案例四　互联网技术赋能医院门诊流程再造

推荐单位：广州市妇女儿童医疗中心

从2011年开始，广州市妇女儿童医疗中心开始引入广东省省情调查研究中心开展第三方满意度调查，就医院的总体印象、服务态度、服务质量、医院环境、价格感知、医德医风等六个方面，对门诊和住院患者或患者家属进行随机抽样调查，针对相对突出的问题进行深入分析，并积极寻找对策。调查报告显示，医院应该缩短患者等待时间，是患者认为医院最需要解决的问题。

一、背景与目的

（一）背景

广州市妇女儿童医疗中心是华南地区最大的三级甲等妇女儿童医疗保健机构。多年来，医院一直秉承“仁心善术、惠泽妇儿”的使命，将“以患者为中心、持续质量改进”的精髓贯穿到医疗服务全过程，致力于提高医疗质量、改进就医流程、改善诊疗环境，着力建设服务好、质量好、医德好及群众满意的“三好一满意”医院。

（二）目的

针对患者认为医院最需要解决的是缩短等待时间这一问题，医院着力把“解决群众看病‘三长一短’问题”作为突破口，切实提高满意度。

二、主要做法

（一）通过移动互联网手段实现患者挂号与支付，提高患者就医体验

为推进项目建设，医院首先与信息系统服务提供商一起商讨院内医师、护士移动医疗系统的开发计划，着力打通院内院外的关联。同时与腾讯、阿里巴巴等全国知名互联网公司探讨“跨界合作”的可能性，即在其公众服务窗中建立患者服务客户端，实现移动智能医疗。在医院信息系统服务商的大力支持和配合下，仅用19天的时间完成与支付宝服务窗的对接，在2014年5月成功实现“广州妇儿中心”公众服务平台的上线服务。以前的就诊流程是：患者预约挂号、现场排队挂号（预约现场取号）、门诊护士站分诊报道、就诊、现场排队缴费、检验检查、客服中心取报告、返诊、现场排队缴费、药房、离院，如图1-4-1。基于移动支付方式的新就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）、门诊护士站分诊报道、就诊、移动缴费、检验检查、返诊、移动缴费、药房、离院，如图1-4-2。

（二）实现非急诊全面预约，推进分级诊疗和引导患者合理有序就医

广州市妇女儿童医疗中心已从2015年10月8日起在珠江新城院区、儿童医院院区及妇婴医院院区同时推行“非急诊挂号全面预约” 的挂号就诊模式，成为较早全面取消非急诊人工挂号窗口的医院。在近5个月的实践过程中，医院积累了丰富的经验，取得了可喜的效果。医院高度重视“非急诊挂号全面预约”模式运营与推广，并采取了多种措施以确保本项目的顺利实施。

1.统一全院号源与放号规则

为保证“非急诊挂号全面预约”模式的顺利推广，方便患者预约号源，医院对所有预约挂号方式进行了统一整合，患者可以通过广州市集约式预约挂号平台、医院支付宝平台、微信平台、医程通平台、诊间预约、复诊预约、自助机及电话预约等8种方式进行预约。同时，医院所有号源均通过数据集成平台中的患者服务平台进行统一调配，实现门诊专科号可提前3个月预约，普通门诊号可提前7天预约，确保医院号源发放的连续性。

2.成立项目工作小组

医院就“非急诊挂号全面预约”工作成立了专门的领导小组和工作小组，工作小组每天就该项工作中存在的问题与应对措施进行专题研究，就实施过程中工作人员发现的、媒体反馈的与患者反映和“抱怨”较多的问题和环节进行信息收集、查找根源、限期整改。

3.现场协调、及时处置

医院由分管副院长指挥，三院区相关职能部门负责人参加。医院领导和职能部门到一线进行现场指引、协调和处理问题。医院每天派出行政人员到门诊现场指引、帮助患者预约挂号，确保突发、紧急的问题能够得到及时、妥善的处理，保障患者就诊权益。

4.根据情况及时调整工作方式

每天早上7点，原财务部负责现场挂号的工作人员均参加现场预约和指引工作，不再进行现场挂号。每天下午5点开会总结项目当天运行情况，以决定第二天各组人员的工作安排与任务。

5.按照就诊情况增加放号量，保证患者就医

根据以往的数据统计，医院在非高峰时间门诊量一般在1.2万人次左右。推行门诊非急诊全面预约后，将除急诊、隔离门诊外的其余所有可预约门诊号源全部放入号池进行预约。医院门诊部每天实时监控当天与未来几天的预约挂号量，若当天就诊患者较多时，医院门诊办还将适当增加放号数量。同时，患者也可到医师出诊间实名加号，并通过移动端或自助终端缴费，基本保证患者当天预约当天看。

6.防“黄牛党”措施

广州市妇女儿童医疗中心支付宝、微信和医程通规定最多只能绑定3名患者的诊疗卡，且同一位患者同一天同一班别同一科室同一医生只允许挂一个号。患者退号后，经过一个随机间隔时间，系统才会把号返回到号源池内再次对外预约。另外，医院系统会对挂号频率过多且跨科室、有“黄牛党”嫌疑的手机号进行屏蔽。同时，根据国际标准医师接诊患者前必须双重核对患者身份，即患者姓名与诊疗卡号，一旦发现预约患者姓名或诊疗卡号与实际就诊患者不符，不允许医师接诊。

