第5章 秀出你的最美形象(1)

1.从“第一印象”想到的

首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应也叫首次效应、优先效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象的作用最强，也能持续较长时间，并且相对于以后得到的信息来说，对于事物整个印象产生的作用更强。

第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，比如新领导新官上任三把火，参加应聘面试时一定要重视外表的修饰，参加商务宴会时要着正装，等等，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了40岁，就应该为自己的面孔负责。”由此可见，我们不能忽视第一印象的巨大影响作用，而且必须通过提高自身修养来改变自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

很多人都明白第一印象的重要性，而且专家研究发现，外表能够代表50％以上的第一印象。外表是否清爽整齐，是让身边的人认定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。通过大量的数据分析，

研究人员得出了影响第一印象的因素组成。

⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。这里的外表不仅是指漂亮的脸蛋，还指衣着、神情、气质等。

⊙声音：是影响第一印象形成的第二大因素，占大约40％的比例。声音因素包括音调、语气、语速、节奏等。

⊙言语举止：占少于10％的比例。

人与人之间的接触，最先给予对方的印象是外表而不是内心。倘若给人的第一印象不好，又怎能获得他人的敬仰与接近的机会？

如果你向潜在客户推销产品或服务，一定要考虑你给他们留下的印象。假如你能吸引他们，就成功了一半。一定要使客户知道你关心的是他们的利益，而不是他们的钱包。

众所周知，生活中对别人的第一印象相对而言都比较深刻，且第一眼形成的印象相对更为持久，更加难以改变。尤其在人与人见面之初，会以动物的本能来判断“喜欢或厌恶”，作为一名与客户打交道的工作人员，一旦被贴上“讨厌”的标签，即使服务再好、产品再好，也无法得到客户的认同。美国一家数据调查机构的一项调查表明，80％的顾客对服务行业从业人员的不良形象持反感态度。由此可见，无论是服务行业还是销售业的从业人员，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言谈举止，给客人留下良好的第一印象。

对于任何人来说，自己给别人的第一印象都是十分重要的，由其是服务人员。而作为销售人员，其自身就是一件产品，最先销售的就是自己。前面提到过的日本销售大师原一平就十分重视自己给客户所留下的第一印象。

有一次，原一平访问美国大都会保险公司，该公司副总经理问他：“您认为访问准客户之前，最重要的工作是什么？”

“最重要的工作是照镜子。”

“照镜子？”

“是的，你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子中，你能够看到自己的表情与姿势；而从准客户的反应中，你也会发现自己的表情与姿势。”

“我从未听过这种观念，愿闻其详。”

“我把它称为镜子原理。当你站在镜子前面，镜子会把映现的形象全部还原给你；当你站在准客户前面，准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望准客户有某种反应时，你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上，然后促使这一希望回到你本身。为了达到这一目标，必须把自己磨炼得无懈可击。”

这种使准客户依照你所希望行动的能力，就是一种强劲的感化力。倘若不把自己磨炼到相当高的境界，要具备这种强烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。

影响第一印象的因素中，服饰占一半以上。服饰对销售人员而言，相当于所销售商品的外包装。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为廉价的商品。因而，销售人员的形象应该与自己的职业相符合。良好的第一印象会给客户留下美好的回忆，促进交易量；相反，糟糕的第一印象往往会“赶走”客户，丢掉订单。

服饰的重要意义不言而喻，那么怎样才能做得好，才是应该注意的问题。

首先，要符合穿衣人的身份。身份包括几点：性别、年龄、职位和民族。就是说，要有正确的自我定位。

其次，要懂得扬长避短。每个人的身材都有优点，也有缺点。穿着打扮时一定要善于扬长避短。

再次，要知道区分场合。在穿着打扮方面，都会遇到这样一个复杂的问题，那就是需要面对的场合多种多样。实际上，着装的问题主要分为这样的三个场合。

其一，办公场合。这种场合下，要求的就是庄重保守，这样才能显得你很郑重其事。

其二，社交场合。也就是指工作之余的应酬时间，这时的穿着主要是讲究个性。

其三，休闲场合。这一时间是指属于个人的那部分时间，这时是最不需要讲究穿着的时间。

最后，要记得遵守常规。这是指在穿衣着装时，有其约定俗成的规矩。比如，穿西服时，全身的颜色不能多于三种；上衣下面的两个口袋是不能放任何的东西的；鞋子、要带、公文包应为同一颜色等。

