第3章 换位思考，让你的销售如鱼得水(2)
妻子听了丈夫的叙述，却劝他说：“也许，你可以听听他的，用别的方法试试，或许会有转机。”果然，一夕之间事情就转变了。第二天早上，教练尝试着对顾客说：“好，你做不到我昨天教你的方式，那我们试试别的方法。”他改变了策略，要顾客试着幻想，自己是双脚同时着地，而事实上顾客只有一只脚着地。这个方法成功了，最后这位顾客终于学会了滑雪。
其实，在销售中，常常出现这种情况。销售员或是店主，往往都觉得自己比顾客懂得更多，就不愿意真正倾听顾客的声音。这会带来很大的陷阱，而且有时还会适得其反。例如，王小姐打算到一家家具店找一张咖啡桌，她告诉销售员她要一张方形的桌子。销售人员带着她参观店内的咖啡桌，可是全部都是圆桌。王小姐强调她要方桌，销售员又边带着王小姐参观另一个展示间，还向她介绍桌子质量有多好，还是国外进口的，并且样式新颖时尚，但是展示厅依然全都是圆桌。王小姐有些生气了，再次向销售员表示她要方桌，销售员这才说他们目前没有方桌的存货了。王小姐气愤难耐，发誓绝不再去那家店了。
这就是没有听懂顾客需求，还一味地站在自己的角度推销，最后使得自己不只失掉这笔交易，也失掉这位顾客的典型例子。如果该销售员一开始就明说店内没有方桌，王小姐也许可以在其他地方找到她要的桌子，而且有可能未来还会光顾这家店。但是，经过这样一番折腾以后，商店在王小姐心中的形象就完全毁了，并且这还有可能影响到王小姐身边的人对于该店的看法。
5.顾客只是想要更便宜的价格吗
也许销售员会认为只要自己的商品价格便宜，就一定会有好业绩。他们常常会将自己的业绩不佳归结为产品的价格太高。如果我们随机选择几名销售人员，问他们：“你们觉得怎样才能提高销售额？”最常见的回答是：“降价。”不少销售员进入了这样一个误区，他们认为顾客只在乎价格。认为自己的产品没有最好的质量和技术，并且也不能为客户提供保修。如果自己提高价格，客户肯定会选择竞争对手的产品。这样，弄得自己进入了销售的迷茫区，不知道怎样才能做得好一些。
其实，客户在购买商品中除了关注价格以外，还关注很多东西。根据2007年公布的世界级销售能力调查结果显示：高达39%的顾客的购买决定取决于公司销售代表的工作方式。即使是销售廉价的日常用品，如影印纸，销售人员也可以站在客户的角度，做得与众不同。例如，销售人员可以探索客户是否需要不同型号的纸张来完成日常文件打印工作；是否需要长期的小额订购来保持公司的日常需求却不占用办公室的过多空间；是否需要专门的销售人员来负责他们公司的纸张供应，以自如应对紧急需求。
其实，销售的成功与否，并不仅仅在于价格，其决定因素在于销售人员是否真正了解顾客的需求。虽然价格是顾客在购买时考虑的一个重要因素，但如果忽略其他因素，即使你拥有低廉的价格，顾客也不一定会购买你的产品。有效的销售人员会想方设法通过一些关键问题来找出这些因素。
比如说，有的客户会关注他们的痛楚和潜在影响。如果他们现在不采取行动，他们会有什么损失？这对他们的将来会有什么潜在的不良影响？
有的客户考虑的却是相关的风险。如购买产品是否能够使他们受益？如果事情不像预计中进行的那么顺利，他们是否还有其他选择和资源？
有的客户考虑的则是售后服务。很多时候，顾客从新商家那里购买高值商品的时候，往往会觉得不舒服或犹豫不决。如果销售人员能够打消他们的忧虑，对他们进行鼓励，就能获得顾客的信任，最后取得成交。
除此之外，要打破客户追求低价的心理，还可以通过向客户证明产品的价值来完成。作为销售人员，其目标是成为值得顾客信赖的顾问，让他们了解商品的特色与质量。而不应该认定消费者只在乎价钱，尤其在生活水平日益提高、资讯爆炸的年代，消费者看待“价值”更高过“价钱”！顾客一般不只追求价格的便宜，他们需要的是在价格不变的情况下将价值最大化。一个成功的销售人员可以抓住顾客的这一心理取得销售的成功。
现在，商场也都不仅仅只用“低价格”来吸引客户了，而出现了一些追求“高感觉低价格”的卖场，这些成功的卖场，充分看到了消费者的需求，他们重视的是客户从进入卖场到离开卖场的所有“体验”，从外观的设计到陈列布置，到服务人员的培训，他们让消费者充分感受到他们所花的钱“物有所值”，而且是要让他们花得起，愿意花！他们不仅仅通过降低价钱提高自己的竞争力，而且是在通过提升价值来提高自己的竞争力！
6.让顾客觉得自己很特别——如果要花钱，就要花得开心
每个人都希望被肯定、被尊重，都希望自己与众不同。很多客户都认为自己是个非常有个性的人，如果销售员能把客户当做特别的人来对待，他们会认为遇到了知己，从而愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品和销售。
其实，消费的过程是一个享受的过程，每个顾客都希望在消费的过程中享受到快乐。当然，商家也需要尽可能地让客户在消费的过程中获得愉悦。
例如，餐厅在顾客就坐、点完菜之后，立刻送上一两盘开胃的小菜，言明是老板招待的；用餐完毕后再送上一碟甜点。这些讨好的小动作所费不多，却能让顾客十分开心、感动，若日后有机会一定会再度光临。
百货公司设休息座椅、哺乳室、饮水机、吸烟室，甚至提供婴儿车、尿布、免费奶粉等贴心的服务，让顾客开心而意外，下次他一定会呼朋引伴再度光临。
到银行办事的客户要离开时，突然遇到大雨，服务人员若适时递上一把伞，解除客户的困境和尴尬，下次来还伞时，顾客就会变熟客，熟客就成为朋友。
一件家具可以换20次，直到顾客满意地“无压力购买”，是最让顾客真正开心的事了。在电梯间装上几面镜子，让搭乘的人可以揽镜自媚一番，而不感到无聊。稍稍用心即有贴心效果，何乐而不为？
公司虽然有许多规定和限制，但是如果你能千方百计地摆脱规定的束缚，让顾客高兴，讨顾客开心，下次他一定会再找你。虽然这些“讨好顾客，让他们开心”的小动作，都是些不足挂齿、微不足道的小事情。但是，这些微不足道的小事，却能使客户感觉到商家对他们的重视，让他们的消费活动感到更加愉悦。也只有他们消费得开心了，他们下次才有可能再来惠顾。
7.任何顾客都有其一攻就垮的心理弱点
所谓“金无足赤，人无完人”，每个人都会有其自身的心理弱点。如果你能火眼金睛，洞察到顾客的心理弱点，则会令你的销售达到事半功倍的效果。在与客户接触的过程中，首先要对其弱点定型，然后再进攻，这样往往比较容易取胜。下面就介绍几种常见的客户类型，以及其攻克的策略。
犹豫不决型客户——威胁加利诱帮他作决定
特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，这个也想要那个也想买。
应对策略：用这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为他作决定。或者强调，这种产品正是促销期，现在购买既有折扣，又有礼品相送，过两天我们的活动就结束了等优惠条件诱惑他。
