第4章 金牌领导(1)

§§§第一节　店长的自我管理

店长如何进行自我管理？

店长作为门市店的领头羊，担负着领导店员的职责。但在介绍店长如何管理店员之前，有必要先谈谈店长的自我管理。一名金牌店长，既要学习如何管理下属，更要学习如何管理好自己。如果一个店长连自己都管理不好，那么他不可能管理好下属，更不可能有好的业绩。

一、心态管理

人们常说“态度决定一切”。好的态度产生好的驱动力，店长从事的是一项与顾客及店员接触广泛、频繁的工作。而店长所做的一切都是由他自己的心态决定的。因此，在门店管理中，店长不仅要求员工要有一个良好的心态，同时自己也要具备。

1.成就心态

如果一个人没有强烈的一定要成功的欲望，那他是不会采取任何行动来达成目标的。问题就在于你想要把你的门店做好吗？如果是，那就努力进取，坚持就能成功！

2.热忱饱满的心态

杰出的店长具有积极乐观的态度，热爱自己的本职工作，能全身心地投入到门店运营中，任何时候都是精力充沛、神采奕奕，他们热情的态度也会感染员工，让整个团队都充满活力。

3.积极心态

两个人从窗子里往外看，一个人看到地上的泥土，一个人看到天上的星星。积极的心态会促使你从问题里找机会，而消极的心态会让你从机会中找问题。

积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，勇敢地接受挑战，那他就成功了一半。很多有知识有能力的人之所以没有成功，那是因为他们缺乏足够的乐观与热情。不同的心态，面对事情的发展有着不同的结果。要想成为一名金牌店长，就要有积极面对工作的心态。

4.专业务实的心态

专业务实的心态是指以专业知识切实搞好门店销售管理工作，建立一支优秀的团队和维护住门店的忠诚顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。专业务实的心态能帮助店长随时指正店员的错误，引导店员成长，获得顾客的信赖。

5.空杯学习心态

一个人向一位高僧问道，高僧请他坐下便一言不发，开始给他倒水。水慢慢充满了杯子，高僧视若无睹，继续倒水，水已经溢出杯子，高僧照倒不误。这个人心里不由哀叹，到底年岁不饶人，高僧也会耳聋眼花。高僧依然一言不发，继续往杯中倒水，水一直在溢，终于这个人站起来，向高僧道了谢，便告辞而去。

他已明白了所要问的道：装满了水的杯子是不可能再装进新的水的，只有具有空杯一样的心态，才能够接受新的东西。

整个世界都在进步，你要想成功，想超过千万个甘于平庸的人，就得不断学习，学习才是永续成功的动力，逆水行舟，不进则退，经营亦如此。一个人只有打开心胸，打开头脑，将整个人开放，才能接受新的知识。空杯学习的心态可使我们融入到公司、融入到团队之中，使我们保持长久不衰的竞争力。

6.热情助人的心态

杰出的店长懂得运用自己的知识、经验和能力去帮助员工创造更高的成就，他们能真心地关怀下属，以团队的成就感为荣，不计较个人得失，心胸宽广。主动热情的店长总是会受到老板的支持和店员的拥戴，不断地为店铺创造良好的销售业绩，掌握实现自己价值的机会。

7.积极进取的心态

杰出的店长懂得广博的专业知识，既可以随时指正店员的错误，让店员心服口服，而且在关键时刻还可以获得顾客的信任和领导的赏识。所以他们会不断地吸收新知识，乐于同员工一起分享，他们在学习中共同成长进步，为企业创造稳定的销售业绩。

二、情绪与压力管理

店长是企业精神和文化的载体，一方面代表公司，向顾客及员工展示、传达公司的经营理念、企业文化及管理制度，一方面又代表员工，向上级反馈前沿动态。店长是店铺业绩的第一责任人，既肩负着门店的大部分销售任务，又肩负着与企业总部及其各职能部门沟通的职责。作为店长，宏观上有公司总部专人解决，微观的具体事务又有门店下属负责执行，店长的职责就是协调好上下之间的关系，心态很重要，方法也很重要。上传下达与前沿反馈的工作实质使店长成为管理中的重要枢纽，不可或缺。这难免会使店长或多或少地产生压力和郁闷的情绪。店长的能力、素质及思想不仅仅影响门店销售业绩，更影响着企业的整体实力与经营效果。

