第6章 秀出你的最美形象(2)

要想成为一位真正的专家，请让自己看起来像个专家。记住：最佳的投资就是在自己身上做投资。如果你衣衫不整地去推销，对方会觉得你缺乏诚意，也不会相信你有什么好产品。你的穿着一定要得体，因为你走出来是什么模样，别人就会怎么对待你。从下面这个案例来看，也可以借助一些高级的名牌产品来提升自己的第一印象。

杰米是英国一家投资公司的顾问，他和一个客户谈了很多次，都没有什么进展。有一次，客户送他出门，看见杰米开的是一辆凯迪拉克。没过多久，这位客户就和杰米签约了。

其实，那辆车并不是杰米的。但客户却对杰米刮目相看，因为他认为只有有实力的人才能拥有凯迪拉克。这样，他对杰米的态度就来了一百八十度的大转弯，从而认同了杰米的投资方案，促成了这份合约。

由此可见，销售人员需要适时地展示自身的实力。汽车、笔记本电脑、电子记事簿、高级笔、高级手表、新型手机……都可以展示出你的实力。因为一般人都会认为，不成功的人是无法拥有这些东西的。所以说，就算你不是很成功，也要让客户相信你是成功的，这样他们才会与你打交道，才会认同你的产品，才会有进一步的合作。然而，这些都只是物质上的辅助手段，你可以利用这些手段来提升自己，修饰自己，从而达成交易。但千万不要忘记，要长期生存和发展，必须不断加强自身的内在质量。

人们不仅从衣着来判断一个人，还会注意到很多细节。不论你是服务人员还是销售人员，每天都在与人打交道，你的穿着打扮，你的仪表会被每位客户注意到，因此不仅是要加强整体印象，还应从细节入手。

英国某报社记者怀特先生为一次重要采访，来到东京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。在离开东京之前，怀特先生和两位好友在酒店餐厅吃饭话别。接待他们的是一位五官清秀的服务员，她的接待服务工作做得还不错，可是她总是面无血色显得无精打采。怀特先生一看到她就没了什么好心情，仔细看了看才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。

酒店的上菜速度很快，不一会儿，服务员就端着一道菜向他们走来，怀特先生突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，他的第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但为了不扫大家的兴，怀特先生没有说什么，可这顿饭吃得他很不舒服。最后结账时，柜台服务员一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，怀特先生示意了很多次，服务员才回来结账。回国后，怀特先生示意报社后勤部，以后到国外出差，一定要安排一家服务质量好一些的酒店。

可见，不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。所以注重仪容仪表的修饰是非常有必要的，这主要包括面部、头部和手部的修饰。

从面部上看，首先应该是没有一些不应该存在的东西。比如说，眼角、鼻孔和耳朵里，没有让人觉得不舒服的分泌物；牙齿上没有残留的食物。其次，面部不能有创伤，作为服务人员或者销售人员，如果面部有伤或者涂上了带有颜色的药水，贴上了膏药或者创可贴，更有甚者是扎上了绷带，这不但不能说明是工作尽心尽责，反倒会影响公司的形象，也会使自己的业绩受损。最后，面部的毛发也是很重要的修饰点。这一点上，男士是首先需要注意的。第一就是胡须问题。一般情况下，留胡子往往给人邋里邋遢、不干净的感觉。无论是服务人员，还是销售人员，工作时间还是以整洁干净为首要前提，而且还会给客人留下很好的印象。第二就是说鼻毛。定期修剪鼻毛是一个良好的生活习惯，鼻毛长到鼻孔外，会给人留下邋遢、不干净的印象。对于男性来说，比较重要的是毛发，对于女性则是头发。对于头发，首先一点就是要清洁，不能有异味。女性头发不宜过短，长发应该束发或盘发，以免影响自己的工作，比如餐厅服务员就该避免将头发带入饭菜或茶水中。男性应注意定期理发、避免头皮屑。尤其要注意的是，作为销售人员或者服务人员，讲究的是庄重、简洁和专业性，因此，不能染彩发。但是，美容美发行业的例外。

最后就是手部的修饰。首要的依然是清洁问题。要常洗手，保持手部清洁，因为污浊的手，使人反感。不涂彩色指甲（除非从事美容美发行业），否则有过分修饰的嫌疑，看上去也不专业。还要定期修理指甲，如果指甲过长，会有甲垢，但是太短的话又会不方便，所以指甲的长度一般不长于指尖就行。