此外，对于每一位服务于客户的人来说，个人形象不仅仅是个人教养的标志，更代表了其所在企业的形象。千万不要让自己的个人形象影响到客户对你所在企业、你所代表的品牌的评价。

某日，杰森陪太太去商场为新家挑选地板。他们来到一个卖家门口，店里只有一名店员，他身上穿着一件好像穿了许久没有清洗的衬衫和一条皱巴巴的裤子，正在吃午餐。这位店员看到杰森，含糊不清地说：“您好，先生。欢迎光临。”

杰森刚想进去，太太一把拉住他，低声说：“我可不想进去，店里有股难闻的气味！这个牌子的地板一定不怎么好，服务也不会好到哪里去，看店员的样子就知道了。”

其实每一个人的个人形象都应与自身职业相符合。要知道，很多自己没有意识到的行为举止，都有可能给客户留下糟糕的第一印象。粗鲁的动作、无礼的言谈都会成为致命伤。

作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。对于服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在企业的标志。员工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。

服务人员一定要深思熟虑，认真地对待自己在正式场合里的穿着打扮，特别是服饰。在很多大型的公司里，员工都是穿制服的，这种服饰的穿着，首先就是企业的一种形象，让人能够一下就识别出来。比如一说麦当劳，连小孩子都知道，在那个红色背景下，一个大大的黄色M。说到肯德基，人们马上想到那个戴黑框眼镜的白胡子老头山德士上校。任何一家服务场的服务人员都会穿着凸显自家风格特点的制服，这也方便了客户的辨别。

当然，不论服务人员的着装如何，它们一定要符合最基本的要求——便于服务。比如，国外某铁路公司的制服就曾出现过一点小问题。火车上，女乘务员都穿着漂亮、统一的制服裙为乘客们服务，但由于裙子过长，裙摆又太窄，工作起来很不方便。过长的制服裙束缚了女乘务员的腿，使她们在开关车门的时候，上下车门的时候，总得蹦下来，蹿上去，否则就得提着裙子行动。这实在是得不偿失。

身在职场，尤其是对外部门，在着装上还有一些值得注意的禁忌：服装颜色不得过分杂乱、过分鲜艳；不得过分暴露、短小；不得穿“透视装”；不要穿过分紧身的服装。

俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人来说都是十分重要的，一套搭配得当的服装加上文雅的举止往往能够给人以美好的第一印象，从而为以后更深入的交往打下基础。总之，一位合格的服务或销售人员应以成功的外观、成功的谈吐和成功的姿态，创造良好的第一印象。

2.外表到底有多重要？

一个人的内在价值、个性行为等固然重要，但通常要经过长时间的交往才能评断，最直接、迅速形成印象的是外在仪表。客户通过外在仪表产生第一印象，在你开口说话之前，你的形象就已经被放进他的意识之中。因此，注重仪表是对自身的一种赏识，也是对他人的一种尊重。

个人的穿着打扮是决定仪表形象的重点之一。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，在交往过程中所产生的效果也不同。美国的一位教授曾做过一个实验：他本人以不同的打扮样式出现在同一地点，当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且他们看起来基本上也都是绅士；而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

由此可见，从事服务或销售工作的人一定要重视着装打扮。除了选择合适的服装，讲究卫生，保持自身清洁外，还应注意以下三点：第一，庄重；第二，简洁；第三，大方，这样会给客户留下良好的第一印象，促进与顾客之间的交流。

服务行业提供的是优质的服务，是爱岗敬业的职业道德要求，是训练有素的服务技能，所以身为服务人员，一定要庄重。女性妆容不宜太浓，应恰到好处，不仅修饰了自己，更显出对顾客的尊重。服务生的打扮失之于庄重，和自己的身份有所脱离，和服务工作的性质不相称，往往会有碍于其所在企业的形象。下面这个例子就充分说明了这一点。

有一天，汤普森到某酒店用餐。朋友曾经介绍说，那家酒店的菜肴非常有特色。汤普森是个爱好美食的人，他比较喜欢走一路吃一路的感觉，并把这作为工作之余的乐事。所以凡是别人说的菜色好的地方，只要有机会、有时间，他都要去尝试一下。

