第8章 洞察：细节里窥见客户的心理动向

电话销售人员与客户打交道，必须要了解人性。人性中总有些利弊共存的因素，电话销售人员要做的不是抱怨这些利弊，而是利用这些天然的资源，引而导之，让它成为促使客户成交的关键因素。

在对话中判断对方性格

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一位30多岁的男性顾客，大踏步地直接来到脑白金柜台前，拿起脑白金就走。（注意他的行动，动作大、目标感明确，讲究效率，属果断、直接的老鹰型顾客）

销售人员：先生买脑白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好吗？（说话直接、果断，还略带强势的质问）

顾客：我当水喝，可以吧？！（语气生硬，显然是有点厌烦销售人员这种直接拷问的销售方式。到此，销售人员应马上变逞强为示弱）

销售人员：您别当水喝呀！这水也太贵了呀！你倒不如看看金日心源素，它解决睡眠可以治本。（销售人员没有退缩，销售意识倒是不错，可惜没有做出相应的变色跟进）

顾客：我就要脑白金了，就不要金日心源素，（招呼其他导购）给我拿两盒脑白金，帮我提到收银台！（顾客声调提高8度，语气强硬，支配别人的欲望大增）

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销售员第一句话说出后，从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于老鹰型，不喜欢被别人支配，可惜销售人员没有转变思路，继续按自己的销售思维销售金日心源素，导致销售失败。

在销售过程中，我们要注意从谈话中判断对方的性格。

1. 老鹰型

老鹰型的人属于做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，销售人员同这一类型的客户交谈要顺着他的意思去做。

2. 猫头鹰型

这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合销售员的工作。如果销售员表现得很热情的话，他们往往会难以接受。

3. 鸽子型

该类人友好、镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合销售员。在遇到压力时，会趋于附和。

4. 孔雀型

他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心。他们很健谈，通常具有丰富的面部表情，喜欢在一种友好的环境下与人交流。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉下决定，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。

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在与顾客的销售过程中，声音要素是我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。老鹰型和猫头鹰型的人，在交流中会让人觉得有些冷淡，销售人员会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。

作为电话销售人员，通过对话交流识别了客户的性格特征之后，应该尽可能地配合客户的性格特征，采取相应的销售策略。

洞穿客户的隐含期望

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有三家水果店开在一条街上。有一天，有个老太太来到第一家店里，问：“有山楂卖吗？”伙计马上招呼：“老太太，买山楂啊？您看我这山楂又大又甜，很新鲜呢！”没想到老太太一听，扭头就走了。

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有山楂卖吗？”店里的伙计马上回答：“老太太，您要买山楂啊？”“啊。”老太太应道。“我这里山楂有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”伙计回答。“我想买一斤酸山楂。”老太太说。于是，老太太买了一斤酸山楂就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有山楂卖吗？”店里的伙计马上迎上前去说：“我这里山楂有酸的也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢？”“给我称一斤酸的。”在称的时候，伙计与老太太聊天：“一般人都爱吃甜的，可您老为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子了，特别想吃酸的。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾人的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然要吃好点啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些含维生素丰富的猕猴桃，生下的宝宝会更聪明！”“那你这里有猕猴桃卖吗？”“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤山楂，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后经常光顾这家水果店。

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这三个伙计分别代表了三种销售人员，第一个伙计的表现不合格，他根本不了解客户需要什么；第二个伙计是一个合格的营销人员，他懂得通过简单的提问满足客户的一般需要；而第三个伙计可以说是一个优秀的销售人员，他不仅能满足客户的一般需求，而且还洞穿了客户的隐含期望，创造了客户的需求。

对于客户来说，有些时候他们并不能很清楚地说明自己的消费需求，这需要我们通过聊天的方式来了解、挖掘客户的隐含期望，找到更多连客户自己都还没有觉察到的需求。

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销售人员在与客户接触的时候，一定要细心一些，注意观察客户隐含的期望，适时地与他们的隐含期望相对接。

“大家都在使用我们产品”的重要性

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周末，星野先生在家接到了一个推销上网套餐的电话。

虽然对方一再强调使用他们公司的产品上网速度会提高很多，但是星野先生对于自己目前正在使用的网络并无任何不满。而且，更换网络的步骤相当烦琐，星野先生每天工作也很累，压根就懒得自找麻烦。

但是，接下来销售员说了这么一句话：

“我现在向您介绍的上网套餐，是面向您所居住的整幢大楼的，据我了解，除了您之外的所有住户都已经使用了我们公司的网络了。”

听了销售员的话，星野先生的内心开始动摇，被“大家都在用”这句话强烈吸引，最终购买了销售员所推荐的网络套餐。

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心理学中有一个奇异的现象，那就是，一旦把“大家”搬出来，人们往往会不知不觉地买下自己根本就不想要的东西。这种心理学现象叫做“同调行为”。即与让人做同样的事情，人就会获得一种安全感和归属感。当个人受到外界人行为的影响时，会在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或者是多数人的行为方式。

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“大家都这么做了，所以我也必须跟着这么做。”这种想法会直接导致公众的判断能力下降，无法进行客观实际的判断。特别是消费者，在人云亦云的消费判断中，他们很少有人用自己的眼睛、自己的内心去判断：“自己真的想要这件物品吗？”客户在其消费过程中，如果对自身的购买决策没有把握时，会习惯性地参照周围人的意见。通过了解他人的某种定向趋势，为自己带来决策的安全感，认为自己的决策可以避免他人的失败教训，从他人的成功经验中获益。而我们的销售员，刚好可以利用“同调行为”这一诡计，将已经处于自我催眠状态的客户一举拿下，顺利地销售出自己的商品。

重视客户的点滴抱怨

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在一次进货时，一个客户向家具厂的经理抱怨：由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬进搬出很不方便，还会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好卖，要是沙发可以拆卸，就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

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销售人员要耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子，失去面子往往能赢得尊重，最终赢得客户、赢得生意。

一个一流的电话销售人员会懂得倾听客户的抱怨，甚至将此作为业务进一步发展的契机，因为他们知道爱抱怨的客户是自己最好的老师。他们善于从客户的抱怨声中找出客户的需求，抓住销售的契机。

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生活中有很多销售的契机，我们要做一个有心人，善于聆听客户的抱怨，从他们的抱怨声中寻求销售的机会。

要满足客户的优越感

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某位保险销售人员在和一位客户进行电话沟通。

销售人员：“与其把钱花在其他方面还不如抽一部分来为自己买一份保险。”

客户：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品。我现在身上穿的上衣就花了8000多元……”

一个售楼小姐正在用电话向她的客户推销一套房子。

售楼小姐：“我们这有一套房子，价格还是比较实惠的。”

客户：“哎哟，这哪行啊？我们是有地位的人，这样价位的房子怎么配得上呢……”

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有些人在消费过程中追求的不是价廉物美，而是追求奢侈和昂贵，商品价格越高的反而越愿意购买，他们已不仅仅是为了获得直接的物质满足与享受，更大程度上是为了获得一种社会心理的满足，甚至期望获得更广泛的社会广告效应。这种客户要的是一种优越感。

对于电话销售人员来说，客户的优越感一旦被满足，初次见面的警戒心就会自然消失，彼此的心理距离就会无形地拉近，双方的交往就能向前迈进一大步。

因此，在电话销售中，销售人员一定要注意满足客户的优越感，让客户感受到上帝般的待遇，才能更好地进行销售，获取更大的利润。

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在电话销售过程中，销售人员一定要满足客户的优越感。毕竟每个人都有虚荣心，而让虚荣心得到满足的最好方法就是让对方产生优越感。