第3章 金牌素质(2)

7.信息管理

包括商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、处理，以及相关信息的书面汇报。同时，建立本店和消费者的良好关系，尽量满足顾客的需求。

8.异常情况处理

处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如：停电、盗窃、火灾等迅速作出判断和处理。加强安全保卫工作：维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。

§§§第四节　店长的职业素养

思想品质是认识社会、成为社会认可的人所必需的素质。一个人无论从事何种职业，首先要学会做人，特别是经营管理者，更应学会尊敬别人、爱护别人和尊重别人的劳动，有社会公德，对社会、单位和家庭有责任感，能妥善处理国家、集体、个人之间的关系，心理健康，有较强的心理承受能力和战胜困难的顽强意志，这些都是一个经营管理者必备的职业素养。具体说来，可分为以下几点：

一、健康的体能和良好的心理素质

人的心理素质受后天因素影响较大，而且人的生理和心理是相互影响、相互促进、协调发展的。优秀的店长应该具有开朗的性格、开阔的胸襟、乐观向上的情绪，这些都以健康的身体为基础。一个身心健康者，才会有信心，才能拥有正常思维的大脑，才会有能力去创造。一个雄才大略但百病缠身的工作者是不可能身体力行、全身心地投入工作的。具备良好的心理状态、健康的心理品质、较强的心理能力，是工作和学习的基础，是优秀店长必须具备的基本要求。

二、心态素质

态度是命运的控制塔。长期保持良好的工作心态不光对门店的经营和管理会产生重大影响，对店长的个人命运也会产生重大而积极的影响。

1.积极乐观

故事发生在日本，有一个23岁的小伙子赤手空拳和同伴们一起来到东京闯天下。到了东京后他们惊讶地发现：人们在水龙头上接凉水喝都必须付钱。同伴们失望地感叹道：“天哪！这个鬼地方连喝冷水都要钱，简直没办法呆下去了。”言罢都纷纷返回故乡了。这个小伙子也看到了这幕情景，但他却想：这地方连冷水都能够卖钱，一定是个挣钱的好地方嘛！于是他留在东京，开始了创业生涯。后来，他成为了日本著名的水泥大王，他的名字叫浅田一郎。

浅田一郎的成功给我们的启发是深刻的：面对同样的情况，他与常人的看法和做法却大相径庭，他用积极的心态看到了隐藏的商机，并因此而逐渐走向成功。所以，积极地面对生活，勇敢地迎接生活的挑战，才是明智之举，才具王者之风。相反，那些思想消极、意志薄弱的懦夫，就注定会一生平庸。

积极的心态是成功、快乐和幸福的保证；消极的心态是失败、疾病和痛苦的源流。合格而优秀的店长的基本特征就是喜欢应付挑战和麻烦事。面对困难，无论是来自企业外部的，还是来自公司内部的，抑或是来自市场的或门店团队的，不合格的店长总会以为是遇到了天大的事，难以处理和解决，优秀店长的基本思维方式则是：没有什么大不了的，通过努力都能办好！

2.热情主动

在市场经济激烈竞争的年代，被动就是失败，被动就是挨打，被动就是被控制。今日之世界，面对竞争，唯有主动方可成为命运的主人。所以，创造好的业绩，带出好的团队，作好危机管理等等，无不需要店长培养热情主动的品格。

3.务实稳重

面对市场，企业经营和门店管理是快乐、现实而又残酷的工作。经营状况不好的门店必遭严酷的淘汰。所以，从基础管理的扎实到市场推广的生动，从有效销售的组织到店内费用的管控，从店面形象的维护到调拨与存货管理，从危机管理到团队经营，店长都要非常踏实，一步一个脚印地处理好，来不得半点虚假。

4.创新学习

《伊索寓言》里有一个很富启示的小故事：一个暴风雨的日子，一个穷人到富人家讨饭，“滚开！”仆人呵斥道，穷人说：“只要让我进去，在你们的火炉上烤干衣服就行了。”仆人以为这不需要花费什么，就让他进去了。这个可怜的穷人，这时请求厨娘给他一个锅，以便他“煮点石头汤喝”。“石头汤？”厨娘很惊讶，“我想看看你怎样用石头做成汤。”于是，她就答应了。穷人到路上捡了块石头洗净后放在锅里煮。“可是，你总得放点盐吧！”厨娘给他一些盐，后来又给了些碎菜叶，最后又把收拾到的一些碎肉末都放到汤里。当然，这个穷人后来把石头捞出来，美美地喝了一锅肉汤。如果这个穷人对仆人说：“行行好吧！请给我一锅肉汤。”还会得到如此结果吗？显然是不可能的。因此，伊索在故事的结尾处总结道：“坚持下去，方法正确，你就能成功。”

