第3章 挡不住的魅力 (3)

此外，幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量，可以使讲解锦上添花，令气氛活跃，可以让游客轻松愉悦，提高游兴。同时，幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助。在导游工作中，有很多需要预防或解决的棘手问题，此时应该随机应变，委婉说话，幽默表达。

一次，彼得做导游10多年了，在工作中时常碰到各类棘手的问题。一次，一位游客很气愤地问他：“怎么我在潜水时，看不到很多热带鱼呢？”这时，彼得并没有向客人解释海洋状况近期由于受到特殊因素影响等等，只是微笑着说：“不好意思，今天大多数鱼儿都去参加一对帅哥美女的婚礼了，只有少数留下来看家。”客人听了，忍俊不禁，一笑了之，直夸彼得有意思，很幽默。

还有一次，彼得在讲解旅游的注意事项时，事先声明只讲两句，可不知不觉讲了十多分钟。一位客人半开玩笑地说：“你说只讲两句，怎么讲了这么久？”其他游客哈哈大笑。彼得十分尴尬，但马上笑着说：“开头一句，结尾一句，中间忽略不计，不是一共两句吗？”彼得幽默机智的回答一下子就把自己从尴尬中解脱出来，客人们也都开怀大笑。

在销售这个行业，也是同样道理。当然，并不是每个问题都这么简单，可以在轻松幽默中即可迎刃而解；但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较缓和的气氛中解决问题。

心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售场合是必不可少的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。

原一平刚开始推销保险时，因为手头没有一个客户，他只好采用“地毯式轰炸法”进行推销。所谓的“地毯式轰炸法”就是选定一个区域后，进行挨家挨户的推销，每天访问15户后回公司。第一天，访问1至15户，第二天，从第16户开始，访问到第30户。第三天，从31户开始，访问到第45户。第四天，重复第一天回访。

这样做通常没有什么明显的效果，但那时他没有更好的办法。但是“地毯式轰炸法”还是为他赢得了惟一一位客户。那是他回访到第25家客户的时候，那位客户说：“怎么又是推销保险的，你们公司的推销员前些天才来过，我讨厌保险，所以他们都被我拒绝了！”

“是吗？不过我总比前天那位同事英俊潇洒吧！”

这句话把对方给逗乐了。“你真像个小辣椒，说话这么风趣。”

“矮个没坏人，再说辣椒是愈小愈辣！只要您给我30分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”

这位客户也许忘了，原一平就是他以前见到的那个推销员，但原一平并没有说破，他想，一定要设法把准客户逗笑，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感就会消失，彼此也就能在某一点上进行更进一步的沟通了。

幽默的人很容易打动顾客的心。要知道，你对顾客来说是完全陌生的人，开始时并不被他所了解。你在与顾客交谈时，应随时展现笑容，对人和蔼可亲，谈吐风趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。

以下是著名的国际演说家Mike Moore提出的五个提升幽默感的方法，可作参考。

⊙注意生活中谐趣的一面，培养幽默风趣的环境和关系，享受暴发的笑谈，你会渐渐发现更多幽默的事情。

⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处，避免跟爱扫兴的人在一起。

⊙跟自己开玩笑，否则，你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感，害怕别人认为自己愚笨无能，而无法开自己玩笑，其实这都是错误的理解，开怀大笑可以令错失看来更微不足道，更富人情味。

⊙收集卡通图片和笑话，把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要采用带歧视、性话题或下流的笑话，身边其实有很多健康的笑话。

⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张，你可以用自贬的笑话令事情变得轻松。

此外，运用幽默要恰如其分。第一，千万不要运用幽默责备或攻击游客，虽然当时使人发笑，但往往播下不和的种子。比如：如果你面对的是一位上了年纪的顾客，千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们，就永远失去了他们的信任，因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第二，幽默要因人而定。在幽默之前，最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会激怒对方。譬如，当你和一些不苟言笑的人打交道时，明知道他一本正经，喜欢直截了当，你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把他当回事儿，那一定会大大影响你和他的沟通。所以说，服务、销售工作需要幽默来添彩，但也要运用得巧妙适度，重大原则不能马虎，不同问题不同对待，做到幽默而不俗套。

3．笑着为自己解围

我们已经通过各行各业的事例，了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而，在许多场合下，利用微笑来应对一些尴尬的局面，不失为一种高效的应变方法。

在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前，经理对他说：“马蒂先生人很好，但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱上给他2％的折扣，你不要跳进他的陷阱，你不能跟他在价格方面争吵，因为他很容易失控而大发脾气，在把你赶出门后，他还会向董事会递上一封投诉信，但事后他就像什么事也没发生似的对待你，知道了吧！他就是这样一个人，好了，出发吧！”

特纳在路上一直想：这还真是进退两难的局面呢！一方面这位重要又容易生气的代理商会要求自己给他额外的减价，不然就向董事会告他，但如果同意了，老板也一定会对自己大发雷霆。

