第3章 第1重境界：把分内的服务做精

21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生存的价值。服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。

那么，什么是客户服务？如何才能真正做好客户服务呢？

企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精，把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。

本节要点

1.分内的服务的含义

2.如何做精分内的服务

1.1.1 分内的服务的含义

企业做客户服务，首先要把分内的服务做精。如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务，也不会赢得客户的认可。

所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务，如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务，如果没有做或者没有做好，客户就不会满意。

什么叫把分内的服务做精呢？

例如，客户买了一辆汽车后出现了某些故障，厂家对其进行维修就是分内的服务，这一点是毫无疑问的。但是如果有客户说他的汽车对某种东西“过敏”，你会是什么反应？可能很多人的第一反应是客户是不是神经有问题。而这样的事情确实发生过，并且企业很好地解决了问题。

以下是发生在美国通用汽车公司的客户与该公司客服部之间的一件事。

有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，信上说他新购买的庞帝雅克车总是在吃完晚餐后买冰淇淋的时候出现问题：如果买的冰淇淋是香草口味时，他从店里出来车子就发动不了；如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。

庞帝雅克的总经理尽管对这封信心存怀疑，他还是派了一位工程师前去查看究竟。于是工程师与这位客户一同往冰淇淋店开去。那晚买的是香草口味的冰淇淋，当买好回到车上后，车子果然“过敏”了。

这位工程师仍然继续安排相同的行程，并开始记下种种详细资料：时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等。根据资料显示得出一个结论：该客户买香草冰淇淋所花的时间比其他口味冰淇淋的时间要少。很快，工程师就找到了车子的问题在于“蒸汽锁”，而不是什么对香草“过敏”。因为当该客户买香草口味的冰淇淋时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间；而买其他口味的冰淇淋时，由于引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有问题。

在上例中，如果他们认为客户是“精神病”而不予理会，就丧失了发现“蒸汽锁”问题的机会。由此看来，即使有些问题看起来有些疯狂或者荒诞，企业还是应该冷静地抱着为客户解决问题的认真态度来寻找解决方法，也许能从中发现其他更有价值的问题。

1.1.2 如何做精分内的服务

要想把分内的服务做精，客服人员要做到以下5点基本要求。

1.从内心里尊重和关注客户

客服人员只有从内心里尊重客户并关注客户的每一项需求，才能以热情的工作态度去服务客户，客户才有可能对所提供的服务感到满意，企业才能在竞争中占到有利的位置。

这就要求客服人员通过一定的途径及时地了解客户的需求，如许多企业都会定期地对客户进行调查，了解他们还需要哪些方面的服务。

各位尊敬的客户：

为了更好地为您服务，真正了解您的需求，我们需要与您建立直接的联系，请您在百忙之中将此表填好后寄给我们。

一、贵公司目前在销售与回款业务中最需要改进的是什么？（请按紧迫程度以数字排序）

□增加独立的信用管理职能，在企业内部建立信用风险管理体系

□科学规划销售回款的绩效考核与奖惩制度

□集中统一管理客户信息，准确掌握判断客户风险的方法

□改善应收账款管理的方法，提高账款回收的速度

□完善销售与回款业务流程

□制定统一的信用政策

□其他

二、您希望我们在哪些方面对您有更切实的帮助？（请在您需求的内容前面的方框内打“√”）

□进行管理咨询

□对各部门员工进行相关培训

□派中高层管理人员参加定期举办的高级研修班

续表

□请每月继续免费寄送“全程信用管理快讯”

□请帮助制定财务和销售系统管理人员年度内部培训课程体系

□请寄送“常年管理咨询顾问计划书”，以决定是否用这种方式改进管理

□请免费寄送贵公司出版的相关书籍

□购买相关的学习资料

我们收到您的答复后将尽最大努力满足您的需求。请您留下您的联系方式，以便我们直接为您服务。

公司名称：

详细地址：

您的名字：职务：电话：

您的电子信箱：

2.不问责任，先帮助客户解决问题

把分内的服务做精就要求客服人员能够做到不问责任在谁，先帮助客户解决问题。因为客户找客服人员的根本目的是要客服人员帮助他解决问题。有时候责任可能不在客服人员，但是客户有需求，需要解决问题，这时候就要求客服人员不推诿，首先帮助客户解决问题。

