第9章 追踪要点1 怎样进行客户信息分析

追踪记

销售是一个从收集客户信息，打电话给客户，给客户发产品资料，引发客户对产品的兴趣，与客户建立关系，一直到选定最佳的销售时机进行产品销售的过程。

销售工作不仅要累积工作量，扩大概率，而且要科学地追踪客户，有效地保持与客户的沟通和联系，在保证完成工作量的基础上提高销售成功率。只靠概率，没有较高的成功率，累死累活也只是一个不入流的销售员。销售员需要不断提高一枪一个准的销售技巧。

只要统计一些基本的数字，就可以知道销售成功与否。比如你完成一次销售搜集了多少有用的客户信息、拨打了多少个电话、进行了多少次会谈、做过多少次产品介绍、进行了多少次持续追踪……如果你发现哪些方面的数字还不够多，就需要合理地进行改善。

你对你的客户足够了解吗？不用急着回答，先看看下面的这些问题，你能不能答得出来。

◆ 你的客户的姓名、职务、住址、家庭情况，他下班之后是喜欢交际应酬还是休闲娱乐？

◆ 你的客户打算花多少钱在需要采购的项目上？

◆ 客户采购项目的发起人是谁？决定购买时，谁说了算？

◆ 客户决定购买需要经过什么样的决策流程？

◆ 客户计划采购的时间是什么时候？

◆ 你有没有竞争对手？相比之下，孰优孰劣？

类似的问题可以列出上百个，如果你不能准确地回答，那最好不要成天坐在办公室等客户按你给他的联系方式回话，抓紧时间去搜集客户资料吧，然后认真地分析一下，重新制定出更切合实际的销售计划。

公司要发展壮大，提升销售业绩，必须不断搜集信息，开发新客户。那么面对庞大的国内外市场，应该怎样进行分析和梳理呢？

进行地区分析，在特定区域内寻找企业的潜在客户。

小案例

某水处理剂生产公司想要开拓新的市场区域，于是请来了咨询公司。咨询公司带来了一幅中国地图，把该公司所有的客户都在图上标了出来，以了解公司客户的密度。公司老总看完图后说：“大家看，华中地区实在是太拥挤了，东北地区的客户寥寥无几，华南和新疆地区完全是空的。”然后，大家开始讨论下一步的扩展计划。

你可以通过企业名录、企业黄页了解这个区域的行业结构和企业状况，以及潜在客户的相关信息，进而选定潜在客户。

进行行业分析，利用客户所在行业的相关数据和信息，分行业发掘潜在客户。

进行特定线索分析，按地域相似性、经济水平相似性、消费能力相似性、消费习惯相似性、产品用途和使用条件相似性，确定潜在客户。

进行地毯式梳理，可以采用直投邮件、电子邮件、电话等方式，像“撒网”一样，把产品信息直接传递给潜在客户。

小案例

销售主管吴辰去拜访一位老客户，讨论后续项目时，双方很快将焦点集中到了价格环节，该客户此前已经与吴辰的公司合作了两三年，每次的项目金额都超过百万元，因此，客户希望吴辰可以给打个折，吴辰觉得应该给予一定的照顾，但他没有权限，只能跟客户说需要向公司老总请示。

吴辰将写好的折扣申请报告交给了公司老总。老总边看边皱眉，说：“这个客户并不是公司的VIP客户，我们不能给他打八折”。吴辰一脸疑惑地说：“客户给公司贡献了如此多的利润，怎么还不算VIP呢？”老总解释道：“这个客户确实给公司做出了很大贡献，但是他的项目难度大、周期长，人力成本和时间成本投入高，而且经常拖延付款，我们实际的利润已经非常低了，要是再给他折扣的话，我们就要赔钱了。”

20%的大客户给公司带来了80%的收入，他们对于公司来说是至关重要的客户群，因此更要对他们进行详细的分析，排除像上面案例中的那种“大客户”。

你需要建立大客户信息档案，记录大客户的基本信息、销售业绩（如总金额、占销售额的比重和同期增减情况等）、销售潜力、排名、行业或区域影响力和主要应对措施，从而判定该客户的重要程度，并据此对客户进行规划，调整接触策略和销售政策。

你所建立的客户数据库，不应该只涉及大客户，而应该覆盖公司整个客户群，并且应该保证客户信息完整、准确并及时更新。

客户信息分析的内容不能仅仅局限于客户姓名、交易额等基本信息，还应该包括以下要点。

客户来源分析，包括客户来源分布分析和客户来源分布比率分析。

客户来源分布分析是根据目标客户范围的大小和特点进行客户地区划分。如将国内市场划分为华北、华东、华中等客户区，中小公司则可以根据省份、城市划分客户区。需要分析客户经营规模、采购规模、行业性质和企业性质，以及每个区域不同年度的客户数量等。

客户来源分布比率分析的对象可以是区域销售额比率、区域客户比率、客户规模比率、客户性质比率和客户行业比率，应将其绘制成饼形图或柱形图。

◆ 区域销售额比率主要通过不同区域的销售额增减，判断区域销售状况和需要采取的应对措施。

◆ 区域客户比率主要用于分析区域内客户的数量、销售额及比例。

◆ 客户规模比率主要用于分析大、中、小型客户的数量、销售额及比例。

◆ 客户性质比率主要用于分析不同性质客户的数量、销售额及比例。

◆ 客户行业比率主要用于分析不同行业客户的数量、销售额及比例。

客户销售业绩分析包括所有客户销售业绩分析和极端情况分析。

◆ 所有客户销售业绩分析需要详细记录客户名称、所采购的产品、不同年份销售业绩（数量、金额、销售比例、同期增减情况）、销售额排名等信息，进而对销售业绩做出评价，确定需要采取的措施。

◆ 极端情况分析需要列出业绩总量排名、销售增长和业绩下滑比较靠前的客户，并记录其销售额、排名变化情况和需要采取的应对措施。

客户经营状况分析，通过直接询问客户某些非敏感信息（经营方向、服务特色等），观察客户公司厂容厂貌、生产气氛等外在表现，收集客户的公共信息（媒体对客户的宣传、行业内相关资料、企业发布的广告）等，对客户的经营方向、市场战略、生产规模、资本实力、人员素质、设备、技术、管理能力、销售能力、企业成长性、获利能力、偿债能力、经营管理能力、财务安全性等状况或动向做出判断。

客户信誉分析，了解客户资金和资产、投资融资、信用限度、经营者、业务人员、销售能力、盈利能力、稳定性、发展性、客户质量、交易愿望、货品周转、同业评价、银行评价、本公司信用历史等信息。

信用调查可以通过金融机构、专业资信调查机构、客户或行业组织进行调查或让业务员与客户交流。