马蒂先生确实是一位绅士，打过招呼后，他们东聊西扯地谈了一阵子，好像聊得很投机。最后，终于回到生意上，特纳向他建议当季应该购进的各项产品，马蒂先生只稍微修正了一点点，在特纳填订购单时，他又替特纳倒了一杯茶，当特纳把订购单交给他，请他签名时，他看了看，苦笑一声，把订购单退还给特纳，说：“特纳先生，你的经理一定告诉过你，我是你们最资深的代理商，在一些辅助器材项目上，我可以享有额外2％的折扣，如果你愿意把订购单上的价格稍微修正一下，我马上就签字。”

特纳心想：“问题终于来了。”要怎样才能避免与他发生争执呢？马蒂先生坐在那里，脸上带着微笑，一副轻松自在的样子。特纳也向他微微笑了笑，其实特纳内心根本笑不出来，但他要求自己一定要笑给对方看，并把嘴巴尽量张开，眼睛看着他说：“马蒂先生，我的经理告诉我，您不仅是我们公司最资深的代理商，还是国内的代理商中最好的一个。”

马蒂先生的脸上开始露出不太相信的表情，说：“我是最好的代理商？但你们还有许多很大的代理商啊！”

特纳觉得自己打动他了，赶紧接着说：“是的，的确有一些更大的代理商，规模大到您会猜想他们可能因为巨大的订购量而在价格上享有一些额外的折扣。但事实上，他们并没有因此而有特别的优待，他们所付的价格与您是相同的。我们不认为是您公司的规模让我们觉得您是有价值的。马蒂先生，是您经营公司的方法让我们觉得您是最好的，您给客户提供最高质量的服务，东西总是准时送到用户家中，而且您还拥有最标准的展示。”特纳不停地给马蒂先生“戴高帽”。

最后特纳笑着对马蒂先生说：“如果有可能给一家代理商额外的折扣，我必定会选您，而不是那些大代理商——虽然他们的订购量是您的4倍之多。”就在这个时候，特纳把订购单递给他说：“这些订购单不用复写纸，您只用在第一联上签名就可以了。”

马蒂先生看着特纳的脸，好像要把他记在脑海中似的，他叹了一口气，点点头，然后慢慢地在订购单上签名，最后，他笑着与特纳握手。

特纳正是用自己的微笑解决了两难的销售问题，为自己除去了背上的芒刺，赢得了客户与老板的双重肯定。

对于服务工作来说，服务人员往往都会面对顾客的反驳而陷入尴尬的局面，遇到这种情况，不妨用笑声来为自己解围。

乔治经营了一家糖果店，主要经营蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顾客经过他的店时，生气地对他说：“你们卖的蛋糕和甜甜圈都掺杂人造奶油，我以后再也不会光顾你们了。”

这个指责十分突然，乔治愣住了。然而没过多久，他就开始弯腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。乔治说：“天啊！如果我们的蛋糕用的是那种奶油，就不会有这么多老主顾光顾了。我们合作的工厂是知名公司，他们承诺永远都使用货真价实的乳制品。先生，要是我们的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鲜奶油及糖以外还有其他东西，不用等到别人来控告我们，我自己早就不干了。”

说到这，乔治顺手拿了两盒鲜奶油蛋糕送给这位顾客，说：“这位先生，我相信您的太太辨别乳制品的能力一定比你我都好，请您拿回去让她尝尝，看是否添加了人造奶油。”接着，乔治拿出一盘甜甜圈，笑着说：“哇！如果我把刚才听到的笑话说给糕点师傅听，他可能要跳进鲜奶池中淹死自己了！”

乔治正是用自己的机智和幽默解决了难题，但他这么做的原因主要是因为顾客所指责的都不是事实。另外，在很多场合下，一笑置之的对象会是自己，自嘲也是为自己解围的好方法。

无论何种销售人员，推销前的准备是十分重要的，尤其是在客户面前做一些现场展示时，千万不能出错。然而，百密总有一疏，而且在现场总会有料想不到的状况发生。有时候，如果遇上很糟糕的情况或意外时，一笑置之会发挥意想不到的作用。

有一次，巴拉尼向运输公司展示一种高质量机油。整个过程都很顺利，客户也都很专心，他拿着两支装有不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口，当要把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫都脱落了，一时间，机油洒满讲台，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩两支空空的试管。

场面一下子陷入尴尬之中，巴拉尼看着客户，客户也看着他，他看到角落处有个人的嘴角突然抽动一下，接着巴拉尼大笑出来。他站在台上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟着大笑。他们的笑声实在太大，害得会议中心的值班经理以为发生了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。

如果当时巴拉尼用正经八百的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的丑事，他还能大笑出声，表明巴拉尼不会很在乎这个小意外，所以客户也不会觉得陷入窘境。而且，客户也可借此机会知道，他是不是一个碰到情况便手足无措的人。

当然，“一笑置之”的运用要视场合而定。试想，如果顾客向你抱怨：“你们的零件上个星期坏了3次，害我损失惨重，你说该怎么办？”此时，你若用“一笑置之”的态度来应对，你的下场一定不乐观。如果“一笑置之”运用不当，有可能会引起不必要的误解，使矛盾升级。