因为热爱这份工作，有条件要做，没有条件创造条件也要做，没有理由推托，有时店长会因此面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而冷落家庭和朋友，继而又承受来自家庭和朋友的压力。他们有雄心壮志，他们能够上传下达，他们可以鼓舞士气，他们可以领军奋战。店长需要责任，需要坚强，需要威信。只是，店长也有情感，有压力，有疲惫，有失落，这更需要作好自身的情绪与压力的管理工作。

1.店长面临的压力

压力一：资源有限，责任无限。店长承担着店铺经营管理的全部责任，手中的资源与权限却十分有限。如果你热爱这份工作，就会始终面临巨大的心理压力和身体压力，甚至会因为工作而放弃家庭和朋友，从而承受来自家庭和朋友的压力。可见，这是一个“六亲不认”的行业。

压力二：执行多于创造。你无法完全按照自己的思路去经营一个店铺，因为总部对店铺有一系列的控制要求，你的创造性思路常常会受到连锁体系的抑制。

压力三：付出与回报不一致。有些店铺轻松经营就有好的回报，有些店铺不管你如何想方设法去经营，业绩始终难以有大的提高。因为一家店铺的成败往往取决于多种因素，甚至有些店铺从一开始就是注定没有希望的，如选址失误等。但问题在于，当你接收这样的“烂店”时，你仍然有责任使其“咸鱼翻身”。

压力四：优势是暂时的，挑战是永恒的。如果你是一个大店的店长，现在的业绩还不错，那么，无论愿不愿意，在不久的将来就会面对周边竖起的“强势”的竞争店，这是无法避免的事实。因此，依靠地段优势或想独占市场，是不可能的事情，只有通过踏踏实实地去做细节经营，才能提升业绩。

2.如何缓解压力

（1）保持良好的心态，对事不对人

老板是绝大部分工作压力的来源。下属失职可能会给你带来麻烦，同事之间摩擦也可能造成不爽，但真正的压力是如何让你的老板满意你的工作，赢得他的信任与赏识。工作中，注意调整好自己的心态，努力使自己保持豁达、宽容之心；还要经常保持积极愉快的情绪，要善于把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的办法。

（2）未雨绸缪，随时准备应对方案

面对各种情况，只有一个方案是不够的。而应从头至尾了解事情的全部过程，并且事先设想任何可能遇到的问题，准备可以迅速替代的行动方案，主动迎接工作压力。当你胸有成竹时，压力自然不会找上门来。

（3）要学会向下层授权

充分信任下层，理清彼此权责，明确完成的时间。这样既鼓励店员发挥主观能动性，展现工作能力，也避免自己大包大揽，吃力不讨好。

（4）文武之道、一张一弛

工作并不意味着弦总是绷着，适时放松一下，正如一休小师傅说的“休息，休息一会儿”会对身心有益处。好好睡一觉，比较轻的忧虑和不快，通常在一个充足踏实的睡眠后就可能消失了。另外，有空运动一下，这是调剂心情的良方。参加某项自己喜欢的体育活动，或是旅游，看自己喜欢的书和电视节目，或干脆休假，放松一段时间，眼不见，心不烦。

（5）自我良性暗示

多想一想过去成功的经历，想一想自身具备的优势，你就可以告诉自己，我在公司的价值是不可替代的，换了别人恐怕还不如我呢！

（6）找心理医生咨询

有些问题如果长期困挠你，不妨找个心理医生谈一谈，听一听专业人士的建议，毕竟他们每天处理很多类似的情况，或许能给你一些更有益的指导。有一点是要强调的，找心理医生就如同有法律问题找律师，没什么不正常的，况且找医生的未必有病，不找医生的并一定就没病。

3.如何管理情绪

（1）平心静气

美国经营心理学家欧廉·尤里斯教授提出了能使人平心静气的三项法则：首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部挺直。降低声音、放慢语速都可以缓解情绪冲动，而胸部向前挺直，就会淡化冲动紧张的气氛。因为情绪激动、语调激烈的人通常胸部都是前倾的，当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态能人为地造成紧张局面。

