第10章 追踪要点2 怎样通过电话追踪客户

电话销售既经济又节省时间。在短时间内，电话销售比面对面销售能接触更多的客户。当然，这要求销售人员必须具备基本的交流能力和较高的电话沟通技巧，以实现对客户的追踪，甚至达成交易。

那么，第一次给客户打电话，你该注意些什么呢？

小案例

销售人员：蒲总，您好！我叫陈尉迟，××公司的，我们公司专门从事销售方面的研究工作。今天打电话给您，是想向您请教一个问题，蒲总，请问贵公司销售产品是不是都采用销售人员推销这种方式呢？

客户：是啊，怎么了？

销售人员：您觉得销售人员的业务水平高低是不是对销售业绩有很大影响？

客户：当然。

销售人员：蒲总，贵公司有多少名销售人员呢？

客户：三十几个。

销售人员：看来蒲总手下有很多精兵强将啊。我们公司的培训大部分都是针对销售人员的，您公司是不是也经常举办销售培训呢？

客户：以前培训过，现在正想找时间集训呢，你先把资料发过来我看看吧。

销售人员：好的，蒲总，我马上发给您。

客户：我叫办公室收一下。

销售人员：那就不耽误您时间了，祝您工作顺利！再见，蒲总。

这里只是举了一个与客户首次通话比较成功的例子。在现实中有些人平时说话一点问题都没有，可一旦拿起电话，不是语无伦次，就是结结巴巴。其实给客户打电话没那么困难，只要做好以下工作就可以了。

◆ 资料准备：客户名称、客户公司资料、本公司资料、产品资料。

◆ 问候客户：用客户职务称呼对方，保持热情、礼貌、自信。

◆ 自我介绍：个人姓名和职务、公司名称等。

◆ 业务介绍：通过简短而有效的业务介绍，强化客户兴趣。

◆ 约见面谈：最好在第一次通话中确定面谈的时间和地点。

◆ 投递资料：递送相关资料，让客户有一个基本的了解。

第一次与客户通电话，把资料发给客户后，很少有客户会主动联系销售人员，有些客户因为工作忙等原因甚至不会阅读你的资料。

小案例

销售人员：蒲总，您好！上次我们通过电话，我还给您传真过资料。

客户：你是谁？

销售人员：我是××公司的业务员陈尉迟，月初的时候我给您打过电话。蒲总，上次的资料您看了吗？

客户：上次？好像你没打过电话给我吧？我马上要开会，就这样吧。

销售人员：……

客户同样有很多工作、事务需要处理，不会一天24小时守在电话旁等你的电话。如果你想继续联系客户，千万别等客户已经把你忘得差不多的时候才打电话，你必须在上一次通电话之后的一两天内主动联系他，因为时间越短，客户越可能记住你。

小案例

销售人员：蒲总，您好！我是昨天打电话给您的陈尉迟。请问您收到资料了吗？

客户：收到了。

销售人员：蒲总，您觉得怎么样？

客户：还不错，挺适合我们公司的。

销售人员：谢谢您的认可。您看有什么需要我们帮忙的吗？

客户：你们的培训是怎么做的？

销售人员：蒲总，我们可以根据您的要求采取内训或外训方式。内训就是我们派培训师到您公司给员工上课。外训就是您派员工到我们的培训中心学习。

客户：内训就行了。

销售人员：内训是每天5000元。

客户：那么贵啊，我们就30个员工。

销售人员：是的。蒲总，您说的有道理，不过我觉得如果通过培训能够让您公司的业绩提高一到两倍，您一定认为花这个钱是值得的，您说是吧？

客户：你能保证？

销售人员：我不敢保证所有的公司都能做到，但至少有50%接受过我们培训的客户都做到了。

客户：我考虑一下吧。

销售人员：明天是周末，祝您周末愉快！我下周一上午再给您打电话好吧？再见，蒲总。

“一回生两回熟”，第二次与客户通话，应该像面对已经认识很久的朋友一般问候客户，同时确认第一次电话沟通中涉及的内容，进而确认客户的需求，并认真、如实回答客户关于产品方面的咨询，表示或证明你所提供的产品能够满足客户的需求。

小案例

销售人员：上午好，蒲总。我是××公司的陈尉迟。

客户：你好。

销售人员：那件事您觉得怎么样啊？

客户：关于培训这件事，我交代给秦经理了，你和他联系吧，好吧？

销售人员：好的，谢谢蒲总。请问秦经理怎么联系？

客户：134××××××××。

销售人员：是134××××××××吗，蒲总？

客户：对。

销售人员：谢谢，蒲总。我一定把跟秦经理谈的结果随时汇报给您。再次感谢，祝您工作顺利！

经过前几次的电话联络，双方已经有些熟悉，你可以用相对轻松的语气和客户交流，以免给客户造成一种压迫感。此时你应该已经掌握了客户的基本信息，不要在客户不方便的时候给他打电话，回访的密度也不要太高。在通话中，你应该和客户确定以下事项。

◆ 客户是否决定购买产品。

◆ 客户所要求购买的产品细节。

◆ 货款及款项支付方式。

◆ 相关联络责任人及联系方式。

◆ 与产品相关的事项。

◆ 将确定的相关事项做详细记录。

销售不是把产品卖出去就完事了，你还需要进行进一步追踪，包括产品交易后的售后服务跟踪、节日回访等。

小案例

销售人员：您好，蒲总，我是××公司的陈尉迟，好久没有给您打电话了，首先祝您春节愉快，身体健康，工作顺利！

客户：谢谢，也祝你工作顺利！

销售人员：谢谢蒲总。您觉得通过这次培训，对您公司的员工有什么影响吗？

客户：挺好的，这半年的业绩明显比上半年增加了50%。

销售人员：恭喜啊，蒲总。这次员工又有红包发了。

客户：哈哈，还多亏你啊。

销售人员：您客气了。对了，蒲总，我们下个月十号准备举办客户交流活动，已经邀请了国内很多参加过培训的知名公司老总参加，您如果有时间的话，希望能赏光参加。

客户：下个月十号啊，我看一下，应该没问题。

销售人员：好的，蒲总，那我们下个月十号见。再次祝您工作顺利！

在跟踪回访过程中，你需要注意以下内容。

◆ 对客户表示问候、感谢。

◆ 了解客户产品使用情况，解答客户关于产品使用的有关问题。

◆ 向客户反馈一些近期的产品信息，了解客户是否有新的产品需求。

◆ 如果公司组织客户俱乐部，应及时通知客户，并确定客户是否参加。

另外，在整个电话追踪的过程中，你还可以使用一些比较有效的辅助工具，比如手机短信（向客户表示关心、问候、通知重要信息）、电子邮件（向客户介绍产品，让客户有一个直观的印象）等。