前言

从20世纪70年代至今，我国的旅游业实现了从蹒跚起步到现今从旅游资源大国向世界旅游大国和亚洲旅游强国的历史性跨越，而我们的目标是真正成为世界旅游强国。在北京成功承办了第29奥林匹克运动会后，我们相信中国旅游业的发展会更加迅速。近几年，我国旅游业发展的内部和外部条件发生了巨大的变化，作为饭店业更是发展迅猛，同时经济型饭店和绿色饭店都保持着良好的发展态势。前厅部作为饭店的一个重要的部门，也是研究饭店管理的一个重要组成部分，因此我国高等教育中的旅游管理和饭店管理专业都设有前厅部运营管理的课程。为了顺应时代的要求，紧贴旅游行业的实际情况，我们特别编写了本教材。

高等职业学院的旅游专业在知识结构、课程设置、教材建设等方面需要适应旅游业发展的需要。我国的旅游管理学科建设需要立足于提高学生的整体素质和培养学生的综合能力，贯彻实用性、先进性、科学性和规范性原则，吸取国内外先进的前厅管理的最新知识和技术，注重内容在实际操作中的实用性和应用性，以及注重内容的创新和针对性。本书特别针对高职高专学习的特点，以提高能力为核心，以培养技术应用型的人才为本，使学生在学习期间不仅增加理论知识，也提高技能应用能力，提高学生的综合能力。本书顺应了这些要求，建立了一种简要文字做阐述、介绍，且与大量的实例和案例相结合的知识体系。本教材深入浅出，实用性强，学术性与普及性兼顾，理论与实际应用并重，以此提高学生的综合素质。

本教材内容共11个专题，分别从饭店的地位和组织结构入题，中间贯穿饭店前厅各部门的服务流程和饭店预定、入住、审计、离店的服务流程管理，最后以饭店前厅的服务质量、房价管理、前厅部计划的评估和人力资源管理作为提升。

本书由王赫男、郭亚军任主编，李莎、刘真、温秀、薛陆任副主编，各专题的编写分工：王赫男编写专题一、二，郭亚军编写专题三、四，薛陆编写专题五，李莎编写专题六，温秀编写专题七，刘真编写专题八，刘强编写专题九，冯光福编写专题十，仪孝法编写专题十一。全书由王赫男负责统编和调整。

本书在编写的过程中，得到了许多从事该行业和课程的前辈与老师的帮助和支持，在此衷心表示感谢，也要感谢电子工业出版社的编辑。本书教材参考了国内外有关的论著。由于本人的水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者指正。

编者

2008年11月