此外，佩戴首饰也应将工作考虑在内，不应造成工作不便，也不应炫耀自己的财力。比如，正规的星级宾馆的服务人员一般不会佩戴耳环和脚链。航空公司的空乘人员，应该说是服务比较规范的，戴耳环和脚链的罕见。戴耳环或者脚链的话，不只是走路的时候会晃动，而且会分散别人的注意力。

鞋袜也应和服装相配合，试想如果空姐在制服下搭配一双彩色丝袜，或者一双帆布鞋，会给人什么感觉呢？

3.从举止体现素质

行为举止是一个人在生活中的姿态和风度，也是构成第一印象的一个重要部分。服务人员的举止要端庄大方，表情自然，主要可以从以下几个方面来改善自己的行为举止。

第一，坐立和行走。

无论是餐厅服务员、柜台销售人员，还是乘务员，都应该视站立为最基本的行为举止。站立时，头要正，双眼平视，身体重心贯穿于头顶、脊柱和两腿间、肩平胸挺；双臂自然下垂，腰部挺拔，双脚微微叉开，不屈不弯。女性尤其要注意双腿不能叉开站立，不管穿的是旗袍还是短裙。站立虽是静态造型，但对服务人员来说应该是静中有动，目光必须照顾到工作区域内的各个方面。比如，顾客需要点餐或者结账，顾客需要试用化妆品等。特别要注意，站立时避免诸如咬嘴唇、皱眉头、晃双腿、摇肩膀之类的小动作。

如果是女性服务人员，在与客户面对面坐着，双腿就要自然而然地并拢。如果穿的是裤装，双腿稍微分开点是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，双腿就要并拢，否则就面临着走光。

行走时应上身平稳，表现自然，严禁跑、跳、踮脚、东张西望和扭动腰部。餐厅服务员行走时，要注意礼让客人，传菜时应避免打翻，烫伤客人。身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑，切忌摇肩、晃动，双臂自然前后摆动、肩部放松、脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑跳。引导带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，试想一下，若是由一位端庄秀美的女性以优雅的姿态引导参观，你一定会觉得自己受到了重视。

第二，声音是沟通中最有利的乐器。

首先，用语要礼貌得体。礼貌用语应当勤用不怠，应将其贯彻在问候语、欢迎语、致歉语、致谢语以及告别语中。在和客人谈话时要保持一定的距离，过于靠近或疏远都不恰当。说话时，姿态要端正自然，目视对方；语调要亲切、诚恳；表情要明朗；表达要得体、简洁明了。一定要避免漫不经心、大声大气、指手画脚等不礼貌的举止。不应打断客人之间的谈话，更不可以凑上前去旁听。

此外，还应注意说话时的声音。心理学研究发现，人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，我们实际的语言却只占到7％。希腊哲学家苏格拉底说：“请开口说话，我才能看清你。”因为他了解，人的声音是个性的表达，声音来自人体内在，是一种内在的剖白。话随音转，字句里藏着音调，音调里含有感情。

在电话交流中，声音占交流效果的90％，所以许多通过电话销售公司对雇员的第一要求是具有独特、动听、有魅力的声音。做销售拜访时，销售人员说话的声音也是能否得到有效沟通的关键。服务人员也要通过声音向客人表达自信、热情以及沉稳，从而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客户也可以通过声音判断销售人员的专业化程度以及服务态度等。

对于如何才能让自己的声音充满魅力，有些人一定十分困惑。以下是销售界的大师们总结出的一些经验技巧，不妨作为参考。

⊙语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最为吸引人，如果你说话的语调偏高，就要练习让语调变得低沉一点，这样你的声音才能迷人。

⊙吐字清晰、层次分明——吐字不清、层次不明是谈话成功的最大敌人，假如别人无法了解你的意思，你就不可能说服他。可以通过在公众场合练习大声朗诵来克服这种缺点。

⊙注意说话的节奏——如同开车有低速、中速与高速，必须依实际路况的不同而有所调整，在说话时也是一样。另外，音调的高低也要妥善安排，任何一次的谈话，抑扬顿挫，速度的变化与音调的高低，必须搭配得当，这样的谈话才会有出奇的效果。

⊙停顿的奥妙——“停顿”在交谈中非常重要，但要运用得恰到好处，既不能太长，也不能太短，“停顿”需靠自己去揣摩，有整理自己的思维、引起对方注意、观察对方的反应、促使对方回话、强迫对方下决定的作用。

⊙声音的大小要适中——在一个人少的房间里，如果音量太大，就会成为噪声。如果音量太小，对方听起来就会感到吃力。最恰当的做法就是，将音量控制在两个人能够相互听到彼此的声音的程度。

