把这所房子留给了你。”
听到这，B当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。
推销员因所接触的顾客性格、习性、爱好各异，通常情况下，推销员采用察言观色，投石问路，其中遇到顾客的逆反心理，也大可不必为此忧虑，更不能惧怕，而应该充分利用好顾客的逆反心理，正话反说，让顾客购买产品。
③留意顾客的怀疑心理
顾客开始购买产品时，是不信任推销员的，他们更相信自己或者其他顾客。在顾客心目中，从其他顾客那里获取的关于产品的各种各样的产品介绍信息，更利于自己购买产品以及验证推销员的介绍是否属实，以免被推销员欺骗了。
顾客有了这种怀疑的心理，对推销员的推销总是不太相信，这将会给推销员的推销工作带来很大的不便，因此推销员必须努力消除顾客这种怀疑心理，尽量让顾客相信推销员的话。所以推销员应尽量避免现场顾客之间进行交谈，否则，顾客对推销员会更不相信。
在产品宣传过程中，当推销员正在给顾客介绍产品的功用、性能、价格的时候，有的顾客认为推销员的话可听可不听，顾客知道推销员讲的大部分内容在产品宣传册中就有，不太在意；甚至有的顾客还以高傲的口气与推销员讲话，不时与其他顾客评价产品的好坏优劣，以及这种产品在其他地方销售的行情等。诸如此类的因素，对推销员的推销工作是很不利的，必须想办法集中顾客的注意力。
有的顾客显出对推销员一副不在意的样子，这时推销员就可以向他表明你并不是普通的推销员，而是一位对市场情况很熟悉、对顾客的反馈信息做过深入调查的推销员，你具有很多一般推销员所没有的知识。顾客一般是愿意选择那些具有一定权威的推销员，从他那可得知更多的情况。你就可以迎合这一点，当顾客对你的身份相信以后，他就会很认真地与你交谈，你就好进行你的推销工作了。
（2）与顾客打交道的技巧
与顾客打交道是推销员每天首选的必修课，许多推销员为了学好这门课而付出了常人的几倍到几十倍的努力，终于，学业有成，他们成了专业的推销员。与顾客打交道确实还有许多应该认真学习的技巧，常用的有以下几点：
①控制好与顾客的交谈节奏
推销员应弄清楚顾客的不同特点如年龄、职业、文化水平、消费习惯等。推销员与顾客交谈时，应根据不同的顾客用不同的节奏和速度，这样推销员与顾客有了一个良好的沟通经历，推销员下次登门拜访就打下了基础。控制好与顾客的交谈节奏这种方法，能使推销员在推销过程中掌握主动权，控制住顾客，让顾客随着你的节奏与你交谈，这样往往能收到很好的推销效果和成交额。
当推销员与一位年龄较大的顾客交谈时，就应把谈话速度放慢些、节奏缓和些，让顾客不感到有种紧迫感和过大的压力感，否则他就接受不了。而与年轻人交谈时，节奏、速度就可快点。在他脑子里面留下一个不拖拉的印象。如果你还像与老年人交谈一样，他就不耐烦了，认为你这个人做事一点也不爽快。
②巧妙地应变问题
推销员与顾客谈及实质性问题时，双方都有可能避开有些不愿意马上回答的问题，推销是推销员与顾客在交谈，双方试探，再商谈，以及把产品卖给顾客，这样一个过程。期间经常会出现一些意外的小问题，扰乱你的推销工作。这时，推销员就要有较好的临场应变能力，把这个问题处理得恰到好处，而不让推销员的推销因此而耽搁或失败了。否则，推销员会很后悔，一个这么好的机会却因一点点小问题而泡汤了。有时出现的事情并不对推销员的交易有害，但如若你能利用它，让它服务于你与顾客的工作，还可能得到意外的收获。
例如：当推销员在推销自行车时，顾客听了你的介绍以后，提出要试试你的自行车，但试后他说车的链条有摩擦的声音，而且蹬的时候也要用较大的力气，其他地方他都较满意。此时你不要被他这么一说给乱了手脚，首先得判断出他对你的车的整体印象不错，只是有些小问题，你就得把这些小问题解决好。比如你可以这样回答：“哦，这个地方呀，是由于润滑油擦得不够好。”
在顾客心中，有这样一个惯例，那就是顾客一般都这样认为，推销员只是在推销产品时才会热情与顾客谈话，生意成交了，事后不认人。根据这种心理，推销员就可以这样做：当你正在与一位新的顾客谈交易时，你的一位老顾客过来了，这时你就可以先向新顾客说你有点事需先告辞一下，在征得顾客同意后便去与老顾客攀谈，这样你就给新顾客留下这样的印象：这位推销员肯定不错，对以前的顾客还是那么热情，不是那种只在推销东西时才认人的推销员。这样，新顾客就对你产生了好感。