第4章 挡不住的魅力 (4)

一日，一位服务员向餐厅经理巴德汇报，说客人投诉蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。巴德颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客马丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”巴德满脸堆笑解释说：“蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解。”

谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理巴德颇为不满，他的大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们酒店应该负责任。这突如其来的兴师问罪，使得巴德脸上的微笑变成了哭笑不得。巴德想，这可怎么办呢？总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是，巴德仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客人更加恼火，直接要求见老板。

巴德错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人马丁森先生的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理巴德的考虑不周，使微笑服务反而走向反面，引发不愉快的结局。

要懂得，微笑服务固然应该加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。

一个赴欧旅游团深夜到达西班牙某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却微笑着向他们耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。宾客见此，更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你！”这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

由此可见，作为服务人员，应该知道何时、何地应该严肃，何时、何地应用一笑置之的态度对应。只有在合适的时机与场合，用一笑置之的方法才会有意想不到的功效。

影响深远的效应

良好的形象是你重要的一张名片，失去它，你就有可能失去即将抓住的机遇。

——原一平

1．从首因效应想到的

首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应也叫首次效应、优先效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。第一印象的作用最强，也能持续较长时间，并且相对于以后得到的信息来说，对于事物整个印象产生的作用更强。

第一印象效应是一个妇孺皆知的道理，比如新领导新官上任三把火，参加应聘面试时一定要重视外表的修饰，参加商务宴会时要着正装等等，每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒地责怪林肯以貌取人，说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时，林肯说：“一个人过了40岁，就应该为自己的面孔负责。”由此可见，我们不能忽视第一印象的巨大影响作用，而且必须通过提高自身修养来改变自己的形象，为将来的成功奠定基础，搭好台阶。

很多人都明白第一印象的重要性，而且专家研究发现，外表能够代表50%以上的第一印象。外表是否清爽整齐，是让身边的人认定你是否可信的重要条件，也是别人决定如何对待你的首要条件。通过大量的数据分析，研究人员得出了影响第一印象的因素组成。

⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，占一半以上比例。这里的外表不仅是指漂亮的脸蛋，还指衣着、神情、气质等。

⊙声音：是影响第一印象形成的第二大因素，占大约40%的比例。声音因素包括音调、语气、语速、节奏等。

⊙言语举止：占少于10%的比例。

人与人之间的接触，最先给予对方的印象是外表而不是内心。倘若给人的第一印象不好，又怎能获得他人的敬仰与接近的机会？

20年前，特里还是一位初出茅庐的推销员，他的工作就是向人推销各种窗户。他没有一点儿销售经验，“连向自己的祖母推销假牙都不会”，他的竞争对手则个个经验老到，巧舌如簧，“能说动爱斯基摩人买他们的雪”。

上班第一天，老板就交给特里一项重任，让他到富人区向一位对他们产品感兴趣的客户推销一种双层玻璃窗。

特里非常紧张。站在客户门前，他的手脚都在打颤。但他还是叩门了。一位上了年纪的妇女打开门，听他结结巴巴地做完自我介绍后，请他进屋。特里在她那儿待了3个小时。在喝掉十几杯茶、吃下成堆的饼干后，他终于让那位女士在合同上签了字：她买下了价值1100美元的窗户。

在这之前，那位女士已经打发走6位窗户推销员了，而且他们的开价都比特里的低。也就是说这位最没有经验的推销员成功地卖出了标价最高的产品。原因其实很简单，那位女士说：“我喜欢这个小伙子。”

在那3个小时里，特里凭着他的谦恭、礼貌、真诚和可爱赢得了女士的信任，并最终赢得这笔生意。他靠的不是夸夸其谈的口才，而是“人格”与“印象”。特里成功的秘诀是他给客户留下了良好的第一印象。

如果你向潜在客户推销产品或服务，一定要考虑你给他们留下的印象。假如你能吸引他们，就成功了一半。一定要使客户知道你关心的是他们的利益，而不是他们的钱包。

众所周知，生活中对别人的第一印象相对而言都比较深刻，且第一眼形成的印象相对更为持久，更加难以改变。尤其在人与人见面之初，会以动物的本能来判断“喜欢或厌恶”，作为一名与客户打交道的工作人员，一旦被贴上“讨厌”的标签，即使服务再好、产品再好，也无法得到客户的认同。美国一家数据调查机构的一项调查表明，80％的顾客对服务行业从业人员的不良形象持反感态度。由此可见，无论是服务行业还是销售业的从业人员，一定要注重自己的外表形象、精神面貌以及言谈举止，给客人留下良好的第一印象。

贝克有一个经营装饰公司的同学，叫做波文，他的施工队和设计方案还得过奖。他们经常一起旅游，关系比较近。贝克有一个老客户鲍勃，想把公司办公室重新装修一下，问贝克有认识的朋友吗？这是多好的生意。贝克便把波文介绍给了鲍勃，还说了他的施工队得奖的事。

