第13章 在客户面前保持幽默感

在销售中运用幽默的语言，既能营造出轻松活泼的氛围，又能为销售工作创造一个良好的环境。同时，幽默本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻的印象，从而由一句笑话联想到某种品牌，确实是一种很好的销售手段。

什么都可以少，唯独幽默不能少

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销售人员：“您好！我是罗森密斯保险公司的保险代理人埃罗汉斯特。”

客户：“哦——（慢条斯理地）两三天前一个××保险公司的代理人曾来过电话，我没等他把话讲完，就挂断了电话。我是坚决不会投保的，所以无论你对我说什么都是没有用的，我看你还是去寻找别的客户吧，免得你在一个不可能投保的人身上浪费太多的时间。”（此人真会换位思考，还要替埃罗汉斯特着想，想让他节省时间）

销售人员：“真是太感谢您的关心了。不过，假如您在听完我的介绍之后，还是不甚满意的话，我当场跳楼自尽。无论如何，我都请您为我抽出点时间！”

客户：“哈哈，你真的要跳楼自尽吗？”

销售人员：“不错，就像电影镜头中常见的那样毫不犹豫地跳下去。”

客户：“那好！我非要让你跳楼不可。”

销售人员：“啊哈！恐怕我要让你失望了，我非要用心介绍，直到你满意不可。”

然后客户和销售人员不由自主地一起大笑了。

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可见，在电话销售中，销售人员想要成功，还需要借助幽默的力量。

日本推销大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对销售员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么运用幽默。

那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张的气氛，打破沉默和僵局。

据说，美国300多家大公司的企业主管，参加了一项幽默意见调查。这项调查的结果表明：90％的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60％的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。这一切说明，幽默对于现代人以及现代人的成功至关重要。在电话销售这种以语言沟通为主的销售过程中，适当的幽默会让客户放下戒心，并能在客户与销售员之间营造融洽的沟通氛围。

当然，在电话销售中，幽默要运用得巧妙，有分寸、有品位。运用幽默语言时要注意：千万不要油腔滑调，否则会让人生厌；说话时要特别注意声调与态度的和谐；是否运用幽默要以对方的品位而定。

此外，在你打算轻松幽默一番之前，最好先分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。

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当电话销售过程中遇到尴尬、难堪时，销售人员可以用幽默来融洽彼此之间的关系，使场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。

用幽默的语言接近客户

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原一平曾经为自己矮小的身材而苦恼。但后来他想通了，遗传基因是难以改变的，克服矮小的最佳办法就是坦然接受，然后设法将这种缺点转化为优点。

有一次，原一平的上司高木金次对他说：“体格魁梧的人，看起来相貌堂堂，在访问时容易获得别人的好感。身材矮小的人，在这方面要吃大亏。你我均属身材矮小的人，我认为我们必须以表情取胜。”

原一平从这番话中获得了很大启发。从那时起，在向客户做介绍时，他就以独特的矮小身材，配上他苦练出来的各种幽默表情和幽默语言，经常逗得大家哈哈大笑，大家都觉得他可爱又可亲。例如，他登门向客户推销人寿保险业务时，经常有以下一些对话。

“您好，我是明治保险的原一平。”

“啊，你们公司的销售员昨天才来过，我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝了。”

“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平一脸正经地说。

“什么？昨天那个仁兄长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”

“矮个子没坏人，再说辣椒是越小越辣哟！”

“哈哈！你这个人真有意思。”

就这样，原一平与这一位客户交谈后，双方的隔阂很快就消失了，生意也就做成了。

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在电话销售过程中，客户如果对你的产品没有兴趣，他们常常会一言不发。此时，你要设法打破沉闷的局面，无论如何都要想方法逗客户笑。这样，你还可以提升自己的工作热情。当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，成交的可能性也就更大了。

作为一名优秀的电话销售员，首先要善于推销自己，具备很快接近客户并打消客户戒备和抵触心理的能力，从而达到成功推销产品或服务的目的。原一平很善于推销自己，他正是运用了夸张幽默的语言表达，才迅速接近了客户，成功地推销了保险。由此可见，幽默具有神奇的魅力。

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在销售过程中，幽默具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后，对销售员、产品或服务产生好感，从而激发客户的购买欲望，促进交易的迅速达成。所以，销售员在推销活动中，如能充分运用幽默的语言，必将事半功倍。

交流中善于运用幽默

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金牌销售员贝特经常有奇思妙想，运用一些出其不意的方法赢得客户。

有一次，他用电脑制成了一张乐透彩券，把自己的照片放入号码栏内。然后用彩色打印机印出彩券，再把彩券贴到一张厚纸板上，最后覆以锡纸，制成刮刮乐的表面。上面写着：在直排、横排和对角线中，只要出现三张相同的照片，你就中奖了。

贝特都可以想象对方收到彩券、刮出照片时是怎样一副惊奇和好笑的表情。

贝特把自己制好的彩券寄给了一位久攻不下的难缠大客户。贝特已经连续拜访这位客户一个半月了，却连一面也没见着。打电话，秘书的防护坚硬如墙，把人拒之门外。没想到，贝特寄出彩券的第二天，客户就亲自打电话过来了，说：“你这个人真幽默，我倒想看看制作这张彩券的人到底是何方神圣！”

就这样，不等贝特请求，对方就先说出了见面的时间，后来贝特当然是顺利地做成了一笔大生意。

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幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐在社交与推销场合是不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话者的温厚和善意。

