第3章 说教交易引起反感——销售时需要提问的原因(2)
不久，又有一名汽车销售人员登门造访。爱德华先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车，坚决不上当。可是，这位销售人员只是对爱德华先生说：“您为什么会想到要换车呢？我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜吧？”说完，他给爱德华先生留了一张名片就主动离开了。
这位销售人员的言行和爱德华先生所想象的完全不同，而他之前的心理防御也一下子失去了意义，其逆反心理也逐渐消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。
于是，一周以后，爱德华先生拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。
逆反心理既会导致客户拒绝购买你的产品，也会促使其主动购买你的产品。我们不能消除客户的逆反心理，就要利用客户的逆反心理。例子中的销售人员就是从相反的思维方式出发，用提问的方式消除了客户对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。
看看下面的例子。
甲：“听说周末天气很不错！”
乙：“真的么？我觉得会下雨。”
销售员：“今天我来主要想介绍一下我们的产品的功能和特点。”
顾客：“我们还不需要这些产品。”
逆反心理使人们产生一种与常规相反的意识和行动，当销售人员滔滔不绝地介绍产品的时候，客户会产生一种抗拒心理。那些习惯于在客户中不断陈述自己产品优势的销售人员，一定要注意：如果我们告诉客户我们的产品非常好，常常会引起客户的逆反心理，他们会指出产品是不好的。
要知道陈述不等于销售。大多数人都想主动购买，而很少有人想听从劝告。没有人愿意做一个被动购买者，因为没有人愿意被人说成是一个任人摆布的傻瓜。
“我们的产品质优价廉，是同行业中最好的。您应该购买我们的产品。”销售员一般会这样对客户宣传，结果往往适得其反，因为客户对这样的宣传非常反感。要想成功销售，就必须让客户认可你的产品，而不是由于逆反心理而对你的产品产生反感。
因此，销售人员在向客户推销产品的时候，一方面，要避免引起客户的逆反心理；另一方面，要学会减弱客户的逆反心理，让其自己选择。让客户产生购买欲望，而不是产生排斥心理，这样才能取得成功。
■ 多提问题少做陈述
不要等到事情发生了，才想到去解决。要知道，亡羊补牢付出的代价是沉重的。
其实，减少逆反心理的产生得从预防开始。如果我们能够提前预防那些导致逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。
在销售中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为陈述通常有一个明确的观点立场，而因为人们都想表现自我，它们就很容易被人抓住问题提出反对意见。例如：“这个蓝色的盆很漂亮！”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对。他们很可能会说：“我觉得红色的盆好看，很喜庆。”或者说：“我觉得绿色的盆好，能让人感觉到春天！”
当销售员对客户说“下周我们可以对你们的应用系统做一个检测”时，客户可能会简单地答道：“没必要，我们的应用系统一直很好。”
客户一般不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己处于被推动、被说服的地位或者让人感觉自己没有主见。
那么，用什么办法来解决这个问题呢？很简单，就是多提问少陈述。提问一般不会引起逆反作用。提问题时，你的观点不明确，就不容易使对方产生防备心理，从而引起逆反作用。这是因为，他没有必要对一个问题表示不同意。
如果我们把上文那个陈述变成提问，就可以避免逆反性的回答。我们可以这么问：“这个蓝色的盆怎么样？”在销售中，提问题正好满足了人们想要参与讨论的心理需求。
月饼销售员小王到一个单位去推销月饼，当时距离中秋节有20天。小王经四处打听找到了李科长。
小王：“李科长，我是某某公司的销售员。请问，你们单位需要订购月饼么？”
李科长：“哦，这事不归我管。”
小王：“李科长，如果您是负责人，您会购买我们的产品么？”
李科长：“您真会逼人啊！不过说实话，你们的月饼还不错，厂家很有名气！”
小王：“谢谢您。那您能帮我联系到负责人么？或者能否帮我引见一下？”
李科长：“这样吧，你去二楼的第一个房间找一下采购部的张部长，他管这件事。好像单位还没有订购月饼呢。”
小王：“那太好了，谢谢您！”
在以上案例中，销售员小王通过提问，一步一步引导客户说出了他想得到的信息，达到了目的。如果小王不采取询问的方式，而是长篇大论地介绍自己的公司以及公司的产品，很可能会被拒之门外。
作为销售人员，一定要懂得利用提问来达到目的，得到自己想要的信息。因为提问而不做陈述能增加客户的参与意识，容易使客户与销售人员达成共识，帮助销售员降低销售风险。
为了尽量减少逆反作用的产生，最重要的就是销售员要学会多提问题少做陈述。
就拿广告公司来说吧，对策划师来说，把握客户需求，是成功策划的最关键因素。只有把握了客户的需求，才能有针对性地提出或指导团队提出解决方案。特别在广告中逢高必比的今天，谁把握了客户的需求，谁就能在比较中胜出。而把握失误的广告或策划公司，则会因判断失误而导致方向性错误，调研、文案、设计部门的工夫白费不说，留下的则是更多的遗憾。那么，怎样才能准确把握客户需求呢？这就要通过提问获得尽可能多的信息。问出客户目前的预算，则是相当关键的问题，客户在被问及这个敏感的问题时，一般会避而不答，或者说看我们的策划方案而定。如果遇到这种情况，你不妨问一下预算的范围，让你们的策划更具有可参照性。在这种情况下，你往往会得到一个比较满意的答复。因为客户除了比较之外，更多的是想获得一个较好的策划方案，而不会太介意资料的保密性。
提问是了解客户需求最直接、最有效的方式。通过提问，你可以获得你想要的信息，了解客户的真正需求，提供他所需要的服务。
要善用提问“导”出无声需求，对客户的需求了解得越多，你向客户成功推销的可能性就越大。客户的需求总是分为两组，一组是“有声需求”，另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求，却很难把握客户的无声需求。笔者认为，了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里，笔者将向客户询问“无声需求”的问题分为两种：一种是封闭式问题，另一种是开放式问题。
对于封闭式问题，客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答，这种提问是为了确认某种事实，如客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题提问可以更快地发现“问题”，找出症结所在。例如：“这是我给您做的保险计划书，您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他问题，从而确认问题所在。
能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题又可分为以下三种。
第一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题，使客户详细表述我们不知道的情况。例如：“您用哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时，怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题。这些问题能引导客户发表一些自己的意见，我们很容易从他的意见中提取有效信息，获得更多的细节。
第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息，而很多客户都不愿意详细地告知基本信息。所以，我们可以将这些常规式的问题制作成问卷，让客户很方便地在问卷上圈圈点点。这样一来，我们也能全面了解客户的信息。
第三种是征求式问题。让客户描述情况，谈谈自己的想法、意见和观点，这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题，应问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户，也能表达我们的诚意，提高客户的满意度。
需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧。这样，你才能真正接近客户。