第14章 有时候做听众效果更佳(1)
苏格拉底说：“神给我们两只眼睛两只耳朵，却只给我们一张嘴，无非是叫我们多见多闻而少说话。”销售也是如此，作为电话销售人员，应该有灵敏的耳朵，要经常竖起耳朵，听取讯号及敏感消息。更高的技巧，是获取对方没有说出口的信息，如对方的面部表情、身体语言以及态度。
不要成为客户耳边聒噪的乌鸦
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有一位汽车销售员，口才极佳，他向某商人推销汽车时，先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有设备，用专业术语把商人说得云里雾里，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位销售员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。
过后不久，又一位销售员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是××汽车销售员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳等，结果这位新入行的销售员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。
这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个销售员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”三十分钟后，这个销售员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。
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一说起销售员，许多人的第一印象就是“滔滔不绝的口才”，那么，销售员这种“滔滔不绝”真的能为他们带来业绩吗？
在美国，曾有科学家对一批保险销售员进行过研究。这批销售员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10％和最差的10％做对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10％，每次累计只有12分钟。
从案例我们可以看到，第一位销售员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位销售员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单。其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位销售员在商人看来像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位销售员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的销售员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。
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对于销售员尤其是电话销售人员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。
销售中耳朵胜于嘴巴
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一位成功的保险销售员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下。看得出来，我的朋友对我谈生意的方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？实际上，我们仅仅花了半个小时谈生意的计划，却花了9个小时听富商讲他的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，然后又是如何东山再起的。他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常激动。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给其40岁的儿女投了人寿险，还给其生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判者并不在意，我只想做一个好的听者，毕竟只有这样的人才能到哪儿都受欢迎。”
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聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。
聒噪的销售员不会受欢迎，因为那样会让自己看起来很蠢。但是客户会对那些肯听取自己意见并及时做出反应的销售员心存好感。
对于销售员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。
第一，听客户说的时候销售员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由销售员来“推”，客户就会不断地退。销售员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，销售员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应，这对销售员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这种困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于销售员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
所以，成功的推销是一种学会倾听的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病，是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法。
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。总的来说，归纳如下：