15　刚摆的新货，质量没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了

现场诊断

随着消费的选择度越来越大，现在的顾客也变得越来越苛刻，我们好不容易将货品推荐给他，眼看顾客也很喜欢，可又抛出这么个问题，并且难办的是库房里已经没有和眼前这款货品一模一样的了，调货也来不及，怎么办呢？确实令人头疼。

〔错误应对1〕只剩这些了，您不要，我也没办法。

〔错误应对2〕这款只有这些了，要不您看看其他的吧。

〔错误应对3〕如果有新的，我一定给您，确实没有了。

〔错误应对4〕这些就是新的，质量各方面没有任何问题。

“只剩这些了，您不要，我也没办法”，意思是说：买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造出很大的心理压力。“这款只有这些了，要不您看看其他的吧”，将顾客好不容易挑选到并喜欢的货品轻易否决掉，又要重新开始推荐，显得很轻率，效率也不高。“如果有新的，我一定给您，确实没有了”和“这些就是新的，质量各方面没有任何问题”，这两种解释本身没有问题，问题是这些解释没有说服力。

实战策略

各位是否有这样的体验，即便当着顾客的面拆开的新货品，顾客决定购买时都会想当然地认为这个货品“不够新”。其实，每个顾客都有这种想法，我们都怕上当受骗，都不想用买新品的价格买一个样品。所以，导购应该理解顾客，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，很多时候，我们甚至可以将“只有这些”作为卖点，适当地对顾客施加压力，以推动顾客立即购买。

话术模板

话术模板A

导购：张姐，是这样的，我们同款灯具都只进两三个，又卖得特别好，所以您刚看的这款灯具确实只有这一个了。如果您晚来一步，可能早就卖完了。并且张姐，这的确是刚摆上去的，各方面完全是新的，您完全可以放心带回去。来，张姐，我现在就给您打包了。

点评

真诚地向顾客介绍我们的货品属于限量销售，以吊高顾客的胃口，同时又对顾客适当施加压力，最后一定要稍微强势地给顾客打包促成。整个过程中，多称呼“张姐”可以拉近距离。

话术模板B

导购：哎呀，张姐，真是抱歉，您看的这款灯具不仅是全新的，而且刚好是最后一个。今天上午才挂到这里的。这款灯具卖得特别好，您运气真好，如果晚来一步，可能真的不好找了。来，张姐，我帮您先包起来了。

点评

轻松幽默的语言，让顾客感觉自己运气真好，不买都不行！

王建四观点

危机就是危险中的机会，处理掉危险就是成交机会。

延伸链接

销售终端快速发展的秘密

2007年，我为成都好风景家居做第一次终端培训，到现在也就短短5年时间，其飞速发展的事实令我震惊。在走访完该公司的数十家专卖店后，我深刻地感受到：失败的店铺都有共同的原因，而成功的企业也都有其普遍规律。

1. 专卖店位置一定要好。在选址上，经销商一定要舍得投入高租金，这一点在好风景公司的经销店中表现特别突出。

2. 店铺面积要适度。不鼓励盲目开大店，但也绝对不可以建面积过小的专卖店。面积过小根本不可能摆够适量的货品，而专卖店没有适量的货品就无法营造销售氛围。

3. 店铺形象一定要好。现代消费观念更多趋向于一种文化消费，顾客购买的是体现品位和高尚生活方式的情感消费，所以要求终端专卖店在形象上一定要舍得投入。在好风景家居的经销商里，大凡舍得在形象上投资的门店，业绩都表现不俗。

4. 先将店铺做强，再做大。不鼓励经销商盲目多开店，但鼓励各经销商先将一家店铺做强，做成样板店后，再根据当地市场容量或跨区域多开店。

5. 鼓励店铺平时多做推广与服务。对老顾客做服务的目的是提升品牌的美誉度，对新顾客做推广的目的是提高品牌的知名度。推广服务是取得巨大成功的重要武器之一，它避免了过分依赖促销而效果极差的弊端。

调研结束后，在我与该公司总经理王先生沟通的时候，王总一席话道破了天机，他说：“顾客光临本店的目的有三：体验舒适温馨的家居购物氛围、购买到物美价优的家居产品、享受到完美无缺的保姆式服务。”很多时候，顾客是否产生购买行为，源于门店给顾客提供的服务是否让顾客产生好的感觉，而这也是该公司与全国各地经销商共同努力获得双赢的重要原因。