创新不需要天才，创新只在于找出新的改进方法。21世纪，企业的核心竞争力是创新和组织持续学习的能力。面对激烈而残酷的市场竞争，企业保持旺盛的生命力和竞争优势的源泉是创新和学习，店长保持自身竞争优势的源泉也是创新和学习。所以，店长应不断推进零售店管理体制的创新升级和学习型组织的建设，切实抓好店内的培训工作。

5.像老板一样思考

像老板一样思考，像老板一样负责任，像老板一样工作，你必有可能获得老板一样的工作和人生成就。作为被委以重任、承担经营目标的店长，以感恩的心、责任的心和敬业的心来经营门店和带领团队，像老板一样思考，这才是优秀店长应该的作为。

三、人格魅力

一个门店是否具有战斗力，跟其店长的个人魅力有着密不可分的关系。己所不欲，勿施于人，做事之前先学会做人。

1.开朗

性格开朗的店长的形象表征是微笑、开放、积极。带着明朗的笑容工作是一天，一脸的严肃、阴沉甚至冷漠工作也是一天，但两种不同的态度导致的工作成果和生命质量是不一样的。所以，优秀的店长要拥有开朗的性格。

2.包容

一个智者这样说过：“你必须宽容三次。你必须原谅你自己，因为你不可能完美无缺；你必须原谅你的敌人，因为你的愤怒之火只会影响自己和家人；在寻找快乐的路途中，最难做到的或许是你必须原谅你的朋友，因为越是亲密的朋友，越能于无意中深深中伤你。”

我们常常对别人太严厉了，每个人都在企图证明：我是对的，而你是错的。其实，人非圣贤，孰能无过？这个世界没有人没有缺点，没有人不犯错误，没有人不会误伤他人。而作为一名优秀的店长，一方面是制度的遵循者、原则的维护者，同时，在跟公司上下和员工相处的过程中，一定要有宽广的胸怀和包容的心态，只有这样，才能搞好协作和带好团队。

3.忍耐力

有一位年轻人毕业后被分配到一个海上油田钻井队工作。在海上工作的第一天，领班要求他在限定的时间内登上几十米高的钻井架，把一个包装好的漂亮盒子拿给在井架顶层的主管。年轻人抱着盒子，快步登上舷梯，当他气喘吁吁、满头大汗地登上顶层，把盒子交给主管时，主管只在盒子上面签下自己的名字，又让他送回去。于是，他又快步走下舷梯，把盒子交给领班，而领班也是同样在盒子上面签下自己的名字，让他再次送给主管。年轻人看了看领班，犹豫了片刻，又转身登上舷梯。当他第二次登上井架的顶层时，已经浑身是汗，两条腿抖得厉害。主管和上次一样，只是在盒子上签下名字，又让他把盒子送下去。年轻人擦了擦脸上的汗水，转身走下舷梯，把盒子送下来，可是，领班还是在签完字以后让他再送上去。年轻人终于开始愤怒了。他尽力忍着不发作，擦了擦满脸的汗水，抱起盒子，步履艰难地往上爬。当他上到顶层时，浑身上下都被汗水浸透了，汗水顺着脸颊往下淌。他第三次把盒子递给主管，主管看着他慢条斯理地说：“把盒子打开。”年轻人打开盒子——里面是两个玻璃罐：一罐是咖啡，另一罐是咖啡伴侣。年轻人终于无法克制心头的怒火，怒视着主管。主管又对他说：“把咖啡冲上。”此时，年轻人再也忍不住了，“啪”地一声把盒子扔在地上，说：“我不干了。”

这时，主管站起身来，直视他说：“你可以走了。不过，看在你上来三次的份上我可以告诉你，刚才让你做的这些叫作‘承受极限训练’，因为我们在海上作业，随时会遇到危险，这就要求队员们有极强的承受力，承受各种危险的考验，只有这样才能成功地完成海上作业任务。很可惜，前面三次你都通过了，只差这最后的一点点，你没有喝到你冲的甜咖啡，现在，你可以走了。”