鲍勃很高兴，约波文转天早晨在贝克的店里洽谈。贝克把这件事告诉了波文，他们都很高兴。谁知道，转天早晨，波文来晚了，晚点倒没什么，可他的仪表难看点了：头发在睡觉时被压得翘了起来，没有梳理，披着皱巴巴的西服，腆着大肚子，进门就道歉，说：“昨天有个活儿，干到很晚所以迟到了，对不起啊。”

贝克连忙互相介绍。鲍勃简单说了房型和面积，剩下的只听波文一人在说话。鲍勃一直绷着脸，到最后要看房时，说：“我得跟合伙人商量商量。”贝克一听就知道没戏了。果不其然，后来鲍勃对贝克说：“这位还拿过奖，别是蒙的吧。”贝克什么都不能说，只能随声附和。

波文给贝克打电话询问，贝克对他说：“等你睡醒了，先装饰装饰你的外表，我再给你问问吧！”生意没谈成，波文也长了个教训。

对于任何人来说，自己给别人的第一印象都是十分重要的，由其是服务人员。而作为销售人员，其自身就是一件产品，最先销售的就是自己。前面提到过的日本销售大师原一平就十分重视自己给客户所留下的第一印象。

有一次，原一平访问美国大都会保险公司，该公司副总经理问他：“您认为访问准客户之前，最重要的工作是什么？”

“最重要的工作是照镜子。”

“照镜子？”

“是的，你面对镜子与面对准客户的道理是相同的。在镜子中，你能够看到自己的表情与姿势；而从准客户的反应中，你也会发现自己的表情与姿势。”

“我从未听过这种观念，愿闻其详。”

“我把它称之为镜子原理。当你站在镜子前面，镜子会把映现的形象全部还原给你；当你站在准客户前面，准客户也会把映现的形象全部还给你。当你的内心希望准客户有某种反应时，你把这种希望反映在如同镜子的准客户身上，然后促使这一希望回到你本身。为了达到这一目标，必须把自己磨炼得无懈可击。”

这种使准客户依照你所希望行动的能力，就是一种强劲的感化力。倘若不把自己磨炼到相当高的境界，要具备这种强烈吸引人、感化人的魅力是不可能的。

影响第一印象的因素中，服饰占一半以上。服饰对销售人员而言，相当于所销售商品的外包装。包装纸如果粗糙，里面的商品再好，也容易被人误解为廉价的商品。因而，销售人员的形象应该与自己的职业相符合。良好的第一印象会给客户留下美好的回忆，促进交易量；相反，糟糕的第一印象往往会“赶走”客户，丢掉订单。

一位经验丰富的经理说：“一次，一个推销员来拜访我。他穿得就像一部著名的老剧《上午之后》中的一个角色。他的销售推荐做得不错，可我总是走神。我从他的鞋子看到他的裤子，然后又扫过他的衬衫和领带。大部分时间我都在想，如果这位专业推销员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？”

“他告诉我他手中有很多订单，他有许多客户，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示出他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”

服饰的重要意义不言而喻，那么怎样才能做得好，才是应该注意的问题。

首先，要符合穿衣人的身份。身份包括几点：性别、年龄、职位和民族。就是说，要有正确的自我定位。

其次，要懂得扬长避短。每个人的身材都有有点，也有缺点。穿着打扮时一定要善于扬长避短。

再次，要知道区分场合。在穿着打扮方面，都会遇到这样一个复杂的问题，那就是需要面对的场合多种多样。实际上，着装的主要分为这样的三个场合。

其一，办公场合。这种场合下，要求的就是庄重保守，这样才能显得你很郑重其事。

其二，社交场合。也就是指工作之余的应酬时间，这时的穿着主要是讲究个性。

其三，休闲场合。这一时间是指属于个人的那部分时间，这时是最不需要讲究穿着的时间。

最后，要记得遵守常规。这是指在穿衣着装时，有其约定俗成的规矩。比如，穿西服时，全身的颜色不能多于三种；上衣下面的两个口袋是不能放任何的东西的；鞋子、要带、公文包应为同一颜色等。

此外，对于每一位服务于客户的人来说，个人形象不仅仅是个人教养的标志，更代表了其所在企业的形象。千万不要让自己的个人形象影响到客户对你所在企业、你所代表的品牌的评价。

某日，杰森陪太太去商场为新家挑选地板。他们来到一个卖家门口，店里只有一名店员，他身上穿着一件好像穿了许久没有清洗的衬衫和一条皱巴巴的裤子，正在吃午餐。这位店员看到杰森，含糊不清地说：“您好，先生。欢迎光临。”

杰森刚想进去，太太一把拉住他，低声说：“我可不想进去，店里有股难闻的气味！这个牌子的地板一定不怎么好，服务也不会好到哪里去，看店员的样子就知道了。”

其实每一个人的个人形象都应与自身职业相符合。要知道，很多自己没有意识到的行为举止，都有可能给客户留下糟糕的第一印象。粗鲁的动作，无礼的言谈都会成为致命伤。

作为一名服务工作者，他的具体穿着在其工作中也是有所要求的。对于服务人员而论，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在企业的标志。员工的个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。