（三）开发新功能，提高患者使用便利性与易用性

1.基于芝麻信用的先诊疗后付费方式

广州市妇女儿童医疗中心不断开发新功能，提高患者使用的便利性，联手独立第三方征信机构芝麻信用利用患者个人信用实现“先诊疗后付费”。广州市妇女儿童医疗中心与支付宝及芝麻信用共同创新推出一款便民就医产品。当患者芝麻信用分数达到650分，并且没有负面记录，则用户可以选择尊享信用VIP服务，可先就诊，等所有就诊项目完成后，才支付当日所有费用。患者个人信用分数≥650分时，服务窗会在患者进行挂号或缴费时提供患者 “先诊疗后付费”服务。患者点击“先诊疗后付费”进入“开通信用代扣”页面，开通成功后，线下就医无需支付即可直接进行挂号、取药、检查等相关项目，如图1-4-3、图1-4-4。在签约代扣期间，患者点击芝麻信用“先诊疗后付费”，无需再次签约信用代扣即可使用该功能。

2.患者医保个账移动支付

2016年5月，广州市妇女儿童医疗中心成为广州市医保局批准的三家患者医保个账移动支付的试点单位之一。医院于2016年10月成为全广州市首家实现患者医保个账移动支付的医院。

3.患者移动端设备及体征参数采集

通过移动互联网技术，打通了患者院前、院中与院后的闭环监测与健康管理。例如孕妇通过便携式的胎监设备即可在家随时监测胎心、血压、体重等数据，并实时通过移动互联网把相关数值显示在患者移动手机终端以及医院医师工作站中，医师可随时了解患者的病情发展，一旦出现异常指标，可及时采取干预措施与手段，确保患者的安全。

4.患者移动端检查设备预约

患者通过智能手机即可预约检查设备项目号源，同时可通过手机端对已预约的检查设备项目进行改约与退签。

5.抽血项目取号排队

患者通过智能手机即可对抽血项目进行取号，同时可通过手机端对已取号的抽血项目进行排队查询与检验结果查看。

6.院前与院后的全流程随访管理

随访工作同时利用互联网技术，实现患者从离院至再入院的闭环管理。

7.患者健康门户

打通院前、院中与院后以患者为中心的全息档案，患者通过手机即可实现自我健康状况查询与管理。

三、成效与亮点

（一）用户群持续增加，就诊者等候时间明显下降

自2014年5月30日至2020年6月30日，“广州妇儿中心”公众服务平台受关注数已达70多万，服务平台中绑定诊疗卡已达65余万张，绑定患者60余万人，服务人群已经覆盖了包括自费、医保、公费医疗等所有患者，累计完成在线交易1 000余万次。

患者采用现场与移动端方式在院逗留时间对比如表1-4-1。在医院业务高峰期，使用移动智慧医疗系统平均在院逗留时间为41.5分钟，比使用现场方式减少48.4分钟，节省了一半时间。而患者使用芝麻信用先诊疗后付费后，又可以进一步节省移动缴费所需的4.3分钟，从而使患者在院逗留时间进一步缩减至传统方式的41%，效率提高约5%，即患者就医时间比原来节省了60%。

（二）有效限制了炒号行为，促进医疗资源的公平使用

使用多开的诊疗卡霸占号源是“黄牛党”惯用的炒号方式，为限制“黄牛党”利用移动支付平台囤积号源并考虑到就诊者的实际需要，医院规定1个支付宝账户只允许绑定3张诊疗卡，且1张诊疗卡只能隶属1个支付宝账户。每账户每天最多挂3个号，每月最多挂6次。通过有效的诊疗卡、银行卡与支付宝的三向绑定，极大限度地提高了“黄牛党”开设账户的成本，从而限制了“黄牛党”的炒号空间，实现了医疗资源的公平使用，解决了群众“看病难”的问题。

（三）改变了群众的就医习惯，促进医院管理水平的提升

移动智能医疗平台的建立，从根本上颠覆了传统的医疗服务方式。医院将会逐渐改变就诊者三更半夜去医院排队挂号，然后堆积在医院长时间等候就诊的传统模式，改变预约诊疗时间，极大减少就诊者在医院的等候时间，提高医院的服务效率和就诊者的满意度。这同时也对医院的管理提出了更高的要求和挑战，需要在服务流程、信息化建设、智能化改进等方面作出更多的尝试和改进，以使其满足群众的需求和时代发展的需要。

（四）“医药分开、处方外流”

取药新流程：

挂号→就诊→医师开处方→药师工作站→审核处方→患者手机收到处方信息→打印处方→缴费→院内/院外取药

体验：取药时间缩短20分钟。

患者拿到处方后，可以在人工柜台、自助缴费终端或手机上完成缴费的流程，有医保统筹也可以照常享受优惠，然后到院外药房，在取药机上刷条形码就能完成取药。

（五）信息化建设得到国家及行业的一致认可

医院登顶“广州三甲医院移动医疗服务便利榜（2016）”榜首。2016年在改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛中，广州市妇女儿童医疗中心获年度十大人气医院奖。