当他把车停到那家店的停车场上时，他感觉停车场很不错，店的外观也很好。可一进门，他就被门口的领位小姐的仪容吓了一跳。那个女孩子穿着超短小皮裙，浓妆艳抹。随后迎面又走来两位服务小姐，也是同样的打扮，汤普森顿时感觉自己是不是进错场所了。

汤普森自认是见过世面的，但是在看到酒店的服务小姐的打扮之后，他是落荒而逃。他觉得那个酒店，不像是有身份的人去的地方，反倒像一家黑店。他一直弄不明白的是，为什么好好的酒店，服务员要穿成那个样子？

女性化妆，应该说是一种基本的规范，也是岗位的要求。现在的很多公司都要求女职员化淡妆，如果所有人都化了，只有一个人没有化，那看上去就不能体现一个企业的整齐。再者，这也是对客户的一种尊重。但是化妆也要注意几点，否则就会起到反作用。

首先，妆容要自然。工作时的淡妆，讲究的是自然而然，没有明显的痕迹，给别人天然如此、自然美丽的感觉。千万不能标新立异，太过于另类。

其次，妆容要能起到美化的作用，也就是不可异化，不宜化妆时标新立异。比如，有这样一位小姐，走近之后，你会觉得她人长得很漂亮，也看到了她的妆化得很认真，但总感觉不好。因为她那弯弯的、淡淡的，像铅笔线一样的眉毛，让人看着不舒服。这样的妆很明显是一种过分的修饰，不自然。因为没有人的眉毛能长成那样。

尤娜和苏西是某商场的化妆品销售员，彼此间也是好朋友。有一天，两个人在库房相遇，苏西看尤娜的时候，觉得她有点变化，但是还不能很确切地说出哪有变化。尤娜倒是很自然地拉着苏西说话。

尤娜问：“苏西，是不是觉得我哪里有变化？”

苏西说：“是啊！感觉就是不一样了。”

尤娜又问：“那你说说我哪里不一样了啊？”

苏西仔仔细细地看了一分钟，还是摇摇头表示没有看出来。

尤娜很大方地说：“看不出来吧？告诉你，我的眉毛是画上的，因为我把眉毛剃掉了。

苏西说：“我就是看你脸上少点东西，原来是没有眉毛了啊！”

这样就是典型的标新立异。如果你是明星，这样的举动是非常正常的。但是作为一名销售人员或者服务人员，这么做是不行的。因为作为服务人员，妆容只能是美化作用，应该符合正常人的审美标准。

再次，妆容一定要协调。要注意整体化妆的效果，各个部位之间都要协调。比如，唇彩和指甲油应该是同一种颜色，但在一些岗位上是不允许涂彩色指甲的，那么出去谈业务的时候，就可以使唇彩和衬衫是一个颜色的，或者丝巾与唇彩是同一种颜色。这样可以起到过渡的效果，有自然而然的感觉。比如，一位小姐的唇彩是黑的，手指甲是蓝的，作为客户，你会和她谈吗？

最后，化妆的时候一定要避人。化妆避人也是一种素质的表现。如果在工作岗位上化妆，让人觉得工作不认真，有用心不专的感觉。在国际交往中，则会被别人误会。在欧美国家，你在公共场合化妆，会给人以“黄色娘子军”之嫌。

大方，指的是要端庄，不能小气。比如，当你的制服皱了、破了，你宁可不穿制服，也不能穿着这样的制服出去给人服务，或者与人谈业务。这样，会让人觉得你很不专业，或者说你不值得信赖。

如果没有统一的制服，服务人员自身也应注重着装，令穿着和自身职业相符合。国外服务业有个不成文的规则：即使你只有三套衣服，也要每天换着穿。为什么呢？一来可以给别人带来新鲜感，二来表明你爱整洁，三来显示你的经济实力。比如，导游就应该穿着较为休闲的运动服装，一方面方便行动，另一方面让人感觉有朝气，但要切忌奇装异服。再如销售人员的着装通常以套装西服为主，因为这样会给人留下专业可靠的印象，同时也能从着装上显示出你的实力。