第5章 能听会说，展现沟通中的个人魅力(1)
沟通是人与人之间的双向沟通，这就离不开说话和倾听的艺术。说，是自我的表达；听，是接受对方的过程。没有听的准确就没有说的到位，没有说的精彩就没有沟通的成效，有效沟通的过程，正是展现个人魅力的过程。
听说能力的高低由沟通者的素质来决定，沟通素质的高低往往会决定一个人的成功与否。你可以不会说，但是一定要说得真诚、明白；你可以不会听，但是一定要听准、用心。只有掌握了沟通的方法和技巧，你才能成为一个真正有魅力的人。
用“心”倾听，这是沟通的开始
从婴儿开始，我们就无意识地在听。听亲人的呼唤，听自然界的风雨，听远方的信息，听社会的约定俗成。这是一种模糊的天赋，是可以发扬光大的也可以湮灭无闻的本能。有人练出了发达的听力，有人干脆闭目塞听，而且这个不善倾听的人群所占的比例是非常大的，这也是为什么很多人总是犯错，总是走弯路的原因所在。
看一看你是否也犯过下面案例中同样的错误呢？
索菲亚·史密斯在公司里忙碌着，她正准备接见她的最后一位客户，这时女儿莉莉打来了一个电话。
“你猜怎么着？”她大喊，“妈妈，为了回家和您聚聚，我早早结束了工作，提前下了班，想回家准备一顿美味的晚餐。顺便问一句，还记得姨妈那天做的那个叫人胃口大开的巧克力蛋糕吗？”
“那当然，”索菲亚说，“秘密就在于蛋白蛋黄要分开搅。但是，微波炉坏了。我昨天试过，微波炉的温度控制器坏了。”
“我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”莉莉答道，“我记得有一本菜谱里有。”
“如果你真想知道，”索菲亚对她说，“我想是《美国地方菜谱》里有，就是封面上有一所老房子照片的那一本，在橱柜的第一格上，跟其他的烹调书放在一起，就是放烹饪佐料和酒的那一格。”
“我肯定能找到的，”莉莉兴奋地大声说，“那本书里有很多很好的食谱。但是，我得抓紧了，这样您回来的时候正好可以吃饭。
再见。”
“等一下，莉莉，”索菲亚说，“你到底准备怎么做蛋糕呢？”
“怎么做蛋糕？”莉莉吃惊地问，“当然是用微波炉烤了。”她说完就挂了电话。
这么粗心的女儿你是否有过似曾相识的感觉？是不是自己也犯过同样的错误？她只顾着自己噼哩啪啦地说话，想着自己的重点——菜谱，却没有捕捉到母亲告诉她微波炉已经坏掉的消息。这个故事告诉我们的是，大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极点，都是假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去，最重要的信息一点也没有抓住，根本没有达到沟通的效果。这就是问题的所在，沟通之所以没有成效，是因为我们没有投入进去。因为我们没有用“心”。
这个问题非常普遍。在倾听这门课上，许多人是不及格的。如果谈话的人没有我们的学识高，我们就会虚与委蛇地听；如果谈话的人冗长繁琐，我们就会不客气地打断他的叙述；如果谈话的人言不及义，我们会明显地露出厌倦的神色；如果谈话的人缺少真知灼见，我们会讽刺挖苦、令他难堪……凡此种种，都是不正确的。
听是需要学习的，它比“说”更重要。如果我们没有听到有关的信息，我们的“说”就是无的放矢。轻率的人，常常一下车就开始哇哩哇啦地说，其实沉着安静地听，是人生的一大境界。只有用心地听，听出重点，你才能对事物有更确切的感知，才能对历史有更深刻的把握，才能把他人的智慧集中己身，才能拓展自己的眼界和胸怀。
这样也才能更好地融入到他人的世界中，与他人形成双向的沟通，并获得他人的好感和认同。
美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并马上掏出1万美元现钞。眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔·吉拉德为此事懊恼了一下午，到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，为什么却突然变卦了？”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
的确，乔·吉拉德确实不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。当时乔·吉拉德认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是他失败的原因：那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
