第4章 注意树立良好形象(1)
■ 品德是决定形象的关键
在生活中，我们常说某人人品不佳，令人鄙夷；某人人品高尚，令人佩服。其实，我们内心深处的观念是：某人如果品德高尚，造福人群，那他将永远被人们所纪念，永远活在人们的心中；相反，如果某人品行恶劣，即使他生前也有一些功绩，甚至有较大的功绩，人们也不会推崇他。个人品德是决定个人优劣评价的大众标准。
让我们来看看历史上的一些人物。
三国时期，人们最崇拜的人物首推诸葛亮。如果单纯比较事业，诸葛亮不算是个成功人物。他匡扶汉室的愿望并没有真正实现，可以说他的事业最终是失败的。但他“苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯”的志趣，以及“鞠躬尽瘁，死而后已”的奉献精神，千百年来深深地打动着中国人，至今人们仍然在怀念他。和诸葛亮相比，曹操的事业无疑要成功得多。而且客观地说，曹操统一北方，在历史上有很大的功绩，为晋朝的最终一统打下了基础。但中国人历来并不推崇曹操，因其有“篡汉”的野心。虽然他自己说“愿为周公”，但他的所作所为证明了他并非甘居臣下。果然，他一死，他的儿子就代汉自立。曹家父子的狼子野心，尽人皆知。所以，魏晋以后的中国人历来对曹操评价不高，因其未尽臣道，于个人的品行有亏，不足以成为后世楷模。
再如我们中国人最崇拜的圣人。文圣即孔子，武圣即关公和岳武穆。孔子一生穷困潦倒，虽然一度担任过鲁国司寇，但终因与当权者政见不合，很快就挂冠而去。可以说，孔子在政治上并不成功，没有同时代的管仲、子产那样的功绩。但历代中国人推崇孔子远超于管仲、子产，尊之为“大成至圣先师”。这是因为孔子一生行事尊崇中华传统文化，他的德行能够滋养千秋万代的中国人。虽然他生前没有煊赫的事业成就，但他的品德修养、学问价值、人生哲学足以为所有人的楷模，称为文圣，恰如其分。
再来看武圣关公。关公虽然武艺高强，战功显赫，但他一生败绩也不少，犹以大意失荆州、败走麦城为最。人们尊敬关公，因为他是“义”字的代表。人们津津乐道的千里走单骑、华容道义释曹操等故事，正是其义盖云天的表现。
岳飞（谥号武穆）朱仙镇接到十二道金牌勒令回兵，但他并没有一怒之下率兵回师去“清君侧”，而是接受了朝廷的旨意，回去后即冤死于风波亭。岳飞当时并不是不知道他回去后可能的结局，但他恪尽臣道，谨遵圣旨。这并不是近代人所诟病的“愚忠”，而是为人臣者应尽之道。岳飞永被后人追慕尊崇，其在中国人心目中的地位岂是秦桧、宋高宗之流所能企望！中国人心目中卓越的军事将领，并不是要攻城略地、开疆拓土、杀人无数，而是要讲究“武德”，懂得“止戈为武”、“不战而屈人之兵”的军事哲学。中国人尊崇关公、岳武穆为“武圣”，同样是恰如其分的，二人当之无愧。
受中国传统文化的深刻影响，直至今天，品德仍然决定着我们对他人的评价。很多人评价一个人所依据的首要标准仍是一个“德”字。我们都很熟悉一句成语——德才兼备。其实，要特别注意，是德才兼备，而不是才德兼备。德第一，才第二，千万不可将顺序颠倒。
某报登载了这样一个笑话，说假设让我们从下面三个候选人中选择一位来造福全世界，你会选择哪一位。候选人甲的档案证明，此人有两个情妇，有多年吸烟史而且嗜好马爹利酒，笃信巫医与占卜；候选人乙则曾两次被赶出办公室，每天中午才肯起床，读大学时曾吸食鸦片，每晚都要喝一升白兰地；候选人丙曾是国家的战斗英雄，终身保持素食习惯，从不吸烟，只偶尔来点啤酒，年轻时没有做过什么违法的事。
很显然，我们会倾向于选择候选人丙。
但最后结果告诉我们，候选人甲原来是美国前总统富兰克林·罗斯福，候选人乙则是英国前首相温斯顿·丘吉尔，而候选人丙却是臭名昭著的阿道夫·希特勒。
这就是中西方文化的差别。西方评价人一直强调“能力第一”，认为一个人只要有能力、有业绩，就是好的、对的。而中国人则执拗地坚守着道德的标准。
虽说受西方观念的影响，现在已有不少人在替曹操翻案，但不可否认，“德”在中国人心目中仍然占据着绝对重要的地位，它时刻影响着我们。因此，在人际交往中，切不可忽略品德的重要性和影响力，因为它决定着别人对你整体形象的评价。
■ 用美好的品质弥补能力的不足
对一个人来说，最重要的不是学识、才能，而是品质。没有好的品质，就算有再高的学识和才能，也是没有办法成功的。而有了好品质，却能弥补学识和能力的不足，赢得别人对我们的肯定。
在一个刮着大风的下午，公路旁边的旷野中出现了一幅奇怪的景象：一个残疾的中年人正摇着轮椅，拼命追赶着一大片在空中飞舞的报纸。他努力想去抓住那些报纸，可风实在是太大了，他残疾的双腿难以承受这复杂的任务。转眼间，报纸散落一地，中年人没抓到几张。
周围有人看到了这一幕，感叹于残疾人的不幸，便主动过去帮忙。在费了好大的劲才把报纸都收拢之后，大家便问他抓这些报纸干什么。
残疾人挣扎着坐回到轮椅上，手臂抖个不停，面色苍白地说：“老板派我给客户送几捆报纸，可我到的时候才发现少了一捆，就赶紧回来找。走到这里才看到报纸飘得满地都是，只能一张一张拾起来，一张都不能少啊。”
大家又说：“你这样的状况，很难一个人解决问题，为什么不直接跟老板解释原因呢，他会谅解你的。”
残疾人很奇怪地望着大家说道：“为什么自己不解决问题呢？毕竟错误是我自己犯下的啊，我必须这么做。”
由于丝毫不回避自己的责任，不找借口来推卸自己的过错，这个残疾人以自己的品质赢得了路人的尊敬、老板的信任，从而获得了更多的支持。
