先确定标准，没有一致性就没有信誉可言

当你向客户提供黄金服务时，一致性是关键。客户希望每次来找你的时候，都能得到一致的产品或体验。如果缺少标准和一致性，你就无法交付商品，也毫无信誉可言。

一致性正是麦当劳成功的原因之一，无论你身处美国的北达科他州还是佛罗里达州，都能吃到同样味道的麦当劳“巨无霸”汉堡包和薯条。客户想确定的是：你是否把他们的最大利益放在心上，而且保持诚实和乐于助人的态度。

为了保证你所提供的服务的一致性，有时你必须说一些他们不想听的话。你必须告诉一位准新娘，如果她一定要把 30%的预算花在衣服上，我们就没有钱购买她想要的鲜花，或者预订她心仪的婚礼场地。

黄金服务意味着让你的客户在第五次光顾你的餐厅、商店或登录你的网站时仍然感觉很新鲜，并且兴奋不已。

在科林·考伊时尚生活公司，我们会为每一位客户指派一名活动承办人和一名设计师。从初次见面到活动结束，他们都只为固定的客户服务。也就是说，每次见面时，客户都会受到熟悉的人同样亲切的欢迎，每次都能喝到合口味的饮料，吃到心仪的零食。这些食物每次都会装在精致的瓷质容器里，桌布也非常干净，这一切都让他们感到既熟悉又舒服。

如果你在销售一款产品，无论产品销量大小，无论是在网上，还是在实体店，只要你在顾客准备离去时对他说声“谢谢”，就可以表明你对他心存感激。这是一种增加客户黏性简单但行之有效的方法。

以时下热门的优步网约车为例，优步之所以发展迅速，从服务和被服务的角度来说，司机和乘客间的反馈是双向的，这很有意思。乘客在关门下车之前，有机会给司机打分，对司机的服务给予反馈，如果乘客愿意的话，甚至可以给司机小费。同时，优步司机也可以对乘客的行为进行评价。这种双向评价很好地增加了乘客和司机之间的黏性。

零售店可以采用会员卡制度，回馈忠诚的顾客，鼓励他们重复消费。比如，顾客每消费 10 杯饮料，就可以得到一杯免费饮料；对于经常来光顾的顾客，可以赠送一瓶她喜欢的指甲油，这样她就可以在家里自己修补指甲上脱落的部分。类似的回馈方式，成本不高但效果不错。

如今，这类方式较为常见，所以你要更进一步，主动联系客户，提醒客户领取奖品，并把奖品送到客户手里。如果客户有资格获得奖励，你却保持沉默，没有采取积极主动的措施，也就错失了给客户提供最佳用户体验的机会！

黄金服务意味着你提供的服务要超出客户的预期。新冠疫情暴发之后，美国坐飞机出行的人数下降了近 50%。为了鼓励人们重新坐飞机出行，一些航空公司取消了机票改签费，并宣布这项规定将是长期的。

在酒店业，黄金服务不仅意味着前台员工能够说多种语言，甚至能像万豪酒店广告中的年轻女士那样，懂得使用美国标准手语。

如果你是一名会计或税务律师，接待客户时记得为他沏上一杯茶，如果你的客户每次来事务所时你都能记得他喜欢喝不加糖的格雷伯爵茶，为他播放他喜欢的背景音乐或者按照他的喜好保持安静的环境，这些小细节都会有助于减轻客户的压力。让别人放松心情是件很重要也很容易做到的事情。

我朋友的丈夫在自己生日那天去斯隆-凯特琳癌症治疗中心接受治疗，每一名工作人员见到他时，都祝他“生日快乐”。这句祝福能让他的病情好转吗？不会。但会让他感觉更好吗？肯定有帮助。

千万不要自满，不要让客户感觉你不重视他们或不珍惜他们的时间。如果你真的希望持续获得客户的关注，那就必须比竞争对手动作更快。我们的时间变得越来越宝贵。时间是你无须付出任何代价就可以得到的东西，但它又会对客户体验产生极大影响。举个例子，我的家庭医生为我看病时，他总是比我们约好的时间迟到 45 分钟，而且每次都这样。上次我去就诊，我在离开办公室之前就打电话到诊所，询问医生是否准时。前台的工作人员告诉我他会准时，可当我抵达诊所后，等了 45 分钟他还是没有来。没错，45 分钟！

我去质问前台负责接待的小姐，你知道她怎么说吗？她说：“这里就是这样的。”那位医生既不是大诊所的员工，也不是医院的附属诊所，所以，无论他的办公室管理得怎么样，他和他的下属都不会被追责。

我的公司面临很激烈的竞争，因此，如果有人给我发邮件来讨论一项活动，他们多半也会给其他 5 家竞争公司发了邮件。

过去，如果我们是周末收到客户的邮件，我们会在下周一的早上回复。但现在，我们会在几小时内给予回复。如果白天有客户打来咨询电话，半小时内就会接到回电，因为我相信：第一个联系客户的人，将有 90%以上的机会赢得项目。

这个道理适用于任何一种客户沟通方式。客户才是决定事情是否紧急的人，如果客户有疑问或遇到难题，你却让他们等待 24 小时才得到答案，在即时通信和在线聊天大行其道的今天，这段时间可能太长了，他们希望你能越快解决问题越好。

如果你所在的公司规模较小，没有员工提供全天候的客户服务，也可以针对客户的询问设置自动回复，让客户知道你什么时候能答复他们。如果你的答复早于这个时间，就超越了他们的期望，会给他们带去惊喜。当然这也需要把握好尺度。

最近我在网上订购了一把椅子，货物还没寄到，我就接到了商家的电话、短信和电子邮件，询问我是否喜欢刚买到的产品。显然，这家公司内部的各个部门需要调整相互衔接的时间点。我永远不会忘记山姆·沃顿说过的一句话：“公司的老板只有一个，那就是客户，他可以解雇董事长以下的每一名员工，方法很简单，只要购买其他公司的产品就可以了。”

作为客户，千篇一律的自动回复一定是很乏味的。

有一回，我家的有线电视出了问题。我登录有线电视网站，但在“常见问题”一栏中，却找不到相应的问题描述，于是我启用聊天功能，并提出了我的问题。在与接听者简单交流之后，我发现跟我聊天的是机器人，根本无法给我提供真正的帮助。我没有可以求助的人，因为有线电视公司基本上是一家垄断企业。

如果有调查问卷问：对于他们处理问题的方式，您感到满意吗？不满意！如果可以的话，您会换其他公司吗？当然会！如果你经营的企业不是垄断的有线电视公司，客户就会有很多选择的机会。当客户认为你在倾听他们的意见、在乎他们所关心的事情时，他们就会选择你，而不是选择你的竞争对手。