（2）闭口倾听

英国著名的政治家、历史学家帕金森和英国知名的管理学家拉斯托姆吉，在合著的《知人善任》一书中谈到：“如果发生了争吵，切记免开尊口。先听听别人的，让别人把话说完，要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵绝对难以赢得人心，立竿见影的办法是彼此交心。”愤怒情绪发生的特点在于短暂，“气头”过后，矛盾就较为容易解决。当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，闭口倾听，会使对方意识到听话的人对他的观点感兴趣，这样不仅压住了自己的“气头”，同时有利于削弱和避开对方的“气头”。

（3）交换角色

卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他的上司就某一个软件的价值问题发生争执。凯利建议他们互相站在对方的立场上来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现是多么可笑，大家都笑了起来，很快就找出了解决的办法。在人与人沟通的过程中，心理因素起着重要的作用，人们都认为自己是对的，对方必须接受自己的意见才行。如果双方在交流意见时，能够交换角色而设身处地地想一想，就能避免双方大动肝火。当冲突发生时，在内心估计一个后果，想一下自己的责任，将自己升华到一个有理智和豁达气度的人，就一定能控制住自己的心境，缓解紧张的气氛。

三、技能与知识管理

店长乃一店之中流砥柱，店长的素质直接影响到整个门店的营运，所以店长的专业技能和营销知识在门店运营中就显得尤为重要。

金牌店长要具备三个条件：能否带给部属“信赖感”；能否激发部属的工作欲望；是否具备领导、统御的能力。

信赖感来自于店员对店长能力的肯定及对其工作的热诚、努力、责任感、人格及感情的认可等等。得不到店员的依赖，单单靠权威，一味的官腔，是无法顺利地开展工作，指挥店员的，有时甚至会导致相反的效果，店员在私底下议论纷纷，批评店长扑克脸，或者充其量不过是个跳梁小丑的嘴脸而已。

关于工作欲望方面，有句话说“欲望是一股无形的巨大力量”。因此，店员工作欲望的高低是一件不可忽视的事情，而直接影响到店员工作欲望的命令下达得是否得当，就尤为重要。所以良好的命令传达是部属工作欲望强弱与否的关键。紧跟着“依赖感”身后的是说服力，说服力可以说是领导的原动力，如果有店员遭遇困难时，店长能在旁边迅速帮忙化解难处，不啻是建立店员对店长能力肯定的一种最好的无形的说服力量。所以，即使在店员犯错误时遭店长训斥，仍然心服口服，这就是“说服力是领导统御的原动力”的最好证明。

身为经营者，店长必须对门店的经营风格有深刻的理解，对门店发展的前景有清醒的认识。要求店长对专卖店经营的各个环节能了如指掌。如：开店的准备，清洁的实施，陈列的更新，宣传广告的制作张贴，礼券及信用卡的发送，销售陈列台的布置整理，店面及店内的巡视，待客的应对，商品的销售和保管，存货的盘点工作，特别定货的检查确认，销售活动的推行等，所有统筹管理皆有责任和权限。

同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有如下十点：

1.具有能观察出消费者变化的知识；

2.具有关于零售业的变化及今后演变的知识；

3.具有关于零售经营技术及管理技术的知识；

4.具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识；

5.具有关于业界的变化及今后演变的知识；

6.具有关于交易商、进货商有来往公司等的知识；

7.具有关于教育的方法、技术的知识；

8.具有关于店铺的计划制定方法的知识；

9.具有计算及理解店内所统筹的数值的知识；

10.具有关于零售业的法律知识。

四、职业生涯规划与管理

人生的目标尽管是一个老生常谈的话题，但它却是很现实的。每一个人都有自己的人生目标，但又不尽相同。因此，几乎没有两个人的人生目标是一模一样的。在我们的有生之年，时间对我们每一个人都是绝对公平的，不论性别、职位、贫富，我们度过的每一年都有365天，一天都有24个小时。不会因为你的职位高、财富多而多分得一点时间。

每个人在所拥有的时间里选择的“事件”，决定了他以后的生活质量。比如，在上学的年龄，你既可以选择好好学习，也可以选择逃学。在工作的时候，你既可以选择认真工作，也可以选择消极怠工。但是无论你选择的是什么，这些被选择的事件都会影响和决定你今后生活的质量。