另外，还可以站在他的角度，为其选择一种产品。如有位客户给自己儿子的卫生间选瓷砖，比较了很长时间，仍没有定论。这时就需要销售人员果断地为他做决定：“您买海藻这款比较适合，绿色代表健康、环保、自然，你儿子又是运动健将，清新的色系装在家，显得活跃、快乐，并且瓷片又亮丽，釉面有暗纹，立体感好……”对于这样的客户，适当的时候可以帮他拿主意，并且需要销售人员自我否定其中一款，促进另一款马上成交。
沉默羔羊型客户——“勾引”他，不惜一切激发他的购买欲
特点：这种类型客户简单点就是不说话，但会仔细地听销售人员介绍产品和公司，一般他们多是想要更多地了解产品，他们保持沉默主要是因为他们心里带着许多疑问来了解产品，而对于销售购买产品兴趣不是很大。
应对策略：对于这种顾客，可以坚持不懈地介绍他们目光所注视的产品，也可以微笑地提问关心的话语或者幽默巧妙地让他说话，只要一开口我们就能找到一些利于销售的线索。另外，还可以向他们说明产品的诸多优点，尤其是购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望；或是尝试着去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。
贪小便宜型的客户——给他一点小便宜，实现自己的“大便宜”
特点：无论他们在你的面前装得有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他，甚至免费送给他试用。他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你。然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。
应对策略：如果你发现客户有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，请他们理解。不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题了。
追求完美型客户——用你的不厌其烦满足他的完美追求
特点：既挑剔又敏感，凡事追求完美，眼里容不得沙子，喜欢鸡蛋里挑骨头，不找出缺点来誓不罢休。这种人做事很容易形成两个极端：要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
应对策略：等他们批判完了，挑剔完了，再为其服务。坚决不和顾客顶嘴，不插话抢话说，等顾客说完了再说是对付这类客户的准则。整个过程千万不能因为客户的挑剔而放弃他，要理解完美型的顾客天生就是爱挑毛病，看不得一点瑕疵。赢得他们时要表现出足够的耐心和忍耐力，只要能坚持，定能等到顾客满意地留下钱走人的那一刻。当然，临走时你最好再加上一句“欢迎下次再提宝贵意见……”保证让这类客户喜笑颜开。
滔滔不绝型客户——满足他的表现欲，再销售你的产品
特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他都会放大来说，不说出来他就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，信口开河地大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到他们说累、说到高兴为止，但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功地销售产品，对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。
脾气暴躁型客户——用真诚与耐心感动他
特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来。忍耐性特差，喜欢用侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。
应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。并且，要让他们感受到你的真诚。
小心翼翼型客户——你越是着急，他越反感
特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白，他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗；他们心比较细，疑心较大，反应速度比较慢。
应对策略：遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，而且销售人员要有足够的学识、修养，确保能应付任何的疑难问题。同时，注意跟着顾客的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚、讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具、图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
节约俭朴型客户——让他们觉得花钱都在刀刃上
特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔颇多，他们拒绝你的理由常常会令你意想不到。
应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上。你要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们感受到商品的价值。着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价格差来衡量服务与产品上的差异。只要你能做到循循善诱，他们就会很爽快地打开钱包。比如若对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。
走马观花型客户——抓住兴趣点是成功的秘诀
特点：这种客户属于逛街形式，市场所有产品都看，常常被当做过客而被忽视。
应对策略：对于这类顾客不能轻易忽略掉，其实他们很可能成为潜在客户，只要深挖下去。就能促成一笔销售。跟他们说话不需要拐弯抹角，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，说不定有时你不经意的一句话便能抓住他的吸引力。