第9章 捕捉：抓住客户若隐若现的下意识

“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，他所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，从这个角度来看，电话销售人员必须要捕捉到客户的下意识，才能更好地完成自己的销售工作。

先承认顾客的说法，再趁他放松警惕的时候进行说服

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小陈是某电脑公司的销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。

三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。

顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！你们公司的产品太不理想了。”

小陈：“为什么？”

顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”

小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”

顾客：“是的。”

小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”

顾客：“对的。”

小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45~65摄氏度，对吗？”

顾客：“对的。”

小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”

顾客（不由得点头）：“是。”

小陈：“放心，那完全是正常的。”

结果，小陈又做成了一笔生意。

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在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。

从故事中可以看出，销售员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话时稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与顾客发生争执，拿出各种理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售员之所以能够成功，是因为他不逞匹夫之勇，没有和顾客争辩，而是采用了技巧对顾客进行了说服。

首先，销售员小陈肯定了顾客的说法：“我完全同意您的看法，如果主机发热过高，应该退货。”这样的话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。人类就是这样奇怪的一种生物，倘若对方落落大方地承认了自己的质疑，自己便会轻易地产生信赖感。人们一旦看到对方承认了自己的质疑，便会心想：“啊，他居然承认了”、“他自己都承认了，看来是个实诚人吧”。

在我们遭到顾客质疑的时候，如果顾客的质疑是事实的话，我们绝对不能在顾客面前大吹大擂自己的商品。如果大肆鼓吹商品的优点，对方反而会有所怀疑。如果疑心重的顾客继续就销售员的回答进行提问，事情只会越弄越糟糕。通常情况下，我们像小陈那样承认顾客的质疑，坦然地说：“我知道您对我有所怀疑”、“怀疑是理所当然的”、“真是不好意思了”……这样相反会消除顾客的警惕与顾虑。

消除了顾客的警惕之后，小陈开始很贴心地问顾客：“您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准？”进而提出了，正常情况下CPU的温度范围在45~65摄氏度，并以此证明客户的主机烫是很正常的事情，说服顾客又做成了一笔生意。

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在实际的销售工作中，销售员如果遇到了类似的情况，不妨也采用小陈的方法，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。

让客户自己说服自己

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销售员：“您好，我是××电器公司业务员杨威，我打电话给您，是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣。它是今年最新的款式，配备了200Hz智能动感技术，色彩更艳丽，清晰度更高，而且是超薄的，节能省电……”

客户：“哦，我们的电视机凑合着还能用，LED电视目前还不需要。”

销售员：“哦，是这样，请问您喜欢看体育比赛吗，比如说F1赛车？”

客户：“是啊，F1是我最喜欢的体育赛事了。”

销售员：“不知道您有没有注意过，看比赛的时候，画面会有抖动和闪烁的现象，看着非常不清晰。有时候，还有拖尾现象。”

客户：“是啊，是啊，每次都让我非常郁闷，我一直认为电视机都是这样的。”

销售员：“不是的，采用智能动感技术之后，就可以消除这些令您不舒服的现象。比如说我们的这款电视，就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新帧，彻底消除画面的抖动和闪烁现象，画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下？”

客户：“听起来不错，那我改天去看一下吧。你们最近的地址在哪儿？”

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人们往往不喜欢被人说服和管理，尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言，销售人员还不足以让他产生信任。这个时候销售人员最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被销售人员说服，喜欢主动做出购买决定。在电话行销中，电话销售人员的目标就是：帮助人们对他们购买的产品感到满意，从而自己说服自己，也就是让客户认识到自己的需求。

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“没有需求”的客户很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被电话销售员缠住。电话销售员要及时把握好客户关注的焦点，在和客户沟通的过程中找出客户真正的需求所在，进而促进成交。

顺着客户的思维满足他的需求

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有一次，一个年轻人到奔驰公司买车，但是陈列厅里100多种型号、几十种颜色的车都没有令他满意。这令销售人员大吃一惊，认为年轻人太挑剔了。但是老板不这么认为，他对销售员的这种想法很生气：“像这样做生意，只会让公司关门停业。”他要求必须找到那个年轻人，让他两天以后再来取车。

年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他想要的灰底黑边的车。不过，他还是不满意：“这辆车不是我想要的规格。”

这次接待年轻人的是公司销售部主任，他的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客。不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的车，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。

三天之后，年轻人来了，看到自己想要的车已经摆在眼前，自然十分高兴。不过，开着车试跑了一圈后，他对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车一边还能欣赏到动听的音乐。”

销售主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。不过，销售部主任还是没有生气，问：“先生你想安一个吗？”年轻人点头。销售主任犹豫了一下后立刻说：“那你下午来取吧。”

这时年轻人显得有点儿不安了，毕竟要求太过分了。奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调等，都可以提出来。这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。

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产品之所以能够被卖出，是因为它满足客户的需求。管理大师德鲁克说：“企业不是要去改造顾客，而是要满足顾客。”比尔·盖茨也常常说：“企业的产品和服务是由顾客决定的，而不是企业生产商本身。不要试图改造顾客，而是要顺着客户的思路去引导、去适应、去满足顾客。满足客户的一切需求，这才是最终获得客户的关键。”

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在电话行销中，电话销售人员应弄清楚客户的需求在哪里，从纷繁复杂的表面因素中寻找客户的真正需求。这种需求可能是产品选择，也可能是经营模式，还有可能是成本控制或者内部管理等，总之帮助客户及时解决，是双方长远合作的基础。