第4章 换位思考，让你的销售如鱼得水(3)
这里有一则小故事：有一家陶瓷厂，他们常常会对进入店里的顾客进行讲解、询问，不断灌输“××陶瓷”这个词。有一位老教授进来逛了一圈，快出门时，店员还在一直介绍：“人民大会堂、北京天安门城楼用得都是咱们的砖……”老者面露惊讶，停下了脚步：“真的呀！早点说我多看看……”一个不知道该品牌的人，店员关键的一句话可能会改变顾客的想法，促成销售的成功。
理智好辩型客户——让他获得足够的优越感，你才能进行销售
特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。
应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞。你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以此来博取对方的好感。当对方觉得在你面前有优越感，同时又对你的产品有了一些了解时，他常常就会购买。与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求就行。
虚荣心强型客户——奉承是屡试不爽的武器
特点：死要面子，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此让人觉得他比别人高一等，好得到别人的赏识。他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。
应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底。顺着他的心意，尽量让他认同你，这样他就可能会拿你当知己。多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让他接受。
八面玲珑型客户——瞅准时机，速战速决
特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有动静。他们是属于社交型的，通常不会使你很难堪或有尴尬的现象。
应对策略：不要讲得太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这时就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思。讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力。不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相看时，你的产品就能顺理成章地销售出去。
前面列举了几种顾客类型顾客的心理弱点及攻破的对策，那么究竟你的顾客是属于哪种类型呢？只有先将其分门别类后，才好对症下药。下面就为大家提供几种识别顾客在商业营销中的心理弱点的着手点：
面部表情
面部表情反映的信息主要是通过五官中的眼睛表现出来的。眉毛只能起强化或弱化眼睛的作用。除此以外，较富于表现力的就要数嘴了。嘴的开合、嘴角向上还是向下的动作也决定传达信息的性质。下面介绍不同购买心态者的几种不同面部表情。
（1）没有明确购买目的的闲逛者。
目光散乱，游移不定，在各种商品上停留时间大体相同。目光变换次数较少，目光时常从营业员脸上掠过。嘴角紧闭，嘴角向下。眉毛形状变化不定，但变化较为缓慢。
（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
眼睛平视，目光坚定集中，眨眼次数较少，目光直视方向有一定顺序，目光在商品上停留的时间短但在某些特定商品上停留时间较长，看物仔细，尤其是仔细观看价格。嘴角平或向下，也可能微开双唇。
（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
视角左右转动频繁，目光游移不定，眨眼次数较多，目光杂乱。在许多商品上停留的时间都比较长，无目的地盯着营业员或是反复盯着身边的顾客。有时也表现出眼轴平行，目光散滞。嘴角上扬，嘴形频繁变化。眉毛上扬。
身体动作
身体动作的速度、幅度也可以明显表现出顾客的心理状态。
（1）没有明确购买目的的闲逛者。
走路慢吞吞的，手势动作缓慢，前进方向不定，常会前进后又返回并多次反复，在各柜台前停留时间都较长。无关动作（如挠头、擦脸、看指甲）较多。动作幅度不大，缓慢。
（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
走路速度较快，前进方向明确，一般不在其他柜台前来回走动，当发现自己需要的商品时，会快步上前并比较坚决地排在人群的后面，动作坚决，简练。动作幅度较大、单一。
（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
走路速度不满，行进方向明确，但在柜台前走来走去，时而看商品，时而又漫步踱开，动作烦琐不清。动作幅度不大，变化多。
身体姿态
顾客在特定商品柜台前的身体姿态更能明显表达其心理意图。（1）没有明确购买目的的闲逛者。
两手叉腰或倒背两手，前胸挺直，两腿机械地慢步，东瞅西看，经常做些无关动作。
（2）有明确购买目的并付诸行动的顾客。
身体端正，两手搭在柜台上，脸向营业员扬起，或身体朝向某商品，两腿并立或一腿直立，一腿弯曲。
（3）有明确购买目的但却犹豫不决的顾客。
身体微晃，两手抱于前胸并略微松弛。或一腿直立，一腿弯曲，一手搭在柜台上，一手叉腰。或两腿松弛交叉，头部转动不停，手指不断敲打柜台或做一些下意识动作（如搓手、握拳），前胸大幅度地贴向柜台。
8.摸清顾客购买的心理阶段，让你的业绩再升10%%
顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止的一个完整的系列过程。把握消费者购买的心理历程，可以在顾客的购买决策过程中，于每一阶段施加相应的影响，以达到成功销售的目的。一般来说，人们的购买过程要经历以下八个阶段。
（1）注视。
顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览时，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。如果顾客在浏览的过程中没有发现其感兴趣的商品，而且导购也没有能引起顾客的注意，那么购买的过程很可能会在此时便中断。所以，当有顾客在柜台前驻足观看时，导购能够在瞬间抓住顾客的心，了解到顾客的购买意图，则成交的机遇会大大上升。
（2）兴趣。
在顾客注视了商品以后便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等。同时，他们还可能会向导购询问与产品有关的一些问题。当顾客对一件商品产生兴趣后，他不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去作合理的评价。这里需要强调的一点是，促使顾客对商品产生兴趣的除了商品本身（如品牌、价格、促销、广告等）外，导购的服务是否能使顾客感到舒适也是其中一个重要的因素。
（3）联想。
顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个角度去观察它，然后再联想起自己使用这种商品时的样子。这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
（4）欲望。
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”的阶段。
（5）比较权衡。
当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸、用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来彼此作个比较。有时也有可能走出店门，过一会或是过几天又回来再次注视该商品。总之，此阶段是买卖双方即将达到顶点的阶段。可能经过比较权衡后，有些顾客会作出购买决定，有些顾客会放弃购买，也有些顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客作咨询服务的最佳时机了。导购员可适时地提供一些意见给顾客，让他们做参考，帮助他们下决心。例如可以提供几种同类商品供顾客比较，或是为顾客提供还有哪些人也买过这种商品的信息，让顾客觉得他们不是孤独的。
（6）信赖。
顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西确实不错！”于是，便对这种商品产生了信赖。
一般来说，顾客所以之会产生信赖，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员（导购优质的服务及专业的介绍让顾客信任）；相信制造商或商品（如名牌效应）；相信经营场所（如专卖店）。
（7）行动。
所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且郑重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。
成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段要注意把握好顾客的购买时机。
（8）满足。
所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了称心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。
另外，产品使用过程中的满足感也不能忽视。这种满足感的获得需要一定的时间，一般在自己的使用和亲人朋友的评价中得以体现，这可能会影响到商品的重复购买率，也有可能会影响购买者周围的人对于是否买此种商品的决定。
以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
另外，针对顾客的购买阶段，这里为读者介绍几种应对方法。
（1）待机接触法。
所谓待机接触法，就是等待接触顾客的最佳时机。我们知道，进入商场的每一名顾客的目的不可能一致的。比如，有的顾客是直奔选好的商品而来的，这类顾客可能就不需要销售人员过多的介绍，否则会适得其反。而有的顾客是为了来看价格、质量、样式等，以便作多重比较，再决定是否进行购买的，这类顾客则需要销售人员的引导。另外，还有些人仅仅是来闲逛，并没有确定的购买目标，对于这类顾客，销售人员的询问往往会引起顾客的反感。在商场中，销售者需要仔细观察顾客的类型，并把握住接触顾客的最佳时机。因为商场的最佳状态是：当顾客不需要服务时，销售人员要让顾客感觉不到自己的存在；当顾客需要服务时，不呼即来。通常来说，接触顾客的时机有：当顾客长时间凝视某种商品时；当突然驻足观察商品时；当顾客的目光从注意的商品中抬起来时；当顾客与销售人员目光交汇时；等等。
（2）推荐商品的技巧。
当顾客产生兴趣时，肯定会询问商品的有关情况。这时的介绍商品中可以参照前面一节所提到的将商品的特性和优点转变为顾客的购买点的方法。此外，这里还强调几种推荐商品的技巧：推荐商品的过程中，注意在条件允许的情况下，尽可能让顾客与商品亲密接触（一般商场都会提供使用样品）；让顾客多比较几个样式，使其在选择之中享受购买的乐趣；根据对顾客的观察推荐不同价位的商品，一般先推荐较便宜的，再推荐较贵的商品；推荐介绍的过程中尽量做到实事求是，而且真诚。同时要注意不要在顾客面前诋毁别人。纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在顾客面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使顾客产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在顾客面前抱怨公司的种种不是。顾客购物是来享受快乐的，绝不是听销售人员抱怨的。总之，在销售过程中不要告诉顾客负面的事，要尽量使顾客在购买中感到愉悦。