美好的品质，是一个人的安身立命之本。
有这样一则故事。一位国王有一次和亲近的臣子在沙滩上散步，这位近臣以阿谀谄媚的口气夸国王的权力有多大、影响有多广，颂赞之声不绝于口。这位国王静静地听了半天，他转头面向大海：“海啊！我是你的统治者，我有很大的权力，现在命令你停止前进，不准弄湿我的脚。”但是，海浪丝毫没有停止，仍旧一波波地袭来，并且理所当然地打湿了国王的脚及拖地的长袍。国王转身斥责这位近臣：“你看，这波浪并不听我的命令，可见国王的力量也和其他人一样脆弱。”
人贵有自知之明，身处高位而仍有自知之明，那才是最可贵的。有一个云游四方的道士，在途中无意间捡到一颗宝石，他随手装入背袋中。有一天，道士碰到一个疲惫不堪的旅人，他和这人分享他所有的食物。这人看上了道士袋中那颗灿烂的宝石，而道士毫不犹豫地将它送给了这个旅人。那人兴奋地拿了就走，口中直呼幸运。但过了数日，那人又来找道士，并且恭敬地将宝石还给了道士，并说：“我不要这颗宝石了，我要更贵重的，是什么样的意念使你愿意把这么贵重的东西送给我？请教导我。”
一个具有优秀品质的人，其价值要远远大于许多有价之宝。
对一个人来说是这样，对一个企业来说也是如此。服务品质的优劣，将决定着企业的生存和发展。
曾经有这么一个故事。美国有位家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意。于是，她就依据美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款。在她将抱怨信寄给麦片公司后，她又尝了一次麦片，发现其实也还可以。但在这个时候，麦片公司却寄来了一张退款支票，并附上了诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其他产品。这样一来，她倒感觉不好意思，又再写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而，麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时请求她同意把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来，麦片公司保住了一位老顾客，而又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。
所以说，不仅产品的品质要好，服务的品质也要跟上。只有这样，我们的产品才有机会在市场上成为知名产品。
有经验的管理专家一致认为，品质是拉住客户的最有效的利器。道理很简单，客户购买我们的产品，他要的也是利益。而有能力提供稳定可靠的品质的产品，事实上也等于是提供给客户稳定可靠的利益。
所以，我们应时刻牢记优秀品质的巨大力量，用高尚的品质来弥补能力上的不足，帮自己树立良好的形象。
■ 使用敬语和谦词
平常说话时有许多口头“敬语”可以用来表示对人的尊重之意。如果我们在语言交际中学会使用敬语和谦词，相互间定可形成亲切友好的气氛，从而减少许多可以避免的摩擦和口角。
有一位服务于某大型电脑公司，担任系统工程师的职员。他在公司已经服务六年，技术优秀并很关照晚辈，上级对他也另眼相待。但他却在一次与客户的交涉中犯下了意想不到的错误。
某公司买了这家公司的电脑，因而召集员工听该电脑公司的人讲解。这位系统工程师极其认真而详细地解说电脑的操作内容。在说明会的休息时间里，他前往洗手间，要洗手时才发现没有洗手用的香皂。他看见隔壁放着一块，但正好有一位老人在用。这位工程师由于赶时间，并未向老人打招呼就径自伸手将香皂取过来用，然后在隔壁随便抓把卫生纸擦手，就匆匆走了出去。
那位老人对这个工程师的所作所为很生气，认为不招呼就随便用别人的东西是很不礼貌的行为。而这位老人正是这家公司的董事长。
“这么不懂礼貌的人，是哪家公司的人？”
这位董事长一询问，知道就是电脑公司派来讲解的工程师，结果使得原来要成交的电脑被退了回去。这么一来，电脑公司也开始调查原因。电脑公司总经理特地到这家公司谢罪，但还是无法挽回工程师所造成的恶果，工程师也因此引咎辞职。
这位本来很有前途的优秀工程师，若能在洗手时多说一句“对不起，让我先用一下”，整个情形都将为之改观。由此可见，短短的一句礼貌语，也是不能忽视的。
倘若经常觉得“这种小事不说也无妨，对方一定会知道的”，或认为“芝麻小事，不说也罢”，就大错特错了。自己这样想，对方是不是也这么想呢？所以，虽然是芝麻小事，仍要经由嘴里讲出来对方才能明白、谅解。
虽然电脑公司的人前去向生气的董事长道歉，但并没有缓和彼此间的紧张气氛，反而加深了裂痕，这样的例子并不少见。
前去道歉的人，心里总是难过，头也是垂下的。道歉之前，总想先解释事情，结果往往忘了说几句对不起的话，反而更引起对方的不满。所以，去道歉的人一看到对方最好马上就说：“真对不起，我错了。”然后再说明事情也不迟。在说明时，也不要忘记强调歉意，并说“真的很抱歉”、“你所说的很有道理”，或说“我了解你的意思”。
听对方说话时，在必要的时候，还要点头附和。这样一来，对方的火气才会降下来，并通过这次会谈使彼此之间更加和谐。在与人交涉方面很能干的人，在公司更容易被上级看重，并受到客户的欢迎。
■ 美貌真的是一种资本