专心地听别人讲话，是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克·乌弗在《陌生人在爱中》里写道：“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”用“心”倾听，是我们获得他人信任和好感的最有效方法。
用“心”倾听，不仅是沟通的必要，更可以提升个人的知识含量和境界。把握重点的倾听，使你的人生丰富多彩，你将不再囿于一己的狭隘贝壳，而能潜入浩瀚的深海。倾听使人谦虚，知道山外有山，天外有天；倾听使人安宁，你知道了孤独和苦难并非只莅临了你的屋檐；倾听使人警醒，你知道了此时此刻有多少大脑在飞速运转，有多少巧手在翻动不息。
很多时候，我们往往太急于表达自己的意见，以至于忽略了对方在说什么，从而造成了自说自话的后果。倾听是要站在对方的立场用心去了解对方的口语与非口语所表达的信息。然后，对听到的、观察到的做出适当的反应，让对方知道你在听，也让对方感到受到了尊重。世界上第一等的名人访问者伊萨克·马克森认为，许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话，而不打开他的耳朵，人们喜欢善听者胜于善说者，但是善听的能力，似乎比其他任何的物质还要少见。”
某人在特定的时刻讲了特定的话，只有当我们心静如水时才能听到他的话中之话。许多人最容易犯的毛病是——他明白所有倾听的要素，也懂得做出倾听的姿态。其实呢，他在想着自己待会儿要说的话。他关注的不是述说者，而是他自己。要知道，“佯听”是很容易露馅的，只要一开口讲话，神游天外的破绽就败露了，于是就出现了自说自话的尴尬。这样反而给人不真诚、虚伪、不尊重对方的感觉。
细心聆听，知晓对方的弦外之音
人际交往中，与人沟通不仅需要会说更需要会听。会说是一种能力，会听则是一种智慧。听懂对方，在沟通中所发挥的作用与如何表达同等重要。中国人说话比较含蓄、婉转，常常话里有话，这不仅是一种高深智慧的显示，更是人际处世的精明表现。因此，沟通最重要、最关键的一条就是要学会聆听对方的弦外之音。这就要求我们细心领悟与揣摩说话人的意思，倘若听不出“弦外之音”的人，会被视为智力低下的愚蠢之人。不会察言观色，等于不知风向便去转动舵柄，弄不好还会在小风浪中翻了船。
有个女孩的男友生病住院了，有一天说是想喝鸡汤。女孩非常高兴，男友终于想要吃东西了。一大早，女孩就炖了一锅鸡汤，放进去枸杞子、黄芪之类的补品，炖好后送到病房里。打开饭盒后，鸡汤还是烫的，男友吃得欢天喜地。刚刚吃完，主治医生推门进来，笑笑说：“好香啊，真让我想起饭馆了。”这位女孩一下子听出了医生的话外音，赶紧一边跟他打招呼，一边把窗子打开来透风。她的做法非常令主任满意。最后医生竟然在病房与其交谈很久，不仅聊了她男友的病情，还夸奖她聪明，懂得听话听音。
这个女孩是很聪明的，她听懂了医生的弦外之音，“让我想起了饭馆”同样可以理解成“都成饭馆了”，为什么会让医生“想起了饭馆”呢？正是因为病房里充满了鸡汤的味道，医生通过这句话委婉地告诉病人家属，病房的味道与病房的环境不相符合。这个医生是聪明的，如果直白会伤到对方，委婉的方式如果对方能够明白最好不过，即使不能听懂也不会伤到对方。当然，作为听者来说就不得不慎重地揣摩对方的话了，如果没有听懂或者理解有误，可能还会以为对方是客套话，反而邀请对方一起吃，这样就会被对方嘲笑了。
中国有句老话叫：“说话听声，锣鼓听音。”指的就是要注意对方的弦外之音。听话，日益成为人们主要交际活动之一，但是听话却是一门很有技巧的学问。别人所说的一句话，你就需要考虑到，对方经常挂在嘴边的口头禅也能折射他的心理活动和性格特征。要想很好地与一个人进行沟通，你就必须学会察言观色，听出话外之言。
生活中我们不乏会遇到下面这些情况。
朋友不小心吃掉了你的东西，你发现后很生气，但是你也许会这么叫嚷：“是谁吃了我的东西！”朋友一听就知道你生气了，但他会这样说：“对不起，我刚才实在是太饿了，有空请你吃饭好吗？”我们说话都会讲求“话里有话”，你在没有证据或者不想搞的气氛很尴尬时，一般就会采用这种方式来警告对方，弦外之意就是：我知道是你吃了，你还不快点承认！而对方用同样的“弦外话”既没有直接说是他偷吃了你的东西，又为他自己挽回了面子，还维持了你们之间的友谊。他说他实在太饿了，弦外之音就是说他吃了你的东西，并希望你能原谅他。
比如夫妻之间，倘若有天妻子想要周末去逛商场买东西，她会这样跟你说：“你礼拜天有事吗？我想去商场买些东西。”而此时，身为丈夫的你就要理解妻子的用意，这是她想让你陪她一起去。你若把她的话扔在一边，说你自己的事情，她会很失望。