2004年3月11日晚上10时，安阳网通公司的电话突然响了。112号值班员接到一大型住宅小区物业管理公司打来的紧急电话，该小区多座住宅楼居民家中暖气、燃气管道突然带电，有一名居民在家洗澡时被电流打翻在地，情况十分危急。经初步分析判断，可能是电话线路带有强电，引起大面积漏电。抢修人员赶到事故现场，检查两个小时没有发现安阳网通线路有问题。而此时其他运营商的检修人员也排查完毕，并均声称自己公司线路架设规范正规，居民楼漏电事故与本企业无关。

安阳网通认为，无论是哪家运营商的问题，决不能让居民的生命受到威胁。因此首先排除事故隐患是最重要的，而不是追究谁的责任。又经过一个多小时的查找，技术人员终于在该小区东墙外拐角处发现了事故原因：一家电信运营商的过路钢绞线和电力线接碰在一起，并且还在打着火花！于是，安阳网通立即排除了故障。

3.始终以客户为中心

客服人员在为客户提供服务的过程中，始终要以客户为中心，始终关注客户的心情、需求。始终以客户为中心不应只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，而应是一种具体的实际行动。例如，迅速与客户打招呼，并为客户倒上一杯水；真诚地向客户道歉；主动热情地帮助客户解决问题；记得在客户生日时寄上一张贺卡或打个电话表示问候；在客户等待的时候为其准备报刊以消磨时间等。

始终以客户为中心，还要求客服人员能经常进行换位思考，站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点，理解客户最需要的和最不想要的是什么。

4.迅速响应客户的需求

做精客户服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求。当客户表达了他的需求后，客服人员应在第一时间对他的需求做出迅速反应。如果一家餐厅的菜做得非常好，可排队需要很长时间，如果为了吃顿饭还要花1个小时甚至更长的时间去排队，客户一定会感到不满意。

5.持续提供高品质服务

为客户提供一次甚至一年的高品质服务都不难，但是否能为客户提供长期的、始终如一的高品质服务就是把服务做精的确切理解了。如果真的做到了这一点，就会发现企业会逐渐形成自己的品牌，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。

在宜家组合式的家具店，“自助”是一大特色，服务的柜台设有服务满意保证的说明，什么时候有问题，多长时间可以回来换货，整个过程如何运作等都介绍得一清二楚，持续地为客户提供一流的国际化的服务。

工具 客服人员做精分内服务自检表

客服人员可以根据的各项要求来检查自己在平常的工作中是否都做到了。如果没有，要找出差距和努力的方向。

案例讨论 服务项目为什么越来越多

最近几年，在服务品质方面有很大改进的应该是银行了。不但体现在外观及室内装修上，有的还提供座椅、饮水机；排队等候系统是各银行最大的改进，免费的报刊和爽口糖果等也成为“必需品”。于是，饮水机就成了这一行业的“必备品”；塑料椅也被换成真皮的；杂志报纸是最新版的更具吸引力……

案例提示

很多企业和工作在一线的客服人员都越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多。但是，让人们难以理解的是：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。

讨论题目

1.像银行为客户提供报刊、爽口糖果等这些属于分内的服务吗？你是怎么认为的？

2.你认为现在的银行业已经把分内的服务做精了吗？假如你是银行负责人，你会在分内的服务方面进行哪些改进呢？

3.结合本节内容，谈谈企业应该如何把分内的服务做精。

思考

1.请说一说你对分内服务的认识。在你们公司的工作范围内，哪些是属于分内的服务？是否都做精了？

2.请针对做精分内服务的5个方面，分析总结你做到了哪些，没有做到哪些，为什么没有做到，应如何改进？