⊙语言与表情相配合——这能让你的谈话更具感染力。

⊙措辞高雅——一个人在交谈时的措辞，如同他的仪表，对谈话的效果起着决定性的影响。对于发音困难的字词，要力求正确，因为这无形中会表现出你的博学与教养。

第三，握手可以缩短与客户之间的距离。

握手的意义十分广泛，它表示友好、和善、寒暄、感谢、祝贺、慰问、安慰等。握手的优点在于，凭着手和手接触的亲肤关系，可以达到沟通、交流的目的，可以增加人与人之间的亲近感。

握手的方法也是有讲究的，据说在美国好莱坞还有专门教授握手方式的老师，由此可见握手的重要性。握手也有其注意事项。

⊙握手分为单手式和双手式两种。单手式，即在介绍之后，互致问候之时，双方自然伸出右手，彼此之间保持一步的距离，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并微微内屈。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。双手式，即在用右手握紧对方右手的同时，左手加握对方的手背或前臂或肩部。这种方式表达热情真挚、诚实可靠。

⊙握手时千万不要一边握手一边东张西望；不可坐着与人握手；握手后不能擦手；不能戴着手套与人握手；不能与人握手后立刻背对。

尤其是销售人员，在和客户彼此伸手相握时，注意要紧握一下，但是不要太用力，用这种方式让客户体会到，这是位很知道自己目标的人。此外，即使在见面之初没有机会握手，也应该在告辞之际，为表示“今后请多多指教”的意思，尽可能和对方握手，这样，既拉近了彼此间的距离，也可为以后业务的开展作铺垫。

第四，防止不必要的肢体语言。

专家研究发现，人们在用肢体语言表现情绪或者心理的时候，其本人并不自知，而且这种肢体语言多数发生在无意识状态下。也就是说，肢体语言多半是下意识的动作，很少具有欺骗性。在服务人员和销售人员与人交谈过程中，下意识的肢体语言会透漏太多的内心活动，在交谈过程中要特别注意。下面介绍几种消除肢体语言的方法。

⊙把胳膊伸向前方，手腕放松并用力抖动，直到感觉有些累为止，可反复多次进行。

⊙坐直或站直，闭上双眼，多想一些高兴或可笑的事，使自己心情愉快；也可以想自己以前最成功的一件事，让自己充满信心。

⊙双手手指交叉，翻掌举过头顶，尽量伸展，挺腰，然后向前、后、左、右倾斜，直到肩、背肌肉完全放松。

⊙头部轻轻地按顺时针方向转动，转七八次；再按逆时针方向转相同的次数，如此各做三至五组，在放松头颈部肌肉的同时放松情绪。

⊙坐正，两肩尽量后拉，然后深深地、缓慢地呼吸，反复多次。呼、吸都要努力到自己的极限，越慢越好。

第五，要注意面部表情。表情是人的感情的外在表现。一个人的表情，包括眼神、笑容、面部肌肉的动作。

眼神，是指在服务或者交谈时，要做到“目中有人”。在平时的工作和交往中，要养成与别人交流时注视对方的习惯。无论是看的部位、看的时间长短，还是看的方向，都要有所掌握。近距离交谈的时候，一般是看眼睛或者头部。面对异性的时候，通常是不看中间。而且要注意，不能长时间地看着别人不动，没完没了。再者，和别人说话的时候，要转过身来，正面面对别人。而且不要对别人进行“全方位的激光扫描”。

这里要说的笑容，和微笑服务中的笑容是不同的。在这个问题中，值得注意的是笑也要有一个分寸。比如，微笑、含笑、大笑、苦笑，它们的适用对象是不一样的。笑的时候，最重要的就是——当笑则笑。

杰克在银行工作，一天一位储户和他说：“先生，不好意思。我的存折丢了，我要麻烦你一下，我要挂失。”杰克对着他微微笑了笑，但是这位储户误解为：“丢了吗？很好。欢迎。”储户很生气地转身走了，还到经理那里告了一状。

另外，面部表情对于服务人员来说，也是有一些忌讳的事项。

⊙忌绷着个脸，表情冷漠。

⊙忌眼神乏力，无精打采。

⊙忌双眉紧锁，怒目而视。

⊙忌放声大笑，表情失常。

除了上述五点之外，关于行为举止，还应注意以下几个方面。要尊重客户的隐私权，不要有意无意地注视客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。总而言之，服务人员应以不卑不亢、与人友善的态度对待客户。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，应与整体穿着配饰协调。