又比如，富有经验的主考官面试时总能听出一些“言外之意”。
他们最喜欢问的一句话是：“你找工作时最在乎的是什么？”看似简单、轻松的一句话却含有领导者特殊的意图，他是在考察对方的工作心态。如果对方回答：“我希望追求一份有发展空间的工作。”其实，主考官知道，他的真正意向是希望薪酬更高。如果对方说：“我希望得到一份能全面展示我的长处的工作。”主考官会感觉他可能在以前的工作中有志难酬，究竟是何原因他一定会在接着的提问中继续查找。如果对方说：“我希望在一个气氛和谐融洽的环境下工作。”
主考官会判断：他以前的工作单位人际关系复杂，大家各怀鬼胎，互相钩心斗角。如果对方说：“我希望付出与所得成正比例，有能力者能脱颖而出。”主考官判断：可能他以前在激烈的竞争中错失晋升良机，因而在待遇上不甚满意。一份好的工作背后，一定有成百的竞争对手在同场较量。可见，听话和说话确实需要慎重和机警的考虑，只有听懂了“弦外之音”才能做出正确的行动。
以上这些案例中类似的弦外之音，我们大家都心照不宣，但另外一些可能你不会太留心。正因为这些疏忽，影响了你的交际能力。所以在与人沟通交往时，一定要时时留心对方的言外之意。
生活中有大量的话不用直接说出来，从话里带出来就行了，不能直言的意思更得靠暗示来表达。我们才需要一双能听的耳朵，洞察入微，听出别人的弦外之音。这样才能更好地跟人沟通，在交流时才能更好地把握对方的意思。
第二次世界大战中期，东条英机出任日本首相。此事是秘密决定的，各报记者都很想探听消息，因此竭力追逐参加会议的大臣采访，却一无所获。
有位记者用心研究了大臣们的心理定势：谁都不会说出由谁出任首相，假如问题提得巧妙，对方会不自觉地露出某种迹象，从而有可能探得这个秘密。于是，他向一位参加会议的大臣提出一个问题：
“出任首相的人是不是秃子？”
当时，日本首相有三名候选人：一个是秃子，一个是满头白发，一个是半秃顶。这个半秃顶的就是东条英机，在这看似无意的闲谈中，大臣没有想到其中暗藏机关，因为他在听到问题之后，神色有些犹豫，没有直接回答问题。聪明的记者从这一瞬间的犹豫就推断出了最后的答案，获得了独家新闻。因为对方停顿下来，肯定是在思考：
“半秃顶是否属于秃子？”
在商场上，有时为了达到降低成本的目的，客户也会采用类似的手法来探听虚实。如通过一些不存在的“实事”来进行试探或胁迫，我们称之为“伪理由”，这时候就看我们的“听力”如何了！
比如，客户也许会说：
——“产品确实不错，但是我还要考虑考虑！”
——“你的产品在别家商店也有，价格还要便宜的多！”
——“另外还有几家供应商找过我……”
其实，他们所说的这番话都是有弦外之音的，其目的就是希望你再价格上做一些退让。要判定他们所说的这些是否属实并不困难，只需询问的更具体一些，如对方闪烁其辞那么就保准是在“诈”你了。
毕竟真的假不了，假的真不了。
沟通离不开言语，因此我们要多多练习“解话”、“接话”的功夫，这不仅可以提高你表达言外之意及倾听弦外之音的本领，还可以提升自身的个性魅力。
把握时机，争取沟通的最优效果
孔子曾说，陪君子说话容易有三种失误：还没轮到自己说话却抢先说了，这叫急躁；轮到自己说了却不说，这叫阴隐；不会察言观色而说话，这叫瞎子。
孔子的教诲的确值得我们好好领悟和学习，他所指出的三个毛病是我们一般人在沟通时最容易出现的毛病。第一个毛病是急躁而爱出风头，没有耐心听人说话的涵养，在交际场上，这一点尤其致命；第二个毛病是阴隐，该说话的时候不说，给人以城府很深，很阴险的感觉，这种人容易失去朋友；第三个毛病是不长眼睛，说话不看人家的反应，只顾自己说得痛快，这类人说话不看时机，常常把事办砸，得罪了人自己还不知道。这三种毛病都是没有智慧的表现，非常不利于人际间的沟通。
古人云：“事不见机，必取于辱。”不该开口时说话会给人带来意想不到的灾患，事实证明的确如此。
李斯在秦始皇统一六国及其后建立封建中央集权的过程中，立下了不少功劳，因而很受秦始皇的重用。又因为李斯参与了“沙丘之谋”，秦二世对他颇为宠信。陈胜、吴广起义爆发后，李斯基于对秦朝统治的忠心，曾多次上书进谏但毫无成效。此时，赵高暗自担心秦二世了解朝局后会追究自己的责任，同时也想除掉李斯这个朝廷上的唯一障碍。于是，赵高便把矛头对准了李斯。
赵高对秦二世的性格了如指掌，很快他就想到了一个陷害李斯的绝妙圈套。他先对李斯说：“如今盗贼猖狂，我很想劝谏皇上，但担心皇上听不进我的话。”李斯不知是赵高设下的圈套，接着赵高的话就表示自己很想找机会劝谏皇帝。于是，赵高便表示他将负责给李斯创造劝谏的时机。