1.1.3 亲切友善

1.亲切友善在市场营销中的作用

与别人和谐相处，是做一个成功市场营销人员的先决条件。如果脾气暴躁，经常生气或情绪失控，就很难和其他人友好相处。营销人员要善于跟各种各样的人打交道，专业的市场营销人员要永远保持冷静、有礼、有耐心。如果你的表现很令人开心，双方就容易交流，顾客的对抗心理也会降至最低。

2.如何让自己变得亲切友善

（1）多一些赞美。

某推销员去一家服装公司推销计算机，这家公司的总经理工作非常忙，要见他很不容易，推销员耐心地等候着，总经理的公关秘书不耐烦地看着他，想赶他走。这时推销员察觉到，女秘书穿的那件灰色的时装典雅大方、舒适得体，跟她们公司的产品风格不相同。

推销员说：“请问您身上这件衣服是您设计剪裁的吗？它不像你们公司的设计风格。”

秘书说：“你眼光不错，是我自己设计剪裁的。”

推销员说：“您这件衣服设计得典雅大方、古朴自然，像您这样有气质、有风度的漂亮女孩特别适合穿这种风格的衣服，衣服要展示个性。”

秘书点点头说：“是啊，因为我觉得公司的产品风格不适合我，只好自己做了。”

推销员微笑着点点头说：“是啊，衣服要是展示不了个人魅力，那还有什么意思呢？”

正在这时，总经理的门开了，她突然跳起来说：“我去给你通报一声。”

推销员顺利见到了服装公司的总经理，并且谈判成功。

慷慨地赞扬他人，会拉近人与人之间的距离，给人带来众多的朋友，当然赞美的语言要合理恰当、符合实际、有理有据、发自内心，否则就有奉承之嫌。

（2）多一些微笑。

微笑是人的天性，哪怕是面对仇敌，微笑也能起到化解敌意的作用。人际关系中最佳的润滑剂就是微笑，能表现出亲切、友善、礼貌及关怀，不但能使自己从内心产生快乐，鼓舞自己，改变气氛，也可放松心情。

美国与日本的保险推销界各有一位“价值百万美元笑容”的推销家，他们是威廉·怀拉和原一平。因为拥有一张令客户无法抗拒的笑脸，他们谈判的成功率非常高，人均年收入高达百万美元。原一平总结出了笑容的如下功效：

① 笑容，是传达爱意的捷径。

② 笑，具有传染性。纯真、美丽的笑容能更有力地感染对方。

③ 笑，可以轻易除去两人之间的隔膜，打开双方的心扉。

④ 笑容是建立信赖，成为心灵之友的第一步。

⑤ 没有笑的地方，必无工作成果可言。

⑥ 笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局。

⑦ 将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态。

⑧ 类似婴儿的笑容最诱人。

⑨ 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足。

⑩ 笑容会增加健康，增进活力。

微笑的力量其实可以放大到所有提供服务的行业，其实微笑就是一个小细节，这个小细节会创造出意想不到的良好的客户感受，这种良好的客户感受也必将为提供微笑服务的品牌和场所加分，形成良好的客户美誉度和忠诚度。

（3）多一些主动沟通。

在营销过程中，沟通无处不在。格兰仕集团执行总裁梁昭贤曾说“营销是什么？真正的营销是沟通、沟通、再沟通。”没有沟通，营销就是一句空话。所以说，营销的核心就是沟通，沟通的目的是销售。营销工作是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，那么谁就是其中的佼佼者，否则只能最终败走麦城。以下这位先生的故事会让你感受到沟通对于营销员的作用。

一次我出差到上海，抽时间去了趟书店，正在津津有味地看着一本书时，旁边一位姑娘与我搭讪，“大哥，你也买书啊！”出于礼貌，我笑了笑，“看你非常留意营销类的书籍，一看您就是做销售的！”姑娘朝我嫣然一笑，“是不是最近经常出差啊？要不就是应酬太多，经常喝酒，看你脸色有点不太好，大哥，千万注意身体呀！”

姑娘的一番话，犹如妹妹般关怀，我不禁朝她笑了笑，“是啊，经常出差，还要喝酒，唉！谁让我是做酒的呢？”“哎呀，大哥您是做酒的啊？我听朋友说，经常喝酒很伤肝的。不过，听我同学说，有一种药，可以专门对抗酒精，对于经常喝酒的人很管用，要不，您给我留个电话和地址，我明天给您问问，合适的话，给您寄几盒！”我一听，心里别提多高兴了，还真有这种专门对付喝酒的药啊，于是痛快地留下了电话和地址。出于职业习惯，我很快意识到，她一定是个销售员，而且还是一个非常优秀的销售员。

果然，一个星期后，在出差途中，我真的收到她打来的电话，她非常高兴地告诉我，这种药已经给我寄来了，由于对方是她同学，所以很便宜，三盒一共才188元，让我直接汇款给她的同学，并告诉了我一个账号。坦诚的说，明明知道她是一个销售员，但是对于这次遇到的“意外”的关心，我还是十分感激的，因为整个过程似乎没有一点“强迫”的味道，完全是润物细无声，我想，这也许就是销售员沟通的高明之处吧！

（4）善于倾听。

人生下来就有两只耳朵，一张嘴巴。所以人用于听和说的比例是2:1。尤其是从事市场一线的销售人员，更要善于倾听：要倾听客户的需求、客户的渴望、客户的抱怨、客户的投诉，要善于听出客户的话外之话，听出客户没有表达的意思，没有说出来的需求。销售人员学会倾听不仅能够赢得客户的信赖和好感，而且从倾听中获得的信息对成交也会起到很大的帮助。

（5）别挑对方的毛病。

没有人喜欢被人挑剔。同样的道理，不要试图纠正和挑客户的毛病。

一位服装店的老板说：“有一次，我面试一个服装营销人员，那位面试者的打扮实在令人不敢恭维，但我从不挑剔任何走进店里来的人的衣着。因为他会这样穿，表示他自己一定很喜欢。如果告诉他我的想法，这无疑是一种侮辱，很可能他就会一走了之。同时，我也不想让自己成为令人讨厌的人。”

（6）不要与对方争辩。

不管何时何地，尽量不要辩论、反诘或争吵。营销人员要切记，只要开始争辩，不是很难说服顾客购买产品，就是完全丢掉生意。