幽默能活跃交往的气氛。在推销各方正襟而坐、言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解围，使来宾们开怀大笑，气氛顿时活跃起来了。

幽默的语言有时也能使局促、尴尬的推销场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。老舍先生曾经举过一个例子：一个小孩看到一个陌生人，长着一只很大的鼻子，马上叫出来“大鼻子！”假若这位先生没有幽默感，就会觉得不高兴，而孩子的父母也会感到难为情。结果陌生人幽默地说：“就叫我大鼻子叔叔吧！”这就使大家一笑了之。当然，幽默只是手段，并不是目的，不能强求幽默，否则只会弄巧成拙。

幽默还被用来含蓄地拒绝对方，如美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗福斯不好正面拒绝，就问他：“你能保密吗？”“能！”对方答道。罗福斯笑着说：“你能我也能！”对方一听也就不再问及此事了。

如果销售员在推销的时候表现出色，那么客户就会愿意从他那儿购物。乔·吉拉德说：“我听到过很多人说他们对外出购车常常感到发憷，但是我的客户不会这样说。当客户说与吉拉德做生意是一件很愉快的事情时，我相信这句话并不是毫无意义的。”

成功的销售员大多数都是幽默的高手，因为他们知道幽默会减轻紧张情绪。幽默有助于摆正事情的位置。幽默还是消除矛盾的强有力手段。在尴尬的时候幽默，不仅缓解气氛，还能让人感到幽默者智慧的魅力。起润滑作用的幽默是有助于人在各部门中感到舒适自在的一种极佳手段。

一个缺乏幽默感的人是比较乏味的。在推销过程中融进一些轻松幽默不失为一种恰当的策略，同时它也能使生意变得十分有趣。否则，客户就会保持警惕，不肯放松。

一个销售员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在进行完商品说明之后，他就向客户做商品示范，即把一只钢化玻璃杯扔在地上证明它不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

这样的事情以前从未发生过，他感到很吃惊，客户们也很吃惊，因为他们原本已相信销售员的话，没想到事实却让他们失望了。结果场面变得非常尴尬。

但是，在这紧要关头，销售员并没有流露出惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住笑起来，气氛一下子变得轻松了。紧接着，这个销售员又接连扔了五只杯子都成功了，博得了客户们的信任，很快推销出了好多杯子。

在那个尴尬的时刻，如果销售员不知所措，没了主意，让沉默继续下去，不到三秒钟，就会有客户拂袖而去，交易也会因此而失败。但是这位销售员却灵机一动，用一句话化解了尴尬的局面，从而使推销继续进行，并取得了成功。

需要注意的是，幽默在销售中是一把双刃剑，有时能起到推进关系的作用，有时却适得其反。所以，掌握它一定要注意一个度。

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幽默的人大都很受欢迎，幽默让沟通变得更简单，幽默是推销的加速器，运用好幽默法则很重要。

掌握幽默的口才技巧

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通常来讲，具有幽默感的销售员，在日常工作中都会有比较好的人缘，他可以在短时间内缩短与客户之间的距离，赢得客户的好感和信赖。可一旦销售员缺乏幽默感，则不利于与客户的交往，同时会使自己在客户心目中的形象大打折扣。

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那么，如何掌握幽默的口才技巧呢？

1． 学会自嘲

销售员在与客户的沟通中，总会有处境尴尬的时候。这时，如果用自嘲来对付窘境，不仅很容易打破僵局，而且会产生幽默的效果。自嘲时对着自己的某个缺点猛烈开火，就很容易达到效果。单凭着这份气度和勇气，客户也不会让你孤独自笑，一般都会跟着附和的。

2． 机智诙谐

在销售活动中，机智诙谐会让你绝处逢生，柳暗花明。销售员用机智诙谐的语言能有效摆脱自己的困境。在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。

3． 巧用反语

在一些销售场合，正话反说，反而会让销售员获得出乎意料的效果。例如，某销售员销售电扇，客户一直在挑三拣四地唠叨着。这时，销售员顺着客户的意思说：“这电扇确实有点毛病，花那么多钱买到一件不如意的东西真是不划算！”客户一听，反而不好意思再说什么了。接着，销售员趁机同情地说：“电扇的价格比较便宜。电扇比空调省电多了。”站在为客户着想的立场讲话，客户从心里更容易接受你的意见和建议，销售也就变得容易多了。

4． 善用夸张

根据产品的特点，巧妙地运用夸张的表达方式，往往能引起客户的注意，从而激发他们的购买欲望。有一名销售家庭用品的销售员，每次在销售时都会对客户这样说：“我能向您介绍一下该产品怎样才能代替您的家务劳动吗？”虽然产品不一定能完全代替家务劳动，但这样的表达却能吸引客户的注意，从而为你的销售打开一扇门。

5． 反差对比

把两种毫不相关的观念或事物放在一起，会形成强烈的反差，让人开怀一笑。最常见的笑话就是蚂蚁伸腿绊倒大象的系列故事，正是因为存在差异，所以才让故事醒目和好笑。

销售员也应该体会到这种反差对比的好处。在向客户形象化地介绍产品的时候，多使用反差对比，会收到意外的效果。

6． 逆转思维

客户通常都会顺着常理去思考问题。但是，如果把事情转移到一个意想不到的结果上，就会引起他们的兴趣。

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在实际的销售过程中，经常有出乎意料的情况发生，这会打乱你深思熟虑的计划，让你尴尬万分。然而，幽默的语言可以助你一臂之力，化险为夷。所以，销售员只有努力做一个幽默高手，才可能向成功之路步步迈进。