忍耐，大多数时候是痛苦的，因为忍耐压抑了人性。但是，成功往往就是在你忍耐了常人所无法承受的痛苦之后，才出现在你面前的。千万不要只差那么一点点就放弃了，耐力和持久胜过激情和狂热。作为一名承担店面经营目标的店长，在接受目标、承担责任的过程中，在经营团队、实现目标的路途中，在处理各种对外关系的过程中，你完全有可能面临强大的挑战和承受巨大的压力，但优秀的店长，是那些能承担压力和挑战目标的人。要坚信沿着夜的深巷走下去，就可以和黎明会合。一个人承担压力的能力越强，取得的成就就越大。

4.善始善终

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得做得一手好活的木匠走，再三挽留，木匠决心已下、不为所动。老板只得答应，但问他是否可以帮忙再建一座房子，老木匠答应了。在盖房过程中，大家都看出来，老木匠的心已不在工作上了，用料也不那么严格，做出的活计也全无往日水准。老板并没有说什么，只是在房子建好后，把钥匙交给了老木匠。“这是你的房子，”老板说，“我送给你的礼物。”老木匠愣住了，同样，他的后悔与羞愧大家也都看出来了。他这一生盖了多少好房子，最后却为自己建了这样一幢粗制滥造的房子。

做事虎头蛇尾的人，必不能成气候；凡事善始善终的人，必能获得家庭的幸福和事业的圆满。所以，优秀的店长凡事都要坚韧不拔，追求善始善终。

5.对知识的渴求

要成为一名合格甚至优秀的店长，涉及连锁店经营与管理甚至行业发展的系统知识和技能，如采销计划、商品销售管理、财务管控、促销管理、店面公关协调、店面危机处理、店面团队整合、门店目标管理与绩效管理、门店学习型组织建设与员工培训、店长的自我管理、行业状况与发展态势、消费者习惯与心理等等，都是必须学习和掌握的。只有不断填充自己，才能成为一个优秀的门店领导人。

6.坚持原则和高度的责任心

在职业场所内，工作原则对所有的人员都具有同等的约束力，任何人不得违背，即使是制定原则的人也是如此。只有坚持原则，办事才能公道。高度的责任心体现在为人处事的正义感和职业责任上。它要求人们以公正、平等的态度来处理人与人之间的职业道德关系，坚持公正，反对偏私，能够仗义执言、刚正不阿。人们常说的敬业精神实际上就是责任心的延伸。那种对工作敷衍了事，缺乏主动性和积极性，从思想上并不努力去做得更好，大问题没有、小问题不少以及口号传达员式的管理者，终究会被淘汰。

7.积极主动的服务意识

服务群众、奉献社会是不能讲条件的，要时刻倾听群众的意见，经常和群众联络感情。那种高高在上，以事为中心，命令式的管理、控制作风是万万要不得的。但空有一颗热心肠也是不够的，缺乏想象和没有创造能力，只会循规蹈矩，不敢创新，也是干不好工作的。

四、科学文化素质

科学文化素质主要是指职业劳动者所应当具备的广博的知识积累、合理的知识结构和科学的学习方法。人力资源管理涉及社会学、行为学、心理学、经济学、管理学、统筹学、数学等多个学科类别，本行业知识、所在单位产品知识、工作经验和IT知识，也是管理者应了解的知识范围。合理的知识结构会对管理者在管理理念、管理手段、模式、工作内容和方式上有很大的帮助。

我们并不要求每个店长都能成为每个学科的专家，这对一个门店的店长来说，要求似乎过高，但一个优秀的店长在此职业生涯中，对诸多学科的学习把握应具有一定的潜力和提升力。实践中科学文化知识愈丰富，对技术技能形成的指导性就越强。有了专业理论知识和专业技术，还应将其转化为实际技能和动手能力，如将软件服务于人事管理中并成为有效的工具，就是一种实际动手能力；将统计学中的有关分析理论应用到人才规划建设中，也是应用能力的一种体现。纸上谈兵，是不能胜任实际工作岗位的。在当今社会的激烈竞争中，只有理论知识而无实际动手能力的人将被淘汰。对门店负责人来讲，工作能力和创造能力的发展要靠广博的知识，掌握丰富的科学文化知识，建立合理的知